物業公司流程化與規範化管理手冊（簡體書）

《物業公司流程化與規范化管理手冊》以流程化、規范化為原則，結合物業公司業務特點和實際需求，設置了用流程優化、用制度規范、用工具執行、用范例演示四大部分。第一部分設計了物業公司的市場調研與拓展、業戶服務、工程管理、秩序管理、環境管理、質量管理、財務管理、行政人事管理共八大方面的業務流程，第二部分就上述八個業務提供了物業公司規范化管理的制度內容，第三部分給出了物業公司在運營過程中常用的三大類管理與控制工具，第四部分就物業公司的組織結構設計、職能分解與目標管理、職位說明、績效考核等業務操作進行了范例演示。
《物業公司流程化與規范化管理手冊》適合物業公司各級管理人員閱讀使用，也可作為企業培訓師、咨詢師和高校相關專業師生的參考用書。

《物業公司流程化與規范化管理手冊》流程化·用流程優化、制度化·用制度規范、工具化·用工具執行、范例化·用范例演示。
流程：為業務開展提供標準化流程、制度：為工作實施提供規范化制度、工具：為效率提升提供實用化工具、范例：為應用便捷提供模板化范例。

第一部分 用流程優化
第1章 市場調研與拓展流程3
1.1 物業市場調研工作流程與標準3
1.1.1 物業市場調研工作流程3
1.1.2 物業市場調研工作標準4
1.2 市場拓展工作流程與標準5
1.2.1 市場拓展工作流程5
1.2.2 市場拓展工作標準6

第2章 業戶服務流程7
2.1 業戶入住管理工作流程與標準7
2.1.1 業戶入住管理工作流程7
2.1.2 業戶入住管理工作標準8
2.2 業戶裝修申請工作流程與標準9
2.2.1 業戶裝修申請工作流程9
2.2.2 業戶裝修申請工作標準10
2.3 物業費用收繳工作流程與標準11
2.3.1 物業費用收繳工作流程11
2.3.2 物業費用收繳工作標準12
2.4 物業報修服務工作流程與標準13
2.4.1 物業報修服務工作流程13
2.4.2 物業報修服務工作標準14
2.5 信件分發管理工作流程與標準15
2.5.1 信件分發管理工作流程15
2.5.2 信件分發管理工作標準16
2.6 業戶投訴處理工作流程與標準17
2.6.1 業戶投訴處理工作流程17
2.6.2 業戶投訴處理工作標準18

第3章 工程管理流程19
3.1 物業接管工作流程與標準19
3.1.1 物業接管工作流程19
3.1.2 物業接管工作標準20
3.2 電梯運行管理工作流程與標準22
3.2.1 電梯運行管理工作流程22
3.2.2 電梯運行管理工作標準23
3.3 房屋維修管理工作流程與標準24
3.3.1 房屋維修管理工作流程24
3.3.2 房屋維修管理工作標準25
3.4 設備維修管理工作流程與標準27
3.4.1 設備維修管理工作流程27
3.4.2 設備維修管理工作標準28

第4章 秩序管理流程29
4.1 可疑人員盤查工作流程與標準29
4.1.1 可疑人員盤查工作流程29
4.1.2 可疑人員盤查工作標準30
4.2 防火安檢處理工作流程與標準31
4.2.1 防火安檢處理工作流程31
4.2.2 防火安檢處理工作標準32

第5章 環境管理流程33
5.1 保潔管理工作流程與標準33
5.1.1 保潔管理工作流程33
5.1.2 保潔管理工作標準34
5.2 保潔設備保養工作流程與標準35
5.2.1 保潔設備保養工作流程35
5.2.2 保潔設備保養工作標準36
5.3 綠化管理工作流程與標準37
5.3.1 綠化管理工作流程37
5.3.2 綠化管理工作標準38
5.4 綠化外包工作流程與標準39
5.4.1 綠化外包工作流程39
5.4.2 綠化外包工作標準40

第6章 質量管理流程41
6.1 質量評審工作流程與標準41
6.1.1 質量評審工作流程41
6.1.2 質量評審工作標準42
6.2 質量手冊編寫工作流程與標準44
6.2.1 質量手冊編寫工作流程44
6.2.2 質量手冊編寫工作標準45

