提問式行銷：中國式保險行銷技巧和話術（簡體書）

想象一下：你的競爭對手看了張清源編著的《提問式行銷:中國式保險行銷技巧和話術》這本書，而你沒看，結果將會如何？你看了《提問式行銷:中國式保險行銷技巧和話術》這本書，而你的競爭對手沒看，結果又會如何？提問式行銷——中國式保險行銷技巧和話術》是你的朋友，你完全可以信任它：它可以幫你分析客戶的需求；它可以幫你分析客戶的購買習慣和心理；它可以讓你知道什么是阻礙成交的語言；它可以讓你知道什么是促成成交的語言；它可以使你學習跟不同的客戶說不同的話；它可以促使客戶做出購買決策；它可以使你學會用客戶聽得懂的語言介紹產品；它可以讓你知道如何用提問的方式解決反對意見；它可以讓你知道如何甩提問的方式引導客戶的思維。

張清源，先生將用一生的精力，滿腔的激情投入到教育訓練事業中，激發人們盡一切可能地去創造最美好、最充實的生活。張清源先生被業界稱為中國第一激發行動力教練，同時，他也是一位卓有成效的NLP高級執行師。他堅信：行動就是力量Actionis Power現任：激發行動力教練，實戰銷售訓練師，上海清源國際訓練機構總裁，北京博思天宇文化交流有限公司首席培訓師，中國培訓咨詢網高級培訓師。服務客戶：中國人壽友邦保險清華紫光中山完美，日本生命保險。

《提問式行銷:中國式保險行銷技巧和話術》：
銷售員提問的內容和形式遠比說什么要重要得多。通過提問，銷售員可以激發客戶的好奇心，在客戶心目中建立可信度，使客戶主動參與到銷售當中；通過調整提問的范圍來建立關系，逐步提升提問的重點來提高銷售的價值；通過調整提問的傾向性來獲得更多、更真實的客戶反饋的信息；而且還可以通過提問發掘客戶購買動機，進而深入發掘客戶的需求，滿足客戶的需求。提問式行銷的理論基礎是銷售人員“問什么”和“怎么問”。“問什么”的重點在于問的內容，“怎么問”的重點在于問的方式。
張清源編著的《提問式行銷:中國式保險行銷技巧和話術》是一本提問式銷售理念和方法，用保險業務精英們自己的語言寫就的保險成交工具書。

