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金融業務流程外包基礎教程（簡體書）
商品資訊
系列名：服務外包工程教育規劃教材
ISBN13：9787302273509
出版社：清華大學出版社(大陸)
作者：宮冠英
出版日：2012/01/01
裝訂／頁數：平裝／206頁
商品簡介
目次
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商品簡介
; 宮冠英主編的《金融業務流程外包基礎教程》分為四大部分，第一部分
系統地介紹服務外包和金融服務外包及金融業務流程外包（BPO）的定義、
分類和產業發展的相關情況及問題，使讀者能夠對其有全面而又系統的了解
；第二部分是金融業務流程外包通用的基本技能培訓，可以使讀者全面掌握
金融業務流程外包從業人員應該具備的最基本的通用技能；第三部分是專業
基礎培訓，針對不同金融服務類別中客戶服務、電話營銷、網絡營銷渠道和
現代客戶關系管理（CRM）的崗位，進行專業基礎培訓；第四部分是典型的
金融外包行業的介紹和專業培訓，主要以銀行業、保險業和證券業為例，進
行針對性專業技能培訓。通過本教材系統的學習，讀者能夠全面掌握金融業
務流程外包從業人員應有的各項基礎技能和專業技能，成為一名合格的金融
BPO從業人員。 《金融業務流程外包基礎教程》適用于對高校學生進行的專業培訓，也
可以供金融業務流程外包管理或從業人員自學使用。
目次
第一部分 概述
第1章 服務外包及其產業發展態勢
第2章 金融服務外包
第3章 BPO概述
第4章 金融BPO 第二部分 金融BPO基礎培訓
第5章 客戶溝通
第6章 塑造完美聲音
第7章 計算機應用基礎
第8章 壓力與情緒管理 第三部分 金融BPO專業基礎培訓
第9章 客戶服務
第10章 電話營銷
第11章 網絡營銷渠道 第四部分 主要金融行業BPO技能培訓
第13章 銀行業BPO
第14章 保險業BPO
第15章 證券業概述
第16章 金融BPO管理崗位培訓
參考文獻
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