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序
目次
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店長是商店的經營管理者，他不僅是整個店鋪活動、運營的負責人，還是店鋪的精神領袖，在商店經營和管理中起著承上啟下的作用。企業發展得越快，對店長的要求也就越高。《店長操作手冊》主要針對目前零售行業的現狀，從商店經營管理的各個方面總結了店長技能，旨在對店長進行專業培訓，使其明確店長這一工作崗位的操作規范和工作職責，最終不僅使店長學會高超的銷售服務技巧，更重要的是學到現代經營管理能力，成為現代化的企業管理人才。
《店長操作手冊》由黃憲仁編著。
《店長操作手冊》由黃憲仁編著。
名人/編輯推薦
由黃憲仁編著的《店長操作手冊》是通過對零售店鋪的深入研究，并總結多年的培訓及賣場實戰經驗，專為提升店長的技能而量身定制的。
本書主要針對目前零售行業的現狀，從店鋪經營管理的各個方面總結出店長技能，旨在對店長進行專業培訓，使其明確店長這一工作崗位的操作規范和工作職責，最終不僅使店長學會高超的銷售服務技巧，更重要的是學到現代經營管理能力，成為現代化的管理人才。
本書主要針對目前零售行業的現狀，從店鋪經營管理的各個方面總結出店長技能，旨在對店長進行專業培訓，使其明確店長這一工作崗位的操作規范和工作職責，最終不僅使店長學會高超的銷售服務技巧，更重要的是學到現代經營管理能力，成為現代化的管理人才。
序
店長(或稱店經理)是店鋪的經營管理者，他不僅是整個店鋪活動、運營的負責人，還是店鋪的精神領袖，發揮著火車頭的作用，在經營和管理中起著承上啟下的作用。企業發展得越快，對店長的要求也就越高。
通過十多年對商店的輔導與培訓，并擔任多家連鎖企業總經理．作者深深感受到，目前店長都是由銷售員提拔上來的，由于受教育程度和綜合能力較低，缺乏現代化的店鋪經營管理經驗和必要的崗位培訓，因而無法在復雜的經營環境中發揮應有的作用，難以勝任現代店長的工作。專業店長培訓教材與職業店長培訓教師更是嚴重缺乏．而高級主管(總經理)本身也應該不停地充電、提升能力。
本書是作者通過對零售店鋪的深入研究，并總結多年的培訓及賣場實戰經驗，專為提升店長的技能而量身定制的。
本書在2006年7月全部重新大幅度修改，版面設計大變動，內容更精彩，得到了海內外讀者的喜愛。為滿足讀者的需求，本書于2010年11月推出增訂第4版。
本書主要針對目前零售行業的現狀，從店鋪經營管理的各個方面總結出店長技能，旨在對店長進行專業培訓，使其明確店長這一工作崗位的操作規范和工作職責，最終不僅使店長學會高超的銷售服務技巧，更重要的是學到現代經營管理能力，成為現代化的管理人才。
通過十多年對商店的輔導與培訓，并擔任多家連鎖企業總經理．作者深深感受到，目前店長都是由銷售員提拔上來的，由于受教育程度和綜合能力較低，缺乏現代化的店鋪經營管理經驗和必要的崗位培訓，因而無法在復雜的經營環境中發揮應有的作用，難以勝任現代店長的工作。專業店長培訓教材與職業店長培訓教師更是嚴重缺乏．而高級主管(總經理)本身也應該不停地充電、提升能力。
本書是作者通過對零售店鋪的深入研究，并總結多年的培訓及賣場實戰經驗，專為提升店長的技能而量身定制的。
本書在2006年7月全部重新大幅度修改，版面設計大變動，內容更精彩，得到了海內外讀者的喜愛。為滿足讀者的需求，本書于2010年11月推出增訂第4版。
本書主要針對目前零售行業的現狀，從店鋪經營管理的各個方面總結出店長技能，旨在對店長進行專業培訓，使其明確店長這一工作崗位的操作規范和工作職責，最終不僅使店長學會高超的銷售服務技巧，更重要的是學到現代經營管理能力，成為現代化的管理人才。
目次
第1章 店長概述1
1.1 店長的定義1
1.2 店長及店長助理的職責3
1.3 店長的素質6
第2章 店長的每日行事內容11
2.1 店長的每日作業時段管理11
2.2 養成每天做日報表的習慣15
2.3 店長會議的報告內容16
2.4 制定標準化作業流程18
第3章 店長的窗體式管理25
3.1 店長的檢核表管理方式25
3.2 店長要善用窗體管理33
第4章 店長的管理重點法則37
4.1 對人的管理37
4.2 對商品的管理42
4.3 對現金的管理45