多年以前，當我開始從事銷售的時候，就接觸到了提問式行銷，見證了提問式行銷的神奇魅力，也收獲到了提問式行銷帶來的豐碩成果。銷售員提問的內容和形式遠比說什么要重要得多。通過提問，銷售員可以激發客戶的好奇心，在客戶心目中建立可信度，使客戶主動參與到銷售當中；通過調整提問的范圍來建立關系，逐步提升提問的重點來提高銷售的價值；通過調整提問的傾向性來獲得更多、更真實的客戶反饋的信息；而且還可以通過提問發掘客戶購買動機，進而深入發掘客戶的需求，滿足客戶的需求。提問式行銷的理論基礎是銷售人員“問什么”和“怎么問”。“問什么”的重點在于問的內容，“怎么問”的重點在于問的方式。做好提問式行銷也很簡單，知道以什么樣的方式問什么內容即可。提問式行銷需要遵循以下幾個關鍵步驟：
?發現客戶存在的問題。
?分析這些問題的大小。
?幫助客戶下決心解決存在的問題。
?建立對解決方案的認識。
?建立解決問題的標準。
?輔導客戶選擇解決方案。
?客戶成交。
在提問式行銷中最為人稱道的可能要數SPIN提問式銷售。SPIN提問式銷售其實就是情景（Sceneuational）、問題（Problem）、暗示（Implication）、需要回報（Need-Payoff）四個英語詞組的首位字母合成詞，SPIN提問式行銷最主要的精神在于滿足客戶的需求，也就是說行銷人員應充分運用發問的技巧，利用情景性問題（SituationQuestions）來建立客戶的資料庫。問情景性問題可以了解客戶可能存在的不滿和問題，客戶不可能主動告訴銷售人員他有什么不滿或者問題，只有借由問客戶合適的問題才能探尋到客戶存在哪些困難，然後才能把自己產品的功能、優點推介給客戶。
難題性問題（ProblemsQuestions）就是針對客戶現在的困難和不滿而提的問題。在銷售中，你所提的難題性問題越多，客戶對自己的困難和不滿就會越強烈，就越有可能購買新的產品。
隱喻性問題（Impl1cationOuestions）使客戶了解隱藏性需求的重要性與急迫性，讓客戶產生明確的需求，讓客戶想象一下現有問題將帶來的後果，只有這樣，客戶才會覺得問題已經非常急迫，才會想著去解決問題。如此，客戶的隱藏需求就會轉化成明顯需求，也只有當客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產品。
解決性問題（ToSolveProblems）的目的是讓客戶把注意力從問題轉移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。把客戶的情緒由對現有問題的悲觀轉化成積極的、對新產品的渴望和憧憬，這對客戶來說是最有價值的問題。這類問題會讓客戶感受到產品或服務的價值以及購買利益，引起購買欲望和沖動，最終達到成交的目的。
問問題的好處無處不在，潛能大師安東尼·羅賓說，問問題有三種神奇功效：第一，問問題能立即扭轉一個人的意愿，進而影響其內心的感受；第二，問問題能使我們重新注意所忽視的事情；第三，問問題可以發掘出可用的資源。難怪有人說，成功如此簡單，就是問正確的問題。向自己提一些好的問題，可以幫助自己朝著正確的方向思考，幫助自己專注于最重要的事情上。向別人問一些好的問題，可以了解他們的想法、感受、困惑或是難題。對于銷售而言，問問題的好處更是顯而易見的，問問題可以引導與客戶談話的方向，發掘客戶的潛在需求，增強自己的說服力和影響力等等。
在我多年與一線保險行銷人員的交流和溝通中，我發現，那些優秀的保險行銷人員都是問問題高手，他們在約見客戶時用問問題的方式讓客戶不得不答應約見；他們在拜訪客戶時用問問題的方式引起客戶的興趣，建立友好的客戶關系；他們在成交的關鍵時候用問問題的方式促使客戶迅速做出購買的決定。他們懂得在什么樣的場合面對什么樣的客戶以最好的方式問最好的問題，他們精于提問式行銷，他們的業績往往也是驚人的好。
在這幾年的培訓工作當中，我與他們一起成長，分享他們的快樂和憂傷，分享他們的成功和失敗。我與他們分享我對這個行業十幾年來的心得和感悟、經驗和教訓，演繹自己驗證過的保險行銷方法和策略。在臺上，我被他們尊稱為老師，其實在臺下，他們才是我的老‘師。他們每個人都是那么的優秀，他們用自己的智慧譜寫出一首首壯美的詩歌。
在風起云涌的保險市場，在新人倍出的營銷一線，我能感受到他們的壓力，能感受到他們在這種壓力下的堅強和執著。看著他們在一線市場打拼的身影，在為客戶服務時的真誠，在閑暇時手捧圖書學習的麗影，在奔赴會場聽演講的倩影，我心中的崇敬之心油然而生。
每當看到這些，我就暗下決心，我一定要以最飽滿的激情，最有用的資訊，最實用的方法，最好的工作狀態，為這群我心目中的英雄做好服務。這些年，我都是這樣做的，事實上，我也做到了。我感謝千千萬萬的保險從業人員，是你們給予了我舞臺，是你們在我的生命中增添色彩，謝謝你們。
我們很多保險行銷人員其實是熱愛讀書的，只是他們希望讀到適合他們，為他們這個特殊的行業而寫的書，站在他們的角度，用他們的語言，寫出他們的酸甜苦辣，寫出他們的心聲和渴望，帶給他們簡單有效并能做得到的保險行銷方法和策略。希望本書不會辜負廣大保險行銷人員的期望，希望你們所花的時間將產生十倍的效益，祝福你們。

第一章 提問式行銷
提問之前，先建立關系／3
銷售之前，先收集信息／6
客戶需求與提問式行銷／10
好奇心與提問式行銷／13
成交與提問式行銷／15
利用客戶的回答來提問／18

第二章 開場白技巧和話術
第一印象效應與開場白／23
“創造興趣”開場白話術／26
“贊美”開場白話術／31
“第三人”開場白話術／37
“請教”開場白話術／40
“塑造責任感”開場白話術／42
“販賣不同”開場白話術／45
開場白中如何介紹自己／47
直郵營銷／49

第三章 說服技巧和話術
消除客戶的購買風險心理／55
互惠心理成交技巧／60
給客戶信服的理由／64
“證明”說服話術／67
如何利用圖案達到說服的目的／70
“比喻”說服話術／72
“電梯”說服話術／76
小故事成交技巧／78
“情感訴求”說服話術／81
“催眠”說服話術783
“人性化語言”說服話術／87
如何說服老板為企業核心員工投保／92
“出其不意”說服話術／95
“給予痛苦”說服話術／98
“重復”說服話術／102
悲情成交技巧／107’
賣的不是保險而是一份關愛／109
假設成交話術／111
促成成交話術／113
如何挽救失敗的銷售／116
成交的最佳時機／123
保單追促函／126