第7章 財務管理流程47
7.1 財務預算管理工作流程與標準47
7.1.1 財務預算管理工作流程47
7.1.2 財務預算管理工作標準48
7.2 維修費用管理工作流程與標準49
7.2.1 維修費用管理工作流程49
7.2.2 維修費用管理工作標準50

第8章 行政人事管理流程51
8.1 簽訂合同管理工作流程與標準51
8.1.1 簽訂合同管理工作流程51
8.1.2 簽訂合同管理工作標準52
8.2 員工招聘管理工作流程與標準53
8.2.1 員工招聘管理工作流程53
8.2.2 員工招聘管理工作標準54

第二部分 用制度規范
第9章 市場調研與拓展管理制度59
9.1 市場調研管理制度59
9.1.1 物業市場調研管理辦法59
9.1.2 市場調研人員管理制度60
9.2 市場拓展管理制度62
9.2.1 市場拓展控制辦法62
9.2.2 項目招商管理制度64

第10章 業戶服務管理制度67
10.1 業戶入住與檔案管理制度67
10.1.1 業戶入住籌備工作制度67
10.1.2 業戶檔案管理辦法68
10.2 業戶投訴分析與物業報修管理制度70
10.2.1 業戶投訴分析規定70
10.2.2 物業報修管理制度71
10.3 文化活動與有償便民服務管理規定72
10.3.1 文化活動管理制度72
10.3.2 有償便民服務管理規定73

第11章 工程管理制度76
11.1 物業接管驗收與業戶裝修管理制度76
11.1.1 物業接管驗收規范76
11.1.2 業戶裝修管理制度78
11.2 物業設備管理制度81
11.2.1 變配電室工作制度81
11.2.2 空調機房管理辦法84

第12章 保潔和綠化管理制度85
12.1 保潔管理制度85
12.1.1 保潔工作管理制度85
12.1.2 垃圾處理清運管理規定88
12.1.3 保潔工具管理規定89
12.2 綠化管理制度93
12.2.1 綠化養護實施辦法93
12.2.2 綠化工作安全規定94

第13章 安全與車輛管理制度97
13.1 安全管理制度97
13.1.1 保安管理工作制度97
13.1.2 治安事件處理辦法99
13.1.3 消防安全管理規定102
13.2 車輛管理制度104
13.2.1 停車費用管理規定104
13.2.2 摩托車、自行車管理規定106

第14章 服務質量管理制度108
14.1 保潔與綠化服務質量管理制度108
14.1.1 保潔服務質量控制細則108
14.1.2 綠化服務質量控制辦法110
14.2 內部質量審核與質量體系文件管理制度111
14.2.1 內部質量審核規范111
14.2.2 質量體系文件管理制度113

第15章 財務管理制度117
15.1 預算與固定資產管理制度117
15.1.1 預算管理制度117
15.1.2 固定資產管理制度120
15.2 財務報銷與發票管理制度122
15.2.1 財務報銷管理制度122
15.2.2 發票管理實施細則126

第16章 行政人事管理制度128
16.1 行政管理制度128
16.1.1 行政後勤管理制度128
16.1.2 員工工服管理規定131
16.2 人事管理制度134
16.2.1 員工績效考核制度134
16.2.2 員工培訓管理辦法136

第三部分 用工具執行
第17章 市場調研與環境分析工具143
17.1 市場調研工具143
17.1.1 信息收集階段的調研工具143
17.1.2 信息處理階段的調研工具145
17.2 環境分析工具147
17.2.1 宏觀環境分析工具147
17.2.2 市場環境分析工具148

第18章 競爭與品牌分析工具149
18.1 競爭對手分析工具149
18.1.1 競爭對手類型分析149
18.1.2 競爭對手情報分析149
18.1.3 競爭對手分析內容151
18.2 品牌分析工具151
18.2.1 品牌定位分析工具151
18.2.2 品牌營銷分析工具153
18.2.3 品牌評估分析工具153

第19章 業戶投訴與滿意度管理工具155
19.1 業戶投訴處理工具155
19.1.1 業戶投訴處理模型155
19.1.2 業戶投訴處理表格156
19.2 服務滿意度分析工具157
19.2.1 業戶滿意度調查問卷157
19.2.2 業戶滿意率統計表160

