酒店員工培訓教程（簡體書）

《酒店員工培訓教程》以一個酒店新入職員工從開始實習直至成為熟練（優秀）員工為主線，逐一深入地介紹酒店員工需要學到的知識和掌握的技能，內容涵蓋了：新員工入職必讀、酒店禮儀專題培訓、對客服務技能培訓、客房清潔整理專題培訓、優質服務專題培訓、安全服務專題培訓、酒店服務英語專題培訓等多個方面。《酒店員工培訓教程》指導性、實操性強，可供酒店企業組織培訓，或是專業培訓機構或旅游院校培訓使用，也可供讀者自學使用。

薛永剛，管理學博士，副教授，現任職于旅游院校酒店管理系主任，擔任同匯酒店管理公司執行董事；主持和參與了北京黃河京都酒店管理(投資)集團、北京凱悅菜溫泉度假酒店等多個企業的運營管理課題研究，參與了多個酒店(集團)的運營管理設計工作，擔任多家星級酒店管理顧問，主要研究方向為財務與金融管理、酒店開業和運營管理、績效考核和評估管理等。
孫勇興，擁有國家旅游局頒發的酒店管理相關資質及國家職業技能鑒定考評員資質及高級職業經理人資質、高級技師資質。在擔任專職教師的基礎上，服務于大型飯店的團隊建設培訓、督導管理及行業形象顧問；參與了旅游飯店業“陽光”工程及勞動部門的“企業員工轉崗”培訓、“勞動力轉移”培訓等大型企業及社會群體業務培訓，同時出任酒店管理者。

《酒店員工培訓教程》由化學工業出版社出版。

酒店的效益和所有的經營活動都要靠員工的辛勤勞動來創造，酒店與酒店間所有的競爭最終還是團隊的競爭、人力資源的競爭，只有擁有優秀的人力資源，才可能在競爭中立于不敗之地。
酒店獲得人力資源的主要渠道是對外招聘和對現有人員進行培訓。通常酒店不可能在任何時候都招聘到合適的人員，即使招得到，也有一個提高、更新知識以適應新形勢、新任務的過程，因此從長遠來看，人員的培訓才是酒店發展的關鍵。
可以說，員工培訓是培養酒店各類專業人才的搖籃，同時也是搞好酒店工作，加強管理、提高競爭、戰勝對手的一個重要法寶，其作用具體體現如下。
第一，可以提高員工文化與技術素質；第二，有助于服務質量的提高；第三，減少浪費和勞動力成本；第四，可以有效地減少事故的發生，保證賓館酒店的員工人身和財產的安全；第五，有助于員工的自身發展，增強員工的職業安全感，從而降低流失率，最終解決招人難的問題。
要做好員工培訓，當然要有好的員工培訓教材，目前市場上有許多類似的培訓教材，但都側重于理論或者操作技能，不能完全滿足于酒店行業的實際需要，為此，我們組織旅游學院的專業老師、培訓機構的培訓老師以及在酒店工作的一線管理者共同編寫了《酒店員工培訓教程》一書，本書以一個新入職員工從開始實習直至成為熟練（優秀）員工為主線，逐一深入地介紹酒店員工需要學到的知識和掌握的技能，主要體現在以下內容：
新員工入職必讀。
酒店禮儀專題培訓。
對客服務技能培訓。
客房清潔整理專題培訓。
優質服務專題培訓。
安全服務專題培訓。
酒店服務英語專題培訓。
本書最大的特點是指導性、實操性強，完全切合酒店業務與管理各個方面的實際情況，是員工自己學習的好教材；同時，若酒店企業組織培訓，甚至是專業培訓機構或旅游院校的培訓，都可以運用此教材很輕易地做成PPT文檔（幻燈片）來進行教學，完全可以省去教材開發及備課的辛勞。
在《酒店員工培訓教程》的編寫過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有陳素娥、匡粉前、劉軍、劉婷、劉海江、唐瓊、鄒鳳、馬麗平、段利榮、陳麗、林紅藝、賀才為、林友進、周波、周亮、高錕、李漢東、李春蘭、柳景章、王紅、王春華、趙建學、滕寶紅，最後全書由匡仲瀟統稿、審核完成，在此對他們一并表示感謝。
由于作者水平所限，不足之處請讀者指正。
編著者
2011年10月

第一章 新員工入職必讀
第一節 酒店情況的了解
一、酒店的基本資料
二、酒店的組織架構
三、酒店規章制度
四、酒店的產品知識
五、酒店周邊環境與本地旅游資源
第二節 酒店員工職務認知
一、酒店員工的責任、權限和義務
二、職位所需知識要求
三、熟悉前後工序環節
第三節 做好酒店服務的素質要求
一、要有正確的從業觀念
二、要有良好的從業心態
三、養成九種良好的習慣

第二章 酒店禮儀專題培訓
第一節 酒店員工的儀容儀態
一、儀容儀表
二、儀態要求
三、禮貌服務用語
四、每日自檢
第二節 酒店員工的基本禮節
一、稱呼禮
二、應答禮
三、迎送禮
四、操作禮
五、鞠躬禮
六、舉手注目禮
七、致意禮
第三節 酒店員工服務禮儀
一、日常工作禮儀
二、出入房間的禮儀
三、乘坐電梯的禮儀
四、接打電話的禮儀

第三章 對客服務技能培訓
第一節 客房預訂服務
一、散客訂房
二、團體預訂
三、VIP訂房
四、當天取消或沒有到達情況處理
五、超額訂房處理
六、更改預訂處理
七、擔保預訂處理
第二節 客人人住接待準備
一、客人抵達前需完成事項
二、確認工作
三、其他準備
第三節 客房分配工作
一、排房時機
二、客房分配順序
三、排房原則
四、客房分配技巧
五、排房實際操作
六、不同種類的客人房間分配
七、團體房間分配
八、散客房間分配
第四節 住宿登記工作
一、客人的選擇
二、住宿登記的必要性
三、辦理住宿登記的程序
四、登記接待中常見問題的處理
第五節 接待服務
一、散客接待服務
……
第四章 客房清潔整理專題培訓
第五章 優質服務專題培訓
第六章 安全服務專題培訓
第七章 酒店服務英語專題培訓
參考文獻

（三）團體旅游參觀型
旅游觀光團主要是觀賞風光及文物古跡。無論是國外還是國內的旅游觀光團，都是以游覽參觀為主要目的，他們的活動有計劃、有安排、有組織，但國內外的旅行團區別較大。
1.特點
玩好、住好、吃好，對自然風光、名勝古跡最感興趣；對服務質量要求嚴格，攜帶物品不多；一般手頭有錢，要求購買旅游紀念品，最愛照相，委托服務較多。
2.服務方法
分配客房要集中，最好在同一樓層；要注意做好早間服務工作，如清晨叫醒、提醒客人帶好相機等；晚上回店前，水要準備充足，室內空氣調節好；要主動介紹自然風光、名勝古跡、風味餐館和本店或本地區的工藝美術品、土特產和旅游紀念品，便于客人購買；委托服務要主動熱情、保質保量，如洗燙服務、擦皮鞋、沖洗膠卷等要及時送回，方便客人。