服務工程與方法論（簡體書）

《服務工程與方法論》對服務工程與方法論進行了全面的論述，著重闡述了服務工程的一些新的觀點、理論和方法。主要內容包括：服務工程的產生背景、服務工程的概念與技術、服務方法論、服務模型與建模方法、模型驅動的服務方法論、服務系統實現技術、服務價值與價值知覺的服務方法論、服務質量保證與服務優化設計、服務模式與服務工程應用案例分析等。
《服務工程與方法論》既是一部學術專著，也是一本教學參考書；從概念到理論，從方法到技術，從工程到應用，全面闡述了服務工程與方法論的核心內容及使用方法。《服務工程與方法論》適合從事該領域的研究人員、工程技術人員、教師和學生閱讀和學習，可使讀者由淺人深地學習服務工程有關專業知識，提高運用服務工程方法論的能力。

徐曉飛，教授、博士生導師，現任哈爾濱工業大學校長助理、國務院學位委員會計算機科學與技術學科評議組成員、中國計算機學會常務理事、CCF服務計算專委會副主任。主要研究方向為：服務計算、服務工程、數據庫、管理與決策信息系統、軟件工程、知識工程。

《服務工程與方法論》伴隨著21世紀信息技術與新興現代服務產業的發展，服務相關科學技術也在不斷更新發展，特別是關于服務學的研究熱潮正在全球蓬勃興起。服務工程是服務學中發展比較迅速的一個研究領域，對服務學、軟件工程、信息技術服務、服務計算、云計算、務聯網等都產生著重要的影響。
《服務工程與方法論》對服務工程與方法論進行了全面的論述，著重闡述了服務工程的一些新的觀點、理論和方法，主要內容包括：服務工程的產生背景、服務工程概念與技術、服務方法論、服務模型與建模方法、模型驅動的服務方法論、服務系統實現技術、服務價值與價值知覺的服務方法論、面向服務質量的服務優化設計方法、服務模式與服務工程應用案例分析等。
《服務工程與方法論》既是一部學術專著，也是一本教學參考書，從概念到理論、從方法到技術、從工程到應用，全面闡述了服務工程與方法論的核心內容及使用方法，適合于從事該領域的研究人員、工程技術人員、教師和學生閱讀和學習，幫助讀者由淺入深地學習服務工程有關專業知識，提高其運用服務工程方法論的能力。

第1章 服務工程的產生背景——服務、現代服務產業與服務學
1.1 服務的相關概念
1.1.1 服務的概念及內涵
1.1.2 服務的特征與分類
1.1.3 服務的相關外延
1.2 服務業與現代服務業的發展演變
1.2.1 服務產業的出現及演化
1.2.2 現代服務業及其特征
1.2.3 現代服務業的分類
1.2.4 國內外現代服務業的發展現狀
1.3 現代服務業的技術及典型應用
1.3.1 現代服務業的發展需求
1.3.2 現代服務業的技術基礎
1.3.3 信息技術支持下的現代服務業典型案例
1.4 服務學與服務工程
1.4.1 服務學與ssme
1.4.2 服務工程的技術基礎
1.4.3 服務工程方法論的核心內容
1.5 本章小結
參考文獻

第2章 服務工程概論
2.1 服務工程的概念及范疇
2.1.1 系統工程
2.1.2 軟件工程
2.1.3 服務工程的內涵
2.1.4 服務工程的歷史發展途徑
2.2 服務工程的技術體系
2.2.1 服務工程的技術組成部分
2.2.2 服務工程與服務計算的關系
2.3 服務系統
2.3.1 服務系統的概念
2.3.2 服務系統的層次劃分
2.3.3 服務系統的體系結構
2.3.4 服務系統的構成要素
2.3.5 服務系統的生命周期
2.4 本章小結
參考文獻

第3章 服務工程方法論
3.1 服務工程方法論概述
3.1.1 方法論
3.1.2 服務工程方法論概念
3.2 服務工程方法論的構成要素
3.2.1 服務模型規范
3.2.2 服務建模方法
3.2.3 服務系統構建方法
3.2.4 服務性能評價方法
3.2.5 支撐平臺與工具
3.2.6 服務系統實施指南
3.3 典型的服務工程方法論
3.3.1 基于傳統軟件工程方法的服務方法論
3.3.2 模型驅動的服務方法論
3.3.3 基于領域分析的服務方法論
3.3.4 語義驅動的服務方法論
3.3.5 其他服務方法論
3.4 本章小結
參考文獻

