軟件企業量化管理：理念、方法與實踐（簡體書）

《軟件企業量化管理:理念、方法與實踐》內容簡介：量化管理是基于“標準化、精細化流程和數學統計分析的企業管理方法。本書系統地論述了軟件企業量化管理的理念、方法與實踐經驗，總結了量化管理的特征、優點、困難和應用原則；闡述了軟件企業開展量化管理的方法，總結了實施模型、集成化流程和常用的數學統計分析方法；闡述了作者在量化管理方面的實踐經驗，總結了軟件企業營銷過程、客服過程、項目過程、人力資源、成本效益等方面常用的度量元和統計方法。
《軟件企業量化管理:理念、方法與實踐》編輯推薦：適合軟件企業（或其他行業的軟件部門）的各級管理者（如公司領導、部門經理、項目經理等）和資深技術人員參考閱讀。

林銳，1973年生。1994年和1996年分別獲西安電子科技大學應用物理學士學位和微電子碩士學位，2000年獲浙江大學計算機應用博士學位。大學期間兩度被評為中國百名跨世紀優秀大學生，1996年獲電子工業部科技進步二等獎，1997年獲首屆中國大學生電腦大賽軟件一等獎。
2000年7月加入上海貝爾有限公司，從事軟件工程、項目管理和CMM的研究推廣工作，2003年7月當選為 Alcatel 集團技術專家（Alcatel集團授予的為保持全球技術領先地位做出突出貢獻的技術專家榮譽和資格）。現擔任睿泰科技集團董事、首席研發管理專家。
2004年初創建上海漫索計算機科技有限公司，致力于創作適應國內軟件企業需求的管理方法論和軟件產品。從2000年至今，在程序設計、用戶界面設計、軟件工程、項目管理、CMMI與軟件過程改進、IT企業研發管理、軟件企業管理等領域累計出版著作十部，擁有數十萬名讀者，成為國內軟件企業管理方法論的領先者。
周恒，南京郵電大學項目管理碩士。現為上海睿泰信息科技有限公司高級咨詢師、咨詢部經理。主要負責CMMI高等級客戶的數據分析及基線、模型的建立。主要研究方向：將SPC（統計過程控制）應用于企業管理，建立企業內部持續改進機制；運用BSC（平衡計分卡）實現企業戰略目標分解。
李江博，2001年至2005年，就讀于商丘師范學院計算機系，獲學士學位。2005年至2008年，就讀于華東師范大學，獲碩士學位。大學期間榮獲“河南省優秀大學畢業生”稱號。2006年加入上海漫索計算機科技有限公司，先後從事軟件研發和營銷客服工作。現為上海漫索計算機科技有限公司營銷總監和睿泰科技集團咨詢師。

《軟件企業量化管理:理念、方法與實踐》編輯推薦：
國內首部系統闡述軟件企業量化管理的著作；
軟件企業領導者和各級經理必備參考書；
林銳博士繼《如何管理軟件企業》後最新力作。

前言
中國軟件企業管理的歷史并不長，按管理特征可粗略地劃分為三個階段： （1）第一階段：基于人治的管理。20世紀80年代和90年代，國內微型、小型軟件企業居多，那是個崇拜超級程序員的年代，一支軟件隊伍能夠遵循軟件工程方法來做就算得上有先進的管理了。企業管理水平取決于領導者個人的水平。 （2）第二階段：基于流程改進的管理。進入21世紀後，國內軟件行業蓬勃發展，大中型軟件企業開始重視流程改進。從2000年至2010年，由于政府部門和民間機構大力推行CMMI，短短十年時間，CMMI就在國內軟件行業得以普及。盡管CMMI認證有泛濫趨勢并受到廣泛指責，但不可否認CMMI方法論對提升軟件企業管理水平有極大幫助。我對國內推行CMMI的評價是：功遠大于過。
（3）第三階段：引入量化的管理。如今很多軟件企業已經制定了流程，并且有專人推行流程，接下來還要做什么？我認為是量化管理：不斷優化流程，使流程標準化和精細化，覆蓋盡可能多的工作環節，并且用數字來說明企業在各個環節的實際情況。
量化管理是基于“標準化、精細化”流程和數學統計分析的企業管理方法。從常識來講，只要企業人數超過一百、研發隊伍超過五十人，企業就有必要引入量化管理，否則管理者很難搞清楚那么多人究竟做出了什么貢獻、誰做得好誰做得不好！
我從2000年開始從事“流程改進和企業管理”的研究，十年來拜訪了數百家IT企業，訪談過數千人。我強烈地感受到企業對量化管理的渴望，以及那種“可望卻不可及、想做卻不知怎么做”的狀態。
