服務管理(第2版)（簡體書）

《高等學校經濟與工商管理系列教材：服務管理（第2版）》是一本全面論述服務管理的專業書籍。主要內容包括服務經濟與服務戰略、構建服務企業、服務運營管理、信息技術與服務管理、擴展服務領域與創造價值。本書的最大特點在于理論與實際相結合，力求在闡述服務管理理論體系的同時，在實際應用上給讀者以具體的指導。
本書可作為本科生、高職生企業管理專業的教材，也可作為廣大服務企業管理者及消費者從事服務管理活動的重要工具和參考書。

第1篇 服務經濟與服務戰略
第1章 服務在經濟中的作用
學習目標
開章案例
1.1 服務業與服務經濟理論
1.2 服務經濟的到來
1.3 服務產業與中國經濟發展
思考題
案例分析
第2章 服務及服務特性
學習目標
開章案例
2.1 服務概述
2.2 服務的一般特性
2.3 服務分類與服務包
思考題
案例分析
第3章 服務戰略
學習目標
開章案例
3.1 服務競爭環境
3.2 服務競爭戰略
3.3 服務產品生命周期與戰略
3.4 服務產品營銷戰略
思考題
案例分析

第2篇 構建服務企業
第4章 服務傳遞系統設計
學習目標
開章案例
4.1 服務藍圖
4.2 服務流程結構
4.3 服務過程流程圖
4.4 服務傳遞系統設計
4.5 服務系統設計的方法
思考題
案例分析
第5章 服務設施設計與定位
學習目標
開章案例
5.1 服務設施設計
5.2 服務設施的布局
5.3 服務設施定位的相關因素
5.4 服務設施定位的方法
5.5 服務設施定位的新策略
思考題
案例分析

第3篇 服務運營管理
第6章 服務接觸
學習目標
開章案例
6.1 服務接觸概述
6.2 服務接觸中的三元組合
6.3 服務接觸中愉快或者不愉快的來源
6.4 顧客滿意目標
6.5 月艮務利潤鏈
思考題
案例分析
第7章 服務質量
學習目標
開章案例
7.1 服務質量概述
7.2 服務質量差距模型
7.3 測量服務質量
7.4 改善服務質量
思考題
案例分析
第8章 服務補救
學習目標
開章案例
8.1 服務補救的歸因和結果
8.2 顧客對服務失誤的反應
8.3 顧客抱怨原因及期望
8.4 服務補救策略
8.5 服務承諾
思考題
案例分析
第9章 排隊管理
學習目標
開章案例
9.1 排隊等待的普遍性和必然性
9.2 排隊問題的經濟含義
9.3 排隊系統特征
9.4 排隊模型
9.5 等待心理與排隊管理策略權衡
思考題
案例分析
第10章 人力資源管理
學習目標
開章案例
10.1 服務員工的關鍵作用
10.2 提高服務質量的人力資源策略
10.3 培育服務文化
思考題
案例分析
第11章 生產能力與需求管理
學習目標
開章案例
11.1 需求預測
11.2 明確能力的限制
11.3 生產能力與需求的平衡
11.4 收益管理
思考題
案例分析

第4篇 信息技術與服務管理
第12章 服務與信息技術
學習目標
開章案例
12.1 信息技術概述
12.2 服務中的技術
12.3 服務企業的競爭利刃--信息技術
12.4 信息技術在服務領域中的應用范圍
思考題
案例分析
第13章 信息技術在服務管理中的作用與應用
學習目標
開章案例
13.1 信息技術在服務管理中的作用
13.2 月艮務企業有效管理的使能器
13.3 信息技術在服務管理中的合理使用
13.4 我國服務企業利用信息技術改變管理的現狀及未來
思考題
案例分析

第5篇 擴展服務領域與創造價值
第14章 新服務的發展
學習目標
開章案例
14.1 新服務的概述
14.2 新服務的發展過程
14.3 服務收益率生命周期
14.4 新服務組合決策
思考題
案例分析
第15章 生產力和質量的提高
學習目標
開章案例
15.1 生產力的提高
15.2 服務質量的提高
15.3 生產力和質量的關系
思考題
案例分析
第16章 服務的成功與失敗
學習目標
開章案例
16.1 顧客服務概述
16.2 實現顧客滿意
16.3 顧客流失分析
16.4 處理顧客抱怨，形成顧客忠誠
思考題
案例分析
附錄a is09000族標準及質量認證
附錄b 抱怨信
參考文獻