第4章 服務模型及建模方法
4.1 服務模型的概念與作用
4.1.1 模型與服務模型
4.1.2 模型的抽象層次
4.1.3 模型的組織形式
4.1.4 服務模型的視圖劃分
4.1.5 服務模型的特征
4.1.6 服務模型的作用
4.1.7 衡量服務模型優劣的標準
4.2 服務模型描述語言
4.2.1 uml：面向對象的統一建模語言
4.2.2 bpmn：面向人可理解的圖形化語言
4.2.3 服務藍圖；面向服務設計的圖形化語言
4.2.4 xml：面向機器理解的可交換的語言
4.2.5 wsdl+owl-s.面向單一服務的描述模型
4.2.6 bpel：面向服務組合的過程執行語言
4.2.7 cdl：面向協同的服務描述語言
4.3 服務建模方法
4.3.1 服務建模的基本過程
4.3.2 自頂向下的服務建模方法：服務分解方法
4.3.3 面向對象的服務建模方法
4.3.4 分層服務建模方法：mda+smda
4.3.5 面向服務的建模與分析方法
4.3.6 面向價值的服務建模方法：vasem
4.4 本章小結
參考文獻

第5章 服務模型驅動的體系結構與建模方法
5.1 smda的提出
5.2 smda服務建模體系
5.2.1 smda體系結構
5.2.2 smda建模框架
5.2.3 smda視圖劃分與建模方法
5.3 smda服務模型規范
5.3.1 服務需求模型(srm)
5.3.2 服務行為與能力模型
5.3.3 服務執行模型
5.4 服務建模方法及過程
5.4.1 服務需求模型的建模過程
5.4.2 服務行為與能力模型的建模過程
5.4.3 服務執行模型的建模過程
5.5 smda服務建模約束
5.5.1 語義約束
5.5.2 質量約束
5.5.3 價值約束
5.5.4 約束對smda建模過程及模型優化的作用
5.6 smda服務模型轉換方法
5.6.1 通用的模型轉換方法和準則
5.6.2 smda服務模型轉換
5.6.3 從服務執行模型到軟件系統實現的轉換
5.7 本章小結
參考文獻

第6章 服務系統構造與運行技術
6.1 服務系統的體系結構
6.1.1 傳統的服務系統體系結構
6.1.2 面向服務的體系結構
6.1.3 服務系統開發方法
6.2 服務模型驅動的服務系統實現方法
6.2.1 模型驅動的系統開發方法
6.2.2 模型驅動的服務系統開發方法
6.3 基本服務實現技術
6.3.1 web services
6.3.2 服務組件框架
6.3.3 服務數據對象
6.3.4 基于bpel的服務組合
6.4 基于構件的服務組合技術
6.4.1 服務構件
6.4.2 典型的服務組合方法
6.4.3 smda框架下基于構件的服務組合及實現
6.5 服務系統運行支撐基礎設施
6.5.1 服務系統運行環境
6.5.2 服務平臺
6.5.3 企業服務總線
6.5.4 面向服務的云計算平臺
6.6 本章小結
參考文獻

第7章 服務價值與服務工程方法論
7.1 服務價值的概念與性質
7.1.1 服務價值的定義
7.1.2 服務價值的分類
7.1.3 服務價值的度量
7.1.4 服務價值的性質
7.1.5 服務價值依賴
7.2 服務價值模型
7.2.1 服務價值元模型
7.2.2 傳統的服務價值模型
7.2.3 多層次服務價值模型
7.3 價值知覺的服務工程方法論vasem
7.3.1 價值知覺的概念
7.3.2 vasem的方法框架
7.3.3 vasem的建模與實現過程
7.4 vasem的關鍵問題及初步解決方案
7.4.1 價值模型的定義與設計
7.4.2 基于價值標注的服務模型分析與優化
7.4.3 面向價值的服務模型要素重要性分析
7.4.4 價值約束下的服務組合
7.5 本章小結
參考文獻