我認為未來十年（2011—2020），量化管理將繼CMMI認證之後成為軟件企業管理“討論、學習和實踐”的熱點。從2011年起，睿泰科技集團旗下上海漫索計算機科技有限公司和上海睿泰信息科技有限公司已經將量化管理調整為公司主營業務。其中：
（1）上海漫索計算機科技有限公司負責量化管理方法論研究，以及通用軟件產品“集成化研發管理平臺MainSoft”的研發。
（2）上海睿泰信息科技有限公司為客戶提供流程改進、CMMI和PCMM咨詢認證、企業管理咨詢服務，以及相應的客戶定制軟件開發。
本書是我們的初步成果，內容主要有三個方面：
（1）闡述量化管理的理念，總結了量化管理的特征、優點、困難和應用原則等。
（2）闡述軟件企業開展量化管理的方法，總結了實施模型、集成化流程和常用的數學統計分析方法。
（3）闡述我們在量化管理方面的實踐經驗，總結了軟件企業營銷過程、客服過程、項目過程、人力資源、成本效益等方面常用的度量元和統計方法。
對于理論成果，我們長期堅持“開放、共享、免費”原則。十年來已經有數十萬人次下載了集成化研發管理流程（IDP）及相關講義的源文件，有相當多的企業學習并借鑒了我們的研究成果。可以說，我們的理論成果產生了不菲的社會效益。
同時，我們不斷地改進商業產品“集成化研發管理平臺MainSoft”。國內有近200家企業采購使用該產品，企業典型用戶數從最初的數十人發展到數百人，現在可以支撐上千人使用，基本覆蓋了國內中小型和大中型軟件企業的研發管理需求。未來MainSoft的開發重點是：（1）總結大量用戶的共性建議來改進軟件功能，使其精細化，更加易用；（2）不斷增加實用的量化管理功能，例如本書的百余個度量元和統計報表已經同步實現；（3）在智能手機等移動終端上實現“查詢、審批、統計報表、即時交流”等功能，為企業管理層提供“移動管理”服務。
目前睿泰科技集團有近百人從事企業管理方法論研究、軟件開發和咨詢服務，未來我們的研究和服務范圍會超出IT領域，很希望和各應用域專家一起合作，把流程改進和量化管理業務推向其他領域（例如制造、金融等行業）。隨著研究的深入和實踐經驗的不斷積累，我們會在公司網站及時更新成果，并且周期性地在北京、上海、深圳、杭州等城市舉辦相應的講座，和學員們現場交流、共同進步。
在閱讀本書的過程中，若有任何疑問和建議，歡迎隨時用郵件聯系作者。
睿泰科技集團董事、首席研發管理專家
上海漫索計算機科技有限公司 總經理
林銳 博士
2012年2月

前言
作者簡介
第1章 企業量化管理基本概念1
1.1 什么是量化管理1
1.2 量化管理的特征和優點2
1.3 量化管理的困難6
1.4 量化管理的應用原則8
1.5 常見問題答疑15
第2章 軟件企業量化管理的思想方法18
2.1 CMMI量化管理思想方法18
2.1.1 軟件企業管理水平與CMMI等級之間的關系18
2.1.2 CMMI 2-3-4-5級的量化管理邏輯20
2.2 軟件企業如何開展量化管理22
2.2.1 軟件企業的量化管理實施模型22
2.2.2 軟件企業的集成化流程25
2.3 常用算術統計：求和、均值、百分比、增長率26
2.3.1 求和27
2.3.2 均值28
2.3.3 百分比28
2.3.4 增長率29
2.4 常用統計圖：餅圖、柱狀圖、直方圖、控制圖29
2.4.1 餅圖30
2.4.2 柱狀圖和條狀圖31
2.4.3 頻率直方圖32
2.4.4 控制圖34
2.5 回歸分析介紹36
2.6 軟件企業的常用度量元37
第3章 營銷過程量化管理38
3.1 營銷過程介紹38
3.1.1 客戶信息管理38
3.1.2 營銷活動41
3.1.3 銷售計劃與跟蹤43
3.1.4 銷售合同管理45
3.2 客戶信息管理的常用度量元與統計方法48
3.2.1 客戶數量與增長率49
3.2.2 客戶分布特征50
3.2.3 簽約客戶特征53
3.2.4 客戶聯系人特征54
3.3 銷售計劃與跟蹤的常用度量元與統計方法55
3.3.1 銷售計劃與實際情況55
