能被小用，才是大才： 27個不可不知的服務關鍵

最夯的新機會 Ｘ 脫穎而出的心法

倒茶，要緩緩的倒，才能營造舒服的氛圍，讓客人感到貼心；
報紙，轉向正面再遞給客人，看似簡單的小動作，卻能讓客人感動。
服務，真的很有學問！

從跨國連鎖業麥當勞、到台灣大哥大、信義房屋、科技龍頭台積電，都爭相邀請的服務業超級教練、老爺大酒店集團執行長沈方正，分享傳授他投入服務業25年、超過22萬小時的服務心法。

全書共收錄沈方正二十五年的體會，內容分為三大篇。
第一篇「打好基本功」
在人才輩出的服務產業裡，學歷並不是成為優秀人才的關鍵，而是要有一顆真誠、願意服務的心，
以正確的服務方法和觀念，學著放下身段、秉持從基層做起的信念，把基本功夫練好，路才能走得久遠。
另外，如何聽話、講話也很重要。
開口前，先把說話對象、場合和事件弄清楚，才不會出糗，嚇壞了聽你說話的對象，影響別人對自己的觀感。

第二篇「保持服務熱情」
服務業的最大敵人，就是每天都有做不完的例行工作，等熱情被消耗光了，也就無法體會過程中有趣的部分。
常常提醒自己除了做好服務外，也要享受服務的過程，就能從中感受快樂、溫暖，汲取能量與熱情，然後透過服務傳遞更多快樂。這樣的滿足和成就感，會成為支持自己不斷進步與努力的動力來源。

第三篇「用創意打破慣性」，點出為客人著想的重要性。
規定只是輔助，最高層次的服務業，永遠有無數的規定期待被創意打破。
你要習慣從客人的邏輯思考，比別人多一份用心，將觀念放進規則裡，服務才會有人性。
用一點小巧思，就能為服務加值，而且超越競爭對手。

服務業發展蓬勃迅速，競爭激烈。期望這本好書為台灣服務業埋下更多「大才」的種子，朝向未來「服務的台灣」邁進。

書籍重點 
本書是老爺大酒店集團執行長、礁溪老爺大酒店總經理沈方正，從事飯店業工作25年的經驗寶典，
收納了他對服務業內涵的深刻思索，透過Cheers雜誌盧智芳總編輯將一個個精采的服務故事寫下，
是有志於在服務業脫穎而出的人真正了解服務精髓的最佳選擇。

服務，看起來很簡單，其實每一次的互動學問都很大。要做好服務，除了要經營好環境、遵循SOP（Standard Operation Procedure）標準作業程序，服務業是與「人」息息相關的產業，更要有好人才，才能有敏銳的觀察力、時時刻刻設身處地為客人著想、發揮創意創造賓至如歸的感動。

出版緣起
埋下「大才」的種子
盧智芳

繼《為自己爭氣──群聯電子十年318 億元的創業故事》、《瞄準月亮至少射到老鷹── 郭特利給新世代的真實工作之道》兩本書之後，《能被小用，才是大才──27個不可不知的服務關鍵》，是第三本為慶祝Cheers雜誌十週年歷程碑，特別為讀者規劃製作的禮物。
　
時間上，它完成得比前兩本晚，但其實是最早開始進行的一本。就在兩年前的這個時候，窗外同樣是飄著濛濛細雨的冬天，在宜蘭礁溪老爺大酒店的lobby 中，我記得以不到十分鐘的時間，就跟沈總經理敲下了專欄邀請，因為他信手拈來，就是一串說不完的故事，快人快語的沈總經理當時連專欄名稱都一口氣定下了，非常乾脆俐落，就叫「別做白目人」。

為什麼「別做白目人」？關於服務怎麼做才能感動顧客、才叫專業，在這個體驗經濟當道的時代，已經有很多複雜的論述。可是回到真實的工作情境中，究竟什麼決定當下服務的好壞？往往只是一瞬間、在服務者與被服務者間激起的化學反應。正因為服務的對象是「人」，所有判斷、應對都需要變得「有機」，才能真正「貼心」。這考驗的可不只是SOP是否到位，更挑戰工作者對人情事故與服務本質的理解，到最後，服務是「有Fu」，還是「白目」？關鍵就差在這裡。

這本書一共收錄了二十七篇專欄文章，字裡行間處處可見沈總經理對服務業內涵的深刻思索。付梓前夕，再回顧一次全書內容，我這麼覺得：它不僅是一本協助服務業尖兵「做好服務」的實戰講義，更重要的是，它也告訴大家，如何「享受」透過服務創造意義，再從中汲取能量跟熱情。每天在快樂中服務，然後透過服務傳遞更多快樂，這才是投身服務業後能可長可久，並不斷朝傑出邁進的基礎。

透過這本好書，希望為台灣服務業埋下更多「大才」的種子。在此，也再次謝謝沈總經理在七百多個日子中，不管再忙，始終堅持和我的「一期一會」，才能完成這「不可能的任務」。
（作者為天下雜誌集團Cheers雜誌總編輯）

沈方正

老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。
秉持著服務熱忱在旅館業服務已超過二十年的時間，自1993年服務於知本老爺大酒店開始即致力於推展優質的休閒旅遊文化，2004年由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店後，為台灣的休閒度假飯店再開創了新的氣象。目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店，包含2011年底於越南開幕之西貢老爺大酒店，努力成為「服務華人的專家」。

盧智芳

《Cheers雜誌》總編輯。
國立臺灣大學財務金融系學士暨新聞研究所碩士，曾任《天下雜誌》召集人，
著作包含與史書華合著《瞄準月亮 至少射中老鷹─郭特利給新世代的真實工作之道》一書。