4.4 對信息的管理50
第5章 店長對店員的工作要求53
5.1 店長對店員職業修養的要求53
5.2 店長對店員個人衛生的要求58
5.3 店長要確保商店的清潔59
5.4 聘用喜歡商品的店員60
5.5 店長要指導店員做好推銷工作61
5.6 店長要妥善安排高效率的工作66
5.7 店長如何對店員進行激勵67
5.8 店長如何激發店員的工作意愿69
5.9 店長如何指導服務臺人員的作業70
第6章 店長對理貨員的工作要求75
6.1 理貨員的工作內容75
6.2 店長如何管理理貨員80
第7章 店長對收銀員的工作要求84
7.1 收銀員的工作流程84
7.2 店長對收銀員的工作管理88
7.3 如何修正收銀作業差錯93
7.4 如何做好收銀稽核工作96
第8章 對賣場進行規劃98
8.1 善用賣場布局的器具98
8.2 善于使用商品配置表101
8.3 商品配置表的準備工作103
8.4 店長如何規劃商品配置表104
8.5 店長如何將商品放入配置表107
8.6 要善用商品配置表來調整商品112
8.7 如何陳列商品113
8.8 櫥窗設計121
8.9 賣場布局與規劃122
8.10 店長須經常注意顧客的移動路線125
8.11 維護商品陳列區的銷售績效126
第9章 控制存貨129
9.1 存貨概述129
9.2 店長有效控制存貨的方法131
9.3 店長的訂貨作業管理132
9.4 店長的收貨作業管理134
9.5 店長的退換貨作業管理136
9.6 店長的調撥貨作業管理137
9.7 店長的倉庫作業管理與壞品作業管理138
9.8 找出滯銷商品并將其淘汰141
第10章 店長如何進行盤點144
10.1 店長為何要盤點144
10.2 盤點的方式145
10.3 做好盤點前的準備工作149
10.4 盤點後的處理工作154
第11章 店長如何防止商品損耗156
11.1 商品損耗的原因分析156
11.2 店長防止商品損耗的方法159
11.3 店長如何防止顧客偷竊162
第12章 確保商店的作業安全166
12.1 商店作業安全事故發生的原因與對策166
12.2 各種安全作業的具體做法170
12.3 店長的防搶管理177
第13章 店長如何應對顧客投訴180
13.1 顧客投訴的類型分析180
13.2 店長處理顧客投訴的對策183
13.3 不同的投訴方式189
13.4 如何處理顧客的商品退換191
13.5 建立顧客投訴處理系統193
13.6 對內部員工的培訓196
第14章 店長利用促銷提升業績197
14.1 店長要活用POP廣告工具197
14.2 店頭促銷204
14.3 現場促銷206
14.4 展示促銷209
14.5 會員制213
14.6 店長要舉辦促銷活動222
第15章 店長如何掌握賣場業績227
15.1 善于利用時間管理業績227
15.2 店長要留心商品銷售量228
15.3 店長要善用POS系統進行銷售分析230
15.4 要打造銷售場所的活潑氣氛231
15.5 要教導店員手不離開商品231
15.6 每天都要關心營業目標達標率233
15.7 如何創造愉快工作的每一天234
15.8 運用目標管理提升績效237
15.9 擬訂銷售計劃的步驟239
第16章 店長要留住顧客240
16.1 加強服務理念240
16.2 店長要留住老顧客241
16.3 從顧客數據開始進行顧客管理244
16.4 加強售後服務以創造顧客245
第17章 店長如何改善賣場績效247
17.1 先了解為何業績不佳247
17.2 通過營業額公式來抓住改善重點247
17.3 店長要重視經營數值251
17.4 商店自我診斷評估254
17.5 店長對績效評估要做到心中有數256
17.6 具體改善商店形象263
17.7 扭虧為盈，自強救店265
1.1 店長的定義1
1.2 店長及店長助理的職責3
1.3 店長的素質6
第2章 店長的每日行事內容11
2.1 店長的每日作業時段管理11
2.2 養成每天做日報表的習慣15
2.3 店長會議的報告內容16
2.4 制定標準化作業流程18
第3章 店長的窗體式管理25
3.1 店長的檢核表管理方式25
3.2 店長要善用窗體管理33
第4章 店長的管理重點法則37