3.3.2 銷售跟蹤記錄特征56
3.4 銷售合同管理的常用度量元與統計方法57
3.4.1 合同金額與增長率57
3.4.2 合同分布特征59
3.4.3 合同頻率分布61
3.4.4 合同異常查詢統計65
第4章 客服過程量化管理66
4.1 客服過程介紹66
4.1.1 客戶問題需求管理66
4.1.2 實施與維護70
4.2 客戶問題需求管理的常用度量元與統計方法71
4.2.1 數量與增長率72
4.2.2 百分比73
4.2.3 效率75
4.2.4 頻率分布76
4.3 實施與維護的常用度量元與統計方法78
4.3.1 數量與增長率79
4.3.2 百分比79
4.4 客服工作匯總統計80
第5章 項目過程量化管理83
5.1 項目過程介紹83
5.2 項目管理過程域84
5.2.1 立項管理84
5.2.2 結項管理88
5.2.3 項目人員角色管理90
5.2.4 項目任務進度管理91
5.2.5 項目成本管理94
5.2.6 變更控制95
5.2.7 軟件配置管理98
5.2.8 項目文檔管理100
5.2.9 項目評審102
5.2.10 質量保證104
5.2.11 問題跟蹤105
5.2.12 工作日志和工作周報107
5.3 項目開發過程域109
5.3.1 項目需求工程109
5.3.2 軟件設計116
5.3.3 模塊開發與集成121
5.3.4 版本發布125
5.3.5 測試管理126
5.3.6 缺陷跟蹤128
5.3.7 驗收130
5.4 項目過程常用度量元和統計方法133
5.4.1 項目成本統計135
5.4.2 項目工時統計136
5.4.3 項目任務進度統計137
5.4.4 項目缺陷（產品質量）統計139
5.4.5 項目問題（過程質量）統計142
5.4.6 項目管理能力統計143
5.4.7 項目成員工作統計145
5.4.8 項目異常數據統計146
第6章 多項目統計分析148
6.1 多項目一覽表148
6.2 多項目進度表149
6.3 多項目人員表149
6.4 多項目工時表150
6.4.1 項目匯總工時表150
6.4.2 項目成員工時表151
6.4.3 項目成員每日工時表152
6.5 多項目成本表153
6.6 多項目百分比統計153
6.6.1 項目類型百分比153
6.6.2 項目級別百分比153
6.6.3 項目經理百分比154
6.6.4 工作類型(工時百分比155
6.6.5 費用類型(開支百分比155
6.6.6 項目缺陷百分比156
6.6.7 項目問題百分比156
6.7 多項目過程數據統計157
6.7.1 多項目任務對比統計157
6.7.2 多項目缺陷對比統計157
6.7.3 多項目問題對比統計158
6.7.4 多項目需求對比統計159
6.7.5 多項目評審比較160
6.7.6 多項目變更對比統計161
6.7.7 多項目測試用例比較161
6.7.8 多項目異常數據統計162
第7章 人力資源統計分析164
7.1 人員任務進度表164
7.2 人員任務飽和度165
7.3 人員工時表166
7.4 人員項目表166
7.5 人員工作統計167
7.6 人事信息統計168
第8章 成本效益統計分析170
8.1 成本管理流程170
8.2 成本分布統計172
8.3 成本效益對比統計173
第9章 軟件規模估算方法介紹175
9.1 軟件估算概述175
9.2 代碼行估算方法177
9.2.1 代碼行估算概述177
9.2.2 代碼行估算分類178
9.2.3 代碼行估算的優點178
9.2.4 代碼行估算的缺點179
9.2.5 基于CVS的代碼行統計工具
--STATCVS介紹179
9.3 功能點估算方法180
9.3.1 功能點估算概述180
9.3.2 主流功能點估算方法181
9.3.3 功能點估算的特點總結183
9.3.4 功能點估算工具184
9.4 代碼行估算與功能點估算比較185
9.5 規模估算在軟件項目各階段的應用185
附錄A 軟件企業常用度量元188