第四部分 用范例演示
第20章 組織結構設計示范163
20.1 大中小型物業公司組織結構設計163
20.1.1 大型物業公司組織結構設計163
20.1.2 中型物業公司組織結構設計164
20.1.3 小型物業公司組織結構設計164
20.2 物業公司部門組織結構設計示范165
20.2.1 市場拓展部組織結構設計165
20.2.2 服務中心組織結構設計165
20.2.3 工程管理部組織結構設計165
20.2.4 環境管理部組織結構設計166
20.2.5 秩序管理部組織結構設計166
20.2.6 質量管理部組織結構設計166
20.2.7 財務部組織結構設計167
20.2.8 行政人事部組織結構設計167

第21章 職能分解與目標管理示范168
21.1 職能分解168
21.1.1 市場拓展部職能分解168
21.1.2 服務中心職能分解168
21.1.3 工程管理部職能分解169
21.1.4 環境管理部職能分解170
21.1.5 秩序管理部職能分解171
21.1.6 質量管理部職能分解171
21.1.7 財務部職能分解172
21.1.8 行政人事部職能分解173
21.2 目標管理174
21.2.1 總經理目標分解表174
21.2.2 市場拓展部經理目標分解表174
21.2.3 服務中心經理目標分解表175
21.2.4 工程管理部經理目標分解表176
21.2.5 環境管理部經理目標分解表176
21.2.6 秩序管理部經理目標分解表177
21.2.7 質量管理部經理目標分解表178
21.2.8 財務部經理目標分解表178
21.2.9 行政人事部經理目標分解表179

第22章 職位說明示范180
22.1 總經理辦公室職位說明書180
22.1.1 總經理職位說明書180
22.1.2 總經理助理職位說明書182
22.2 市場拓展部職位說明書184
22.2.1 市場拓展部經理職位說明書184
22.2.2 市場拓展主管職位說明書187
22.2.3 市場拓展專員職位說明書189
22.3 服務中心職位說明書190
22.3.1 服務中心經理職位說明書190
22.3.2 服務主管職位說明書193
22.3.3 會所主管職位說明書195
22.3.4 服務專員職位說明書197
22.4 工程管理部職位說明書199
22.4.1 工程管理部經理職位說明書199
22.4.2 機電主管職位說明書201
22.4.3 維修主管職位說明書204
22.4.4 采購專員職位說明書206
22.4.5 電工職位說明書207
22.4.6 水暖管理人員職位說明書209
22.4.7 電梯管理人員職位說明書211
22.4.8 空調管理人員職位說明書213
22.4.9 維修人員職位說明書215
22.5 環境管理部職位說明書216
22.5.1 環境管理部經理職位說明書216
22.5.2 保潔主管職位說明書218
22.5.3 綠化主管職位說明書220
22.5.4 保潔人員職位說明書222
22.5.5 綠化人員職位說明書223
22.6 秩序管理部職位說明書225
22.6.1 秩序管理部經理職位說明書225
22.6.2 保安主管職位說明書227
22.6.3 車輛主管職位說明書229
22.6.4 保安人員職位說明書231
22.6.5 車輛管理人員職位說明書233
22.7 質量管理部職位說明書235
22.7.1 質量管理部經理職位說明書235
22.7.2 質量管理人員職位說明書236
22.8 財務部職位說明書238
22.8.1 財務部經理職位說明書238
22.8.2 會計職位說明書241
22.8.3 出納職位說明書243
22.8.4 審計員職位說明書245
22.9 行政人事部職位說明書247
22.9.1 行政人事部經理職位說明書247
22.9.2 行政主管職位說明書249
22.9.3 人事主管職位說明書251
22.9.4 行政專員職位說明書253
22.9.5 人事專員職位說明書255