4.1 對人的管理37
4.2 對商品的管理42
4.3 對現金的管理45
4.4 對信息的管理50
第5章 店長對店員的工作要求53
5.1 店長對店員職業修養的要求53
5.2 店長對店員個人衛生的要求58
5.3 店長要確保商店的清潔59
5.4 聘用喜歡商品的店員60
5.5 店長要指導店員做好推銷工作61
5.6 店長要妥善安排高效率的工作66
5.7 店長如何對店員進行激勵67
5.8 店長如何激發店員的工作意愿69
5.9 店長如何指導服務臺人員的作業70
第6章 店長對理貨員的工作要求75
6.1 理貨員的工作內容75
6.2 店長如何管理理貨員80
第7章 店長對收銀員的工作要求84
7.1 收銀員的工作流程84
7.2 店長對收銀員的工作管理88
7.3 如何修正收銀作業差錯93
7.4 如何做好收銀稽核工作96
第8章 對賣場進行規劃98
8.1 善用賣場布局的器具98
8.2 善于使用商品配置表101
8.3 商品配置表的準備工作103
8.4 店長如何規劃商品配置表104
8.5 店長如何將商品放入配置表107
8.6 要善用商品配置表來調整商品112
8.7 如何陳列商品113
8.8 櫥窗設計121
8.9 賣場布局與規劃122
8.10 店長須經常注意顧客的移動路線125
8.11 維護商品陳列區的銷售績效126
第9章 控制存貨129
9.1 存貨概述129
9.2 店長有效控制存貨的方法131
9.3 店長的訂貨作業管理132
9.4 店長的收貨作業管理134
9.5 店長的退換貨作業管理136
9.6 店長的調撥貨作業管理137
9.7 店長的倉庫作業管理與壞品作業管理138
9.8 找出滯銷商品并將其淘汰141
第10章 店長如何進行盤點144
10.1 店長為何要盤點144
10.2 盤點的方式145
10.3 做好盤點前的準備工作149
10.4 盤點後的處理工作154
第11章 店長如何防止商品損耗156
11.1 商品損耗的原因分析156
11.2 店長防止商品損耗的方法159
11.3 店長如何防止顧客偷竊162
第12章 確保商店的作業安全166
12.1 商店作業安全事故發生的原因與對策166
12.2 各種安全作業的具體做法170
12.3 店長的防搶管理177
第13章 店長如何應對顧客投訴180
13.1 顧客投訴的類型分析180
13.2 店長處理顧客投訴的對策183
13.3 不同的投訴方式189
13.4 如何處理顧客的商品退換191
13.5 建立顧客投訴處理系統193
13.6 對內部員工的培訓196
第14章 店長利用促銷提升業績197
14.1 店長要活用POP廣告工具197
14.2 店頭促銷204
14.3 現場促銷206
14.4 展示促銷209
14.5 會員制213
14.6 店長要舉辦促銷活動222
第15章 店長如何掌握賣場業績227
15.1 善于利用時間管理業績227
15.2 店長要留心商品銷售量228
15.3 店長要善用POS系統進行銷售分析230
15.4 要打造銷售場所的活潑氣氛231
15.5 要教導店員手不離開商品231
15.6 每天都要關心營業目標達標率233
15.7 如何創造愉快工作的每一天234
15.8 運用目標管理提升績效237
15.9 擬訂銷售計劃的步驟239
第16章 店長要留住顧客240
16.1 加強服務理念240
16.2 店長要留住老顧客241
16.3 從顧客數據開始進行顧客管理244
16.4 加強售後服務以創造顧客245
第17章 店長如何改善賣場績效247
17.1 先了解為何業績不佳247
17.2 通過營業額公式來抓住改善重點247
17.3 店長要重視經營數值251
17.4 商店自我診斷評估254
17.5 店長對績效評估要做到心中有數256
17.6 具體改善商店形象263
17.7 扭虧為盈，自強救店265
書摘/試閱
第1章 店長概述
1．1店長的定義
店長是商店的最高管理人員，店長管理質量的好壞，將直接影響整個商店的運營效率。
通常商店的最高管理者稱為店主或店經理。在店長之上可能還有一個“店主”，店主是商店的所有者，而店長是商店的管理者，店長不是法人代表，其工作重點是管理而不是經營，一個店有可能店主與店長是同一人，也有可能是店主聘請店長來管理店面或專賣店。