附錄B 集成化研發管理平臺196

1.1什么是量化管理
量化管理，是指以數字為基礎，用數學的方法來考察和研究事物的運動狀態和性能，以求對事物存在和發展的規模、程度等做出精確的數字描述和科學控制，對關鍵的決策點及操作流程實行標準化操作的管理模式。【百度百科】
量化管理借鑒吸收自然科學的方法和手段來解決管理問題，把管理活動抽象成數學模型，運用各種數學方法對管理結果進行統計分析，追求管理結果的數量化和精確化，在一定程度上促進了管理的科學性、嚴謹性。
如今各行各業紛紛引入量化管理方法。對于重視“業績”的機構，例如政府和企業，尤其倡導量化管理。因為如果不善于使用數據的話，實在難以說清楚做了什么、做得好與壞。
任何方法都有其適用范圍和局限性，量化方法也不是萬能的。用量化方法來考察社會活動，從表面上看似乎增加了科學性，而實際上卻可能對事物本質有誤解。在某些情況下，數字能夠有效地表達事物的部分特征，但是數字不能表達全部特征。有些量化結果看似精確而實際上不能反映事實真相。例如把一個億萬富翁和九個窮光蛋放在一起，可以精確地算出平均財富，但這種量化結果掩蓋了貧富差異的實質，得出了十個千萬富翁的荒謬結論。
作者對量化管理的理解是：量化管理不是革命性的管理方法，它和傳統管理之間不是“推翻和取代”關系，而是“補充和升華”關系。
量化管理是建立在傳統管理基礎之上的更加精確、更高效率的管理方法。如果沒有大量的基礎實踐，就無法提煉出有效的數據，量化管理就無從下手。
即使企業嫻熟地掌握了量化管理方法，而最終的管理成效仍然依賴于集體的智慧、能力、責任心、經驗教訓等。
企業管理的目的是：讓全員做正確的事情，并且把事情做好，從而實現甚至超越企業預期目標（如果目標不合理，就要修正目標）。
企業量化管理的目的是：精確地描述企業各項工作及其目標，運用數學統計分析方法，讓人們快速、精確地了解企業各個方面的實際狀況，為管理者解決問題和做出決策提供簡潔明了的數字依據，從而提高管理效率、提升企業效益。
我們一定要充分理解量化管理的優點和困難，在應用時把握分寸、揚長避短。我們倡導量化管理，但是不要片面夸大量化管理的效用，不恰當地使用量化管理反而會給企業帶來負面影響。
1.2量化管理的特征和優點
（1）量化的工作目標比定性的目標更加清晰明了，避免人們對工作目標的理解有較大差異而導致執行結果偏離目標。
例如某些快遞公司為每筆快件設定的目標是：在指定的城市清單中，同城12小時送達，異地24小時送達。
這樣的工作目標清晰無誤，所有快遞員都不會誤解，不僅容易考核，而且也讓客戶放心。
相比之下，定性目標“盡快送達”貌似很動聽，但是會導致管理混亂。因為所有快遞員對“盡快送達”的理解并不一致，有些人認為是幾個小時，有些人認為是幾天，久而久之，快的會朝慢的靠攏，客戶會因失望而不斷流失。
很久以前我去郵局辦理EMS業務，詢問快件多長時間能夠送達。受理員答復：不清楚，幾天吧！
這表面上看起來是工作人員常見的服務態度差的問題，其本質是這項業務缺乏量化目標，受理員不知道如何答復。
即使他的服務態度很好，最多會這么答復：很抱歉，我不清楚幾天能夠送達，請您放心我們會努力盡快送達的。
如果你要寄一個緊急的郵件，你能放心嗎？
我至少有五年沒去郵局寄任何東西了，不知道郵局改進了沒有。根據我從民營快遞公司寄出數百個快件的經驗來看，至少有90%以上快件是在預定時間內送達的，我已經對某些快遞公司建立了很高的信任度。
上述例子說明，工作目標的量化并非天大的難事，普通民營企業也能夠做到。工作目標的量化不僅提高了企業的管理效率，而且提升了客戶滿意度，能夠幫助企業在競爭中勝出。
（2）為了使人們達到量化的工作目標，必須制定標準化、精確化的工作流程，并且訓練工作人員使其嫻熟掌握技能。使企業各個環節達到預期的質量和效率，不僅實現了目標，而且為企業獲得規模復制效益奠定了基礎。
標準化是指同一工種的操作步驟都是相同的。每個操作步驟的結果越精確，所有步驟累計結果也就越精確。最終使同一工種的所有人員的工作質量和效率高度相似。