行政院政務委員 尹?銘
交通部觀光局局長 賴瑟珍
互助營造企業集團總裁 林清波
國立政治大學校長 吳思華
高雄餐旅大學校長 容繼業
王品集團董事長 戴勝益
奧圖碼科技亞洲區總經理 郭特利

熱情推薦

「人心是一切的根本，充分了解人心，才能做到感心、貼心，進而與顧客交心以及同心。」── 尹?銘 行政院政務委員

「這本書不僅是飯店管理階層很好的領導管理祕笈，也是員工如何學習自處、自我定位、自我提昇的最佳指南。」── 賴瑟珍 交通部觀光局局長

「本書不僅是飯店服務人員的工作與生活標竿，更是現代專業從業人員的全方位指針。」── 林清波 互助營造企業集團總裁

「本書的出版，對國內觀光餐旅教育在服務新觀念之啟迪及實務個案之剖析上均有相當的貢獻，是值得閱讀的一本實戰好書，並樂為推薦。」── 容繼業 國立高雄餐旅大學校長

「沈方正先生在服務業上的創新與貢獻令人佩服，他將『感動服務』用心執行、徹底實踐！」── 戴勝益 王品集團董事長

「基層工作其實是對未來管理工作的訓練，唯有做好目前的基層工作，才能勝任未來的管理工作。本書若早二十年出版，或許我前四年的基層工作生涯，會更快樂與坦然。」── 郭特利 奧圖碼科技亞洲區總經理

能被小用才是大才
沈方正

聚沙成塔集腋成裘。民國百年，已經是我在飯店業工作的第二十五個年頭。在這段不算短的日子裡，有超過三百萬旅人投宿於我的旅館，有超過一千萬以上的賓客造訪過我的餐廳，這是令人無法想像的數字。在旅館、餐廳之前冠上「我的」，並不是因為我擁有她們，而是因為我在每個工作的地方，都真心的把她當作客人與我自己的家！

我在這大家庭度過的日子裡，感受著無數的酸甜苦辣與喜樂榮辱。而這一切，都從我第一天進入服務業，接的第一通電話、為客人發的第一通電報開始，慢慢累積。

雖然體力已不如前，記憶也偶爾短路，但我仍然於站在第一線為顧客服務，即使只是收盤子、拿行李、找找路，從最簡單的事務中，享受助人、付出的單純美好。

就是這份成就感與快樂，支持著我每天重新開始，希望提供讓人有所感受的真誠款待。
可是要把服務做好，還真是不簡單！要有好老闆、英明的領導人、負責的主管、認真的幹部、熱情的員工、友善的客戶、與美好的環境等無法同時發生的超完美組合，仔細想想，當這種場景出現時，我們等於看見了蒙娜麗莎的微笑與米勒的拾穗，真正好的服務，是如同藝術品一樣的美妙，卻無法實際留存的寶物，只存於你我溫暖的心中。

一路上披荊斬棘，傴傴而行，靠的是工作夥伴的共同扶持，與無數客戶的無私鼓勵，才能繼續在這有趣、具挑戰性、且無窮變化的服務道場上修煉。漫長的時光流逝，我心中也有疑惑，也被問過無數次相同的問題。而這些服務的大哉問，我想應該也是身為主管、員工及消費者經常要面對的吧。

本書緣起於敝人與天下Cheers雜誌總編輯盧智芳小姐幾次愉快地交談，她鼓勵我將工作中的想法與挑戰，用專欄與大家分享。在智芳生花妙筆之下，屬於服務的故事，一次次、一篇篇的增加我的信心，幫助我把管理上、商品上、客戶關係上的想法，引出條理，在整個過程中受益最大的人，應該就是我自己了。

服務業看似簡單，其實學問大。只要你從事過服務業，就會知道服務之路，有如詩人李白所言的「蜀道之難，難於上青天」！我從踏入此行的第一天到今日，都不斷有新的學習與挑戰。

台灣近年來服務業蓬勃發展，也見到在觀光、文創、金融、科技上的服務蛻變轉型，我們正從「製造的台灣」，走向「服務的台灣」，做好優質的服務，台灣絕對有機會與舞台！但是服務的方法和觀念一定要正確，最基本的功夫要練好，路才能走得長久。

再次感謝智芳總編花費巨大時間寫成此書，更感謝把我送給服務業的父母與內人，沒有你們的支持，這一切皆不可能！

出版緣起 埋下「大才」的種子 盧智芳
推薦序 服務要好，更要用心 尹?銘
推薦序 引領方向的全方位指針 林清波
推薦序 做好基層工作，成為「偉大工作的不凡人」！ 郭特利
推薦序 真誠服務─SOP與COP的創新共治 容繼業
推薦序 以客為尊的服務精神 賴瑟珍
推薦序 讓人處處驚奇的服務用心之道 戴勝益
自 序 能被小用才是大才

第一篇 打好基本功
「大才」也要能被「小用」
學講話，學聽話
不知不覺說錯話，大忌！
別被主管教壞了
差不多先生，再見！
我不怕，你怕不怕？
秘書啊！秘書

第二篇 保持服務熱情
這怎麼可能？就是可能！
你是「做人的事」還是「做事的人」？
做個有故事的人
我不休假，你休假
熱情的沙漠
跟宗教學經營服務業
當客人，請有禮貌！
誰說，顧客永遠是對的？
別只做「表面」的服務
讓自己擁有幸福的特權

第三篇 用創意打破慣性
美好的曖昧
有觀念的規則，有規則的觀念
從「把事做完」到「把事做好」
當服務業遇上革命家
小飲料，大學問
總匯三明治的故事
給客人「非日常的幸福感」
「危機」處理，「處理」什麼？
陸客來了，你想賣什麼給他？
你是忍者還是刺客？