第四章 處理拒絕技巧和話術
如何面對客戶的拒絕／131
如何通過講故事處理客戶的反對意見／135
如何利用周圍的事物作為拒絕處理題材／139
如何活用已成交的案例處理客戶的拒絕／143
如何處理優柔寡斷的客戶的反對意見／145
如何處理向銷售員要回扣的拒絕話術／147
如何處理“我對保險沒有興趣”的拒絕話術／150
如何處理“先把資料遞過來吧”的拒絕話術／153
如何處理“考慮看看”的拒絕話術／157
如何處理“現在沒空，改天再談”的拒絕話術／162
如何處理“保險沒用”的拒絕話術／167
如何處理“我還沒考慮過買保險”的拒絕話術／170
如何處理“保險都是騙人的”的拒絕話術／172
如何處理“我不需要買保險”的拒絕話術／176
如何處理“生死由命，富貴在天，買什么保險”的拒絕話術／182
如何處理“沒錢買保險”的拒絕話術／183
如何處理“我有兒女，不需要買保險”的拒絕話術／194
如何處理“我有債務要還，等還清了再說”的拒絕話術／196
如何處理“保險不吉利”的拒絕話術／197
如何處理“我朋友說保險不能買”的拒絕話術／201
如何處理“買保險劃不來”的拒絕話術／204
如何處理“買保險最傻了，錢都給保險公司賺去了”的拒絕話術／208
如何處理“我不愿意死後錢給別人拿”的拒絕話術／211
如何處理“我已經投保了”的拒絕話術／214
如何處理“我已經給孩子買保險，大人就沒必要買了”的拒絕話術／220
如何處理“投資比買保險強”的拒絕話術／223
如何處理“錢會貶值，買保險不值得”的拒絕話術／227
如何處理“我寧可把錢存到銀行”的拒絕話術／231
如何處理“我有足夠的錢，無需再買保險”的拒絕話術／234
如何處理“等我老點兒再買”的拒絕話術／236
如何處理“等老李買了我再買”的拒絕話術／238
如何處理“太太不答應或者先生不肯簽字投保”的拒絕話術／240
如何處理“以前的人沒有保險，我何必買”的拒絕話術／245
如何處理“保險期太長了”的拒絕話術／247
如何處理“保費太貴了”的拒絕話術／249
如何處理“我和別家公司產品比較後再決定”的拒絕話術／253
如何處理“要買，我也會向朋友買”的拒絕話術／256
如何處理“保險業務員離職怎么辦”的拒絕話術／263
如何用信函處理客戶的拒絕／266