肯德基所有連鎖店的食品質量幾乎是一模一樣的，成功主要源自標準化和精確化的工作流程，同一工種的人員接受相同的培訓。無論是制作漢堡還是薯條，人們都依據已定義的工作流程來操作，工作產物幾乎完全相同。這種管理模式可以在各個連鎖店成功復制。
（3）用數學統計分析方法，可以快速計算出所有樣本的總體特征量，為管理者了解企業情況、做出決策提供簡潔明了的數字依據。這比人工方式遍歷考察所有樣本的效率要高得多。
假設某領導想了解本公司的客服能力。傳統的做法是，他把所有客服人員叫來逐一詢問情況。他問得越仔細，大家消耗的精力就越多，而且大家七嘴八舌也未必說得清楚真實情況。
如果對數據庫中的大量客服記錄進行統計分析，幾秒鐘就算出了每條客服記錄的“平均受理周期、平均處理周期、平均處理工作量”，這些度量元從某種程度上可以反映出客服能力。軟件系統可以很快地查詢出數據異常的客服記錄，領導再進行針對性地詢問，這樣的效率無疑大大高于傳統做法。
一般地，樣本數量越大，統計結果就越精確，越具有洞察力，統計分析方法的優勢就越明顯。即使某些樣本數據不準確，也不會明顯影響統計結果。如果某些樣本數據造假的話，也容易通過異常分析把它找出來。
很多公司都開展客服滿意度調查，但是調查結果很不可信。例如，幾乎所有的汽車4S店都會對客戶講，如果您接到調查電話，務必請您打滿分，我們會回報您什么什么禮品。
客戶出于利益考慮或礙于情面，通常不愿意表達真實感受，滿意度打分普遍很高。如果統計分析發現客服受理速度很慢、處理速度很慢，你就知道真相是：客戶嘴上說滿意，其實內心并不滿意。
（4）量化管理使員工績效分析更加公正透明，利于企業穩定發展。
量化管理使得：工作流程是標準化的，容易考核員工是否遵守流程制度；工作目標是量化的，容易考核員工有沒有達到目標。相同工種的人員采用相同（或相似）的考核制度，所有人員的工作記錄都保存在數據庫中，而不是保存在上級領導最近1個月的記憶中，績效分析過程公正透明。
也許任何績效分析方法都不會十分準確、令所有人滿意，但是量化的績效分析方法至少是公正透明的。做到這一點，對企業穩定發展是至關重要的。
我們都知道高考制度不是培養和選拔人才的完美方法，卻是目前最有成效的方法。雖然高考制度導致大學院校招進了一些高分低能的學生，漏掉了一些低分卻有天賦的學生，存在不少缺陷，但高考制度使得全國各地不分富貴貧窮的學生都有讀大學的機會，為國家源源不斷地培養和輸送了大量人才。從全局上講，功遠大于過，瑕不掩瑜。
用考試分數來評價學生的水平，高分者選好學校、好專業，低分者選差學校、差專業，低于錄取線者沒得選擇。所有考生都遵守同一量化規則。雖然不完美，但是合情合理。高考制度是全國人民遵守得最好的制度之一，是量化管理的成功典范，對國家穩定發展功不可沒。
（5）去神秘化。企業各個崗位人員都能夠學會量化管理方法，企業的命運不再依賴于個別領導人，有利于企業健康長久地發展。
中國成功的企業家，大多數成了神秘的哲學家。他們習慣從孔子、老子等古人那里引經據典，結合自己的閱歷，演繹成自己的管理哲學。管理哲學在他們眼里是簡單的，但是在大眾眼里則是高深莫測的。
不同的人對一句哲理的理解是不一樣的，甚至同一個人在不同時期對同一句哲理的理解也是不一樣的。例如無為而治、灰度管理，你能理解并把握好分寸嗎？
如果企業多數人難以理解老總說話的深刻含義（甚至話中有話），怎么能夠把活干好呢？如果老總發生了意外，那可怎么辦？
日本首相更換頻繁，有時甚至一年換五個首相，社會卻一點都不亂。這說明日本社會治理已經高度規范化，不因首相而異。日本首相既是最大的官，也是最無足輕重的官。
反觀我國企業換總裁，組織結構要改革，流程制度要改革，甚至連下級的興趣愛好也要隨領導的改變而改變。
中國不乏輝煌一時的企業，但是長命的企業很少，主要原因之一是企業領袖那套神秘的管理哲學難以有效地傳承給繼承者。換一屆領導，為了樹立自己的威信，就要搞一次改革，一不留神就把企業的“命給革了”。
量化管理方法基于標準化流程和數學統計方法，不會把管理搞成高深莫測的哲學，普通人都學得會。企業積累的各種量化知識經驗，不僅可以用于當前工作，而且可以用于預測和指導未來的工作。