第23章 績效考核示范257
23.1 總經理辦公室績效考核表257
23.1.1 總經理績效考核表257
23.1.2 總經理助理績效考核表258
23.2 市場拓展部績效考核表259
23.2.1 市場拓展部經理績效考核表259
23.2.2 市場拓展主管績效考核表260
23.2.3 市場拓展專員績效考核表260
23.3 服務中心績效考核表261
23.3.1 服務中心經理績效考核表261
23.3.2 服務主管績效考核表262
23.3.3 會所主管績效考核表263
23.4 工程管理部績效考核表264
23.4.1 工程管理部經理績效考核表264
23.4.2 機電主管績效考核表265
23.4.3 維修主管績效考核表266
23.4.4 采購專員績效考核表266
23.4.5 電工績效考核表267
23.4.6 水暖管理人員績效考核表268
23.4.7 電梯管理人員績效考核表269
23.4.8 空調管理人員績效考核表269
23.4.9 維修人員績效考核表270
23.5 環境管理部績效考核表271
23.5.1 環境管理部經理績效考核表271
23.5.2 保潔主管績效考核表271
23.5.3 綠化主管績效考核表272
23.5.4 保潔人員績效考核表273
23.5.5 綠化人員績效考核表273
23.6 秩序管理部績效考核表274
23.6.1 秩序管理部經理績效考核表274
23.6.2 保安主管績效考核表275
23.6.3 車輛主管績效考核表275
23.6.4 保安人員績效考核表276
23.6.5 車輛管理員績效考核表277
23.7 質量管理部績效考核表278
23.7.1 質量管理部經理績效考核表278
23.7.2 質量管理人員績效考核表279
23.8 財務部績效考核表279
23.8.1 財務部經理績效考核表279
23.8.2 會計績效考核表280
23.8.3 出納績效考核表281
23.8.4 審計員績效考核表282
23.9 行政人事部績效考核表283
23.9.1 行政人事部經理績效考核表283
23.9.2 行政主管績效考核表284
23.9.3 人事主管績效考核表284
23.9.4 行政專員績效考核表285
23.9.5 人事專員績效考核表286

2.部門（或單位）預算主體匯總各崗位預算主體的預算支出草案，進行綜合審核，反復商討，達成共識，再綜合部門（或單位）預算收入和工作目標形成部門（或單位）預算草案，報公司預算管理委員會。
3.公司預算管理管理員對部門（或單位）提報的預算草案進行審核、商討、匯總，達成共識，再綜合公司的預算依據形成公司的預算草案。
4.確定預算總額後，預算管理委員會將預案上報總公司財務部審定預算，達不成共識的，再下放到各逐級預算主體進行調整，直至達成共識。
5.各縱向經費規模由財務人員組織各部門（或單位）報預算，報預算管理委員會討論、確定。
第4章預算執行與管理
第13條公司年度預算經公司財務總部批準安排後，公司各部門應加強日常收支管理，認真落實預算指標，增強預算的嚴肅性，確保預算的完整性和年度預算的實現。
第14條公司預算管理委員會應按預算指標，會同有關部門（或單位）積極落實收入，保證收入按計劃或超計劃完成。
第15條各部門（或單位）應根據本部門（或本單位）實際編制年度支出計劃，細化年度預算支出。并將具體支出計劃報送預算管理委員會監督執行，同時還應建立本部門（或本單位）支出輔助賬（勞保用品、辦公用品等的支出），定期與公司財務人員核對預算執行結果。
第16條部門（或單位）預算支出額度一般只能用于日常維持性支出，不得用于購置設備（包括辦公家具等等）和勞務性支出。如確需購置急需設備或有其他突發情況，必須經公司主管領導批準後，在不超過年度預算的情況下從公司機動經費中解決。
第17條各部門（或單位）的預算支出，必須按照預算管理委員會批復的預算科目和數額執行；確需作出調整的，需經預算管理委員會負責人批準。
第18條預算管理委員會的負責人要對公司預算執行情況負總責，保證預算支出額度不突破。
第19條公司預算的執行，嚴格遵照“一支筆”審批制度，各項支出必須經公司“一支筆”審批簽字後方可支付。
第5章預算執行報告及差異分析
第20條公司預算管理委員會對各部門（或單位）和各專項經費預算支出情況進行管理、控制和分析，定期將預算執行情況予以公布，并每半年舉行一次全面預算執行情況大檢查。
第21條年終，各部門（或單位）負責人必須向預算管理委員會匯總編制預算執行報告。報告要分析預算收入、支出與實際收入、支出存在的差異，以及各項任務完成的情況，并提出改進措施，做到數字準確、內容完整、說明充分、報送及時。
第22條各部門（或單位）的年度或階段性預算列入部門年度或階段性工作目標考核書中，公司將對各部門的預算執行情況進行考核。