店長的定義主要表現為以下八個方面。
1．商店的代表者
店長對外是商店、專柜、專賣店的代表者；對內是員工利益的代表者，是商店員工需要的代言人。
商店內不論有多少服務人員，他們在不同的時間、不同的部門為顧客提供不同的服務。個別服務人員的表現可能有好壞之分，但整個商店的經營績效及商店形象都必須由店長負全責，所以店長代表商店的經營與管理，必須對商店的運營了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發揮最大買效。
2．商店經營目標的執行者
商店既要滿足顧客要求，又必須創造一定的經營利潤。對于政策、經營標準、管理規范、經營目標，店長必須忠實地執行。因此，店長必須善于運用所有資源，以達成兼顧顧客需求及企業需要的經營目標。即使店長對總部的某些決策尚存異議或有建議性意見，也應當通過正常的渠道向總部相關部門領導提出，不可以在員工面前表現出對決策的不滿情緒或無能為力的態度。所以，店長在商店中必須成為重要的中間管理者，才能強化商店的運營管理，確保商店經營目標的實現。
3．商店士氣的激勵者
員工工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響員工工作的質量，店長應時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態，讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責任心和進取心。
4．問題的協調者
店長應具有處理各種問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面，是店長不能忽視的。若店長對上級的報告、對下屬的指令傳達都毫無瑕疵，但是對與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面卻做得不夠好，無形中就會惡化人際關系。因此，店長在上情下達、下情上達、內外溝通過程中，都應盡量注意運用技巧和方法，以協調好各種關系。
5．賣場的指揮者
商店的區域有賣場、後場之分，賣場直接服務客戶，後場是後勤補給中心，因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是賣場，故店長必須負起總指揮的責任，安排好各部門、各班次服務人員的工作，指示服務人員，嚴格依照下達的商店運營計劃，運用合適的銷售技巧，將最好的商品在賣場各處以最佳的面貌展現出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業績，實現商店銷售的既定目標。
6．員工的培訓者
員工的業務水平高低，關系到商店經營的好壞。所以店長不僅要時時充實自己的業務經營及相關技能，更要不斷地對員工進行工作訓練，以促進商店整體經營水平的提高。
店長工作繁忙，并且常有會務活動、會議討論，當其不在店內時，各部門的主管及全體員工就應及時獨立地處理店內事務，以免延誤工作。因此，店長還應適當授權，以培養下屬的獨立工作能力，訓練下屬的工作技能，并在工作過程中耐心地予以指導、指正與幫助。員工的素質提高了，商店的運營與管理自然會越來越得心應手。
店長培育下屬，既能提高其工作效率，也可以促成商店工作順利開展。
7．運營與管理業務的控制者
為了保證商店的實際作業，店長必須對商店日常運營與管理業務進行有力的、實質性的控制。其控制的重點是：人員控制、商品控制、現金控制、數據信息控制及地域環境控制等。
8．工作成果的分析者
店長應具有計算與理解商店所統計的數值的能力，以便及時掌握商店的業績，進行合理的目標管理。店長同時應始終保持理性，善于觀察和收集與商店運營管理有關的信息，并進行有效分析及對可能發生的情況進行預測，以及時采取有效的行動。
1．2店長及店長助理的職責
店長應依據公司所交付的任務執行工作職責，如實現商店經營指標、掌握商店的銷售動態、完成店內工作的安排與管理、加強店內銷售績效等。P1-3
1．1店長的定義
店長是商店的最高管理人員，店長管理質量的好壞，將直接影響整個商店的運營效率。