第8章 面向服務質量的服務系統優化設計方法
8.1 服務質量與服務工程方法論
8.1.1 服務質量的基本概念
8.1.2 服務質量的特性
8.1.3 服務質量在服務工程中的作用
8.2 面向顧客滿意度的服務質量差距模型
8.2.1 服務質量差距模型
8.2.2 服務質量差距模型與smda
8.3 服務質量功官旨展開
8.3.1 質量功能展開
8.3.2 服務質量功能展開框架
8.3.3 sqfd的服務質量指標體系
8.4 sqfd質量優化設計方法
8.4.1 服務質量屋的基本原理
8.4.2 服務質量屋的計算與轉換
8.4.3 基于sqfd的服務系統建模與優化設計
8.5 sqfd服務質量監控與評價
8.5.1 服務系統質量監控
8.5.2 服務系統質量評價與改進
8.6 本章小結
參考文獻

第9章 服務工程應用
9.1 服務應用模式
9.1.1 服務外包模式
9.1.2 聚合模式
9.1.3 萬物皆服務模式
9.1.4 web 2.0模式
9.1.5 面向雙邊客戶價值的資源整合型服務模式biris
9.2 服務應用案例
9.2.1 校園／社區服務系統
9.2.2 海運物流服務系統
9.2.3 智慧醫療服務系統
9.3 本章小結
參考文獻

1.服務的特征
有許多文獻均討論過服務的主要特征，特別是服務管理界對此有過較為充分的闡述，并形成了關于服務特征的如下基本共識。
（1）無形性。無形性是服務的根本性特征，又稱服務的抽象性和不可觸知性。因為服務是一種經歷或過程，在購買和消費之前，服務不能像有形產品那樣可以看到、感覺或觸摸；服務具有較強的經驗特征和信任特征。由于服務的無形性，使得服務質量變化較大，難以對即將采取的服務行動、解決方案進行嚴格的質量控制，而且也很難對服務進行評價。如何把握服務的經驗和信任特征、提高服務質量預測和評估水平、降低服務不確定性是人們要解決的重點問題。當然，也有些服務附著于有形物品（隨著產品銷售方式的服務化，消費品或工業品隨服務一起出售）發揮作用，無形服務也在變得“物質化”。
（2）同步性。服務的生產和消費往往是同時進行的，在空間和時間上同時并存（有些情況下，生產過程略早于消費過程）。在提供服務的過程中，存在著生產者與消費者之間的相互關聯、相互作用，服務的提供者和服務的消費者必須在同一時間和同一場合相互進行有效的配合，才能完成和達到某一服務標準。在雙方協作創造價值的過程中，客戶的建議以及供應商的應對方案都是有價值的，可以作為知識被提取并組件化。如何提取服務知識、如何建立組件化業務模型，從而實現服務的標準化和定制化是人們要解決的重要問題。
（3）異質性。服務的異質性是指服務的構成要素及其水平經常變化，導致服務的質量產生較大差異。不同類型的服務，其內容、過程以及帶給客戶的體驗差別很大；即使是同類服務，也因提供者、顧客和環境等不同以及過程中的不確定因素而難以達到質量上的一致性。服務的異質性主要是由于服務提供者、顧客和兩者間的相互作用等因素決定的，服務企業往往很難知道服務是否按照原本計劃的那樣提供給了顧客。如何針對不同類型的服務盡可能地進行組件化、標準化，用標準化服務組件靈活地滿足不同客戶的需求，這是人們研究服務的一大挑戰。
（4）易逝性。易逝性指服務是不可存儲的。服務產品不能在時間上儲存起來以備後用，也不能在空間上將服務轉移并安放下來以備他用。服務如果賣不出去，馬上就會消失。這一特征是由服務最基本的無形性特征所決定的。服務的易逝性使得難以對服務需求、服務的供給量及服務的時間等因素進行準確的預測，也使得服務企業無法通過“庫存”這一重要緩沖手段來應付由于需求變動帶來的波動。這就對服務能力、需求預測以及服務調度等提出了更高的要求。如何準確預測需求并配置相應的服務能力，如何合理調度服務資源，以及如何處理客戶投訴并合理補償以最大化客戶滿意度，最終達到收益最大化，這也是人們要解決的服務的難題。
此外，服務還有其他一些特性，如波動性、非運輸性、所有權不可轉讓性等。
ISO9004-2（1991）在描述服務特征及其控制時，提出“服務或服務交付的特性可以是定量的（可測量）和定性的（可比較），這取決于它是否與如何被服務組織和消費者評價”；“服務過程的性能評價與控制對于服務質量控制是必要的”；“服務過程被定義得越詳盡，實施結構化質量準則的機會越大”。