好奇心與提問式行銷
一位新來的銷售員在他工作的第一個月向自己的經理解釋為什么業績不佳，經理問他原因何在，他說：“我能把馬引到水邊，但是沒辦法讓它每次都喝水。”
“讓他們喝水？”銷售經理急了，“讓客戶喝水不是你的事，你的任務是讓他們覺得渴！”
以上戲劇性的一幕中，銷售經理的觀點非常有趣，要想馬飲水，先要讓馬吃鹽。銷售員的工作不是讓客戶購買，而是發現新的機會，激發客戶的興趣，這樣，客戶就會想要對你提供的產品或服務了解得更多。
客戶的購買是建立在兩種基礎上的，一是需求和欲望，二是好奇心。好奇心促使客戶想進一步了解產品，客戶了解得越多就越想擁有，想擁有就會想購買。客戶的好奇心越大，你提供解決方案的機會就越大。
在提問銷售法策略中，我們希望客戶感到好奇，希望他們提出問題，希望他們“渴”，進一步獲得有關我們所能提供的更多的有價值的信息。這就要求我們在策略上做出改變。不能再試圖通過羅列冗長的產品或服務的特點及其利益來引起客戶的興趣，而是要在這么做之前先激起客戶的興趣，從而創造新的發現客戶需求和提供價值的機會。
如果你想吸引客戶參與有效的銷售會談，有兩種方式可以選擇。一個是采取“侵略性”策略強迫客戶參與，另一種方式是讓客戶感到好奇，使他們自己想要多了解一些情況，這樣客戶會主動要求參與。毫無疑問，我們中的大多數人都不希望強迫別人。
“好奇心”是打開銷售程序大門的鑰匙，如果客戶對你是誰，能為他們做什么感到好奇，你就已經獲得他們的時間和注意力了。相反，如果他們一點也不好奇，你會寸步難行。換句話說，如果能激起客戶的好奇心，你就有機會建立客戶關系，發現客戶需求，提供解決方案，進而獲得客戶只有你能回答的問題。
銷售員：“你好，我是某某，這次之所以打電話來，是因為這件事只有你才能回答。我有個問題，所以你愿意的話，給我回電，今天下午4：00以前我都在辦公室。”
客戶會回電話嗎？如果你的留言引起了她的好奇心，她就一定會的。這種技巧之所以特別有效，是因為它既沒有冒犯他人，又傳達了信息的緊急性。不管怎么說，“只有你”才能回答的問題總是比較重要的，所以，撥號碼之前，先想一個只有你的客戶才能回答的問題。
如果是下午5：00之前大多數人都會聽到留言，人們一定想知道今天到底發生了什么事以至于你想到了他們。為了創造最佳效果，當他們回電的時候，你最好講一個能使會談轉入銷售陳述的故事或趣事。
成交與提問式行銷
當你已經接近銷售結束階段的時候，你必須弄清楚機會究竟在什么地方，因此，我總是強調以能促使客戶開放的方式來提問題。下面有一些我常提出的結束型問題的例子。
銷售員：“可以問一下你對我們的印象如何嗎？”
“客戶先生，我們有失去這次交易的危險嗎？”“如果你是這個客戶的銷售員，你的做法會有所不同嗎？”通過要求你的客戶更開放，你可能會發現自己面臨的形勢并不好，還不能達成交易。有些人認為這是一個壞消息，但對我來說這是一次機會，它可以使我認真思考并做出最佳選擇，決定如何進行下一步，或者是及時處理最大的問題，或者是減少自己的損失，或者是把銷售資源轉移到其他客戶身上。
你還可以用增加“負面因素”的方法查出任何可能阻礙銷售繼續進行的麻煩或異議。有些客戶不愿意公開自己的困難和顧慮，尤其是面對銷售員的時候。這就是我為什么問以下問題的原因。
銷售員：“有什么問題讓你無法繼續下去嗎？”
“是不是我，或者其他什么事情干擾了這個提案？”
“你還有什么別的顧慮嗎？”
提出負面傾向性的問題使得銷售員可以引導客戶，但又不會顯得過于具有侵略性。這可是你的客戶（或上司）會大加贊賞的會談，就是你自己也會為獲得如此坦率和有價值的反饋信息而感到驚訝！
確定自己正處于銷售過程的哪一個階段的另一種方式，就是要求客戶預測一下銷售結果。這么做從根本上來說就是通過準確評估銷售機會的狀況，促使客戶進一步深入銷售的過程。此時，你應該以獲得客戶更開放、真實和準確的反饋信息的方式去提問題，比如，“客戶先生，我的老板總是催問交易什么時候能夠達成。我得到準確的消息而不是盲目樂觀，所以，我能不能告訴他我們目前一切進展良好，可以在本月末完成交易？或者我要告訴他先不要抱這么大的希望？”
“現實一點說，你公司的管理層會在年終批準這項交易嗎？”
“猜測一下，你認為這次交易可以成交了嗎？或者還有風險？”
以上都是些試探能否結束會談的好問題，除非客戶有意欺騙你，他們一般都會準確告訴你有關信息，從而使你可以確定自己到底處于銷售過程的哪個階段。你在會談中問的每一個問題都要有價值，或者是可以獲得其他的信息，或者是使已經提到過的事情更清晰。
由于試探性的問題允許你在跳水之前先了解一下水深，弄清客戶是否準備達成交易，所以更能夠減少你的風險。
這天，弗蘭克-貝格來到卡洛先生的辦公室說：“卡洛先生，您好。我是人壽保險推銷員弗蘭克·貝格，您一位好朋友介紹我來拜訪您。他說您事業有成，希望我們能夠認識一下，不知道您現在有沒有空，我想和您談一談。”
“你想跟我談什么？”卡洛先生的態度十分強硬。
“我想和您談一談您本人。”
“謝謝你的關心。如果你想跟我談保險，我實在沒興趣跟你浪費時間。”
“您多慮了，今天我并不想和您談有關保險的話題。我只需要跟您聊5分鐘。”
“好吧，你請進。”卡洛先生有些不情愿。
弗蘭克信守承諾，他沒有談及任何保險話題，但他卻收集了他所需要的資料，當然是有關卡洛先生的。
避開客戶的“雷區”，像好朋友一樣與客戶聊天，你就有機會了。
推銷員要制造神秘氣氛，引起對方的好奇，然後，在解答疑問時，很巧妙地把產品介紹給客戶。
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