通常商店的最高管理者稱為店主或店經理。在店長之上可能還有一個“店主”，店主是商店的所有者，而店長是商店的管理者，店長不是法人代表，其工作重點是管理而不是經營，一個店有可能店主與店長是同一人，也有可能是店主聘請店長來管理店面或專賣店。
店長的定義主要表現為以下八個方面。
1．商店的代表者
店長對外是商店、專柜、專賣店的代表者；對內是員工利益的代表者，是商店員工需要的代言人。
商店內不論有多少服務人員，他們在不同的時間、不同的部門為顧客提供不同的服務。個別服務人員的表現可能有好壞之分，但整個商店的經營績效及商店形象都必須由店長負全責，所以店長代表商店的經營與管理，必須對商店的運營了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發揮最大買效。
2．商店經營目標的執行者
商店既要滿足顧客要求，又必須創造一定的經營利潤。對于政策、經營標準、管理規范、經營目標，店長必須忠實地執行。因此，店長必須善于運用所有資源，以達成兼顧顧客需求及企業需要的經營目標。即使店長對總部的某些決策尚存異議或有建議性意見，也應當通過正常的渠道向總部相關部門領導提出，不可以在員工面前表現出對決策的不滿情緒或無能為力的態度。所以，店長在商店中必須成為重要的中間管理者，才能強化商店的運營管理，確保商店經營目標的實現。
3．商店士氣的激勵者
員工工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響員工工作的質量，店長應時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態，讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責任心和進取心。
4．問題的協調者
店長應具有處理各種問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面，是店長不能忽視的。若店長對上級的報告、對下屬的指令傳達都毫無瑕疵，但是對與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面卻做得不夠好，無形中就會惡化人際關系。因此，店長在上情下達、下情上達、內外溝通過程中，都應盡量注意運用技巧和方法，以協調好各種關系。
5．賣場的指揮者
商店的區域有賣場、後場之分，賣場直接服務客戶，後場是後勤補給中心，因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是賣場，故店長必須負起總指揮的責任，安排好各部門、各班次服務人員的工作，指示服務人員，嚴格依照下達的商店運營計劃，運用合適的銷售技巧，將最好的商品在賣場各處以最佳的面貌展現出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業績，實現商店銷售的既定目標。
6．員工的培訓者
員工的業務水平高低，關系到商店經營的好壞。所以店長不僅要時時充實自己的業務經營及相關技能，更要不斷地對員工進行工作訓練，以促進商店整體經營水平的提高。
店長工作繁忙，并且常有會務活動、會議討論，當其不在店內時，各部門的主管及全體員工就應及時獨立地處理店內事務，以免延誤工作。因此，店長還應適當授權，以培養下屬的獨立工作能力，訓練下屬的工作技能，并在工作過程中耐心地予以指導、指正與幫助。員工的素質提高了，商店的運營與管理自然會越來越得心應手。
店長培育下屬，既能提高其工作效率，也可以促成商店工作順利開展。
7．運營與管理業務的控制者
為了保證商店的實際作業，店長必須對商店日常運營與管理業務進行有力的、實質性的控制。其控制的重點是：人員控制、商品控制、現金控制、數據信息控制及地域環境控制等。
8．工作成果的分析者
店長應具有計算與理解商店所統計的數值的能力，以便及時掌握商店的業績，進行合理的目標管理。店長同時應始終保持理性，善于觀察和收集與商店運營管理有關的信息，并進行有效分析及對可能發生的情況進行預測，以及時采取有效的行動。
1．2店長及店長助理的職責
店長應依據公司所交付的任務執行工作職責，如實現商店經營指標、掌握商店的銷售動態、完成店內工作的安排與管理、加強店內銷售績效等。P1-3
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