大排長龍更快樂：快樂經濟學的60堂課

當消費者都渴望快樂，如何「快樂」行銷！
打造產品的快樂價值，發掘新價值商機！

除了4P、4C的行銷概念外，讓消費者有幸福、快樂的感覺更賺錢。
以製造快樂為價值創造的原動力，建構快樂管理方程式！

快樂研究原本是心理學院的新領域，又稱為正向心理學。過去心理學研究多半偏重於治療與解決人們的心理問題，目標在讓人不會不快樂。但在1950年代，唐諾‧克理夫頓（Donald O. Clifton）提出心理學不應該只是解決問題，更應幫助人們建立正面情緒與品格，讓人更快樂。

這套理論直到1998年才獲得美國心理學會會長的馬丁．沙尼文（Martin E. Seligman）的支持。十年後，到了2009年6月，第一屆正向心理學世界大會召開，奠定了正向心理學的學術地位。

本書作者盧希鵬教授，在管理學院開始做「快樂管理」的研究。當管理學院開始研究快樂，真正的重點就不只是人的心理狀態，而是快樂的感覺如何能提高管理生產力，增進企業獲利，甚至成為一個新產業。這個新領域，盧希鵬教授稱之為「快樂經濟學」。

快樂是什麼？管理學院為什麼要研究快樂？
其實，快樂不僅能賺錢，還能增加你的競爭力！
為什麼人們要買LV包？因為名牌使他感覺優越（價值感）。
為什麼人們喜歡到星巴克喝咖啡？因為喜歡美食與休閒的氣氛（寧靜感）。
為什麼有人會喜歡逛街？因為刺激到需求（富足感）。
至於，為什麼要買保險呢？因為這會讓人覺得很安全（安全感）。

「快樂經濟學」中，作者提出快樂四感（價值感、寧靜感、富足感、安全感）是可以賣錢的，企業與個人該學習如何製造這四種感覺。
快樂不僅是享受，還是一種競爭力。服務業要應徵員工，一位笑容滿面，另一位晚娘臉孔，你會錄取哪一位？所以，要製造快樂四感，首先就要找出影響快樂四感的影響因子。

譬如，價值感是比較出來的，所以人們要開始學習感恩；此外，昂貴或需要等待的產品、商品包裝本身都能產生價值感。富足感是一種驚奇、選擇多樣性與挑戰的克服。寧靜感是一種美學。安全感是一種能力、健康、無後顧之憂。

結合管理學的理論，作者提出企業內該建構的「快樂工程」，希望能夠建立一套快樂管理的結構方法論。透過「樂四感」量表，找出快樂與不快樂的原因，同時建立「快樂平衡計分卡」，來檢視你的快樂四感平衡度，發展出不同的快樂元素。

那麼，你現在快樂嗎？作者相信，努力的人會疲倦，需要顧肝；而發自內心的熱情會產生努力，而這種努力，卻有益健康。希望大家能在生活中找到你心中的熱情，永遠快樂向前行。

盧希鵬

美國威斯康新大學麥迪森分校博士。現任國立臺灣科技大學管理學院院長。

曾任精誠榮譽學院院長、學務長、資訊管理系主任、EMBA執行長、與電子商務中心主任等職。

著有百餘篇學術論文，獲得臺灣科技大學傑出研究獎，並在《Cheers雜誌》EMBA 專刊，被校友與學生票選為EMBA 最受歡迎名師。此外也是國家品質獎、國家創新獎、國家出版獎、金鼎獎、金網獎、金手指獎評委，也被阿里巴巴馬雲邀請為十大網商評委與網商大會演講者，並經濟部多項科技創新、服務創新與電子商務科技專案主審。

盧教授也是科技電視節目主持人（非凡、東森、中視、衛普、學者電視台）,十年來訪問過近千位臺灣高科技業的高階主管、也是報章雜誌專欄作家（《經濟日報》、《經理人》、《科學人》…）、上市櫃公司顧問、與暢銷書作者。

好評推薦

元智大學講座教授 許士軍
王品集團董事長 戴勝益
一零四資訊科技集團董事長 楊基寬
Yahoo!奇摩董事總經理 陳建銘

「盧希鵬教授有如帶領我們發現一個充滿寶藏新大陸的哥倫布。這不但代表他所說『快樂救台灣』的真諦，也可以說是管理學上的一種典範轉移。」
── 許士軍 元智大學講座教授暨校聘教授

「本書所述，快樂工作不僅是一種享受，更是一種成就。在工作中加入『快樂』元素，行動就會更帶勁，更不會有『苦不堪言』的無奈。如同將『敢拼、能賺、愛玩』的精神融入職場，工作就成為生活中最有趣、快樂的事情，經濟力自然源源不絕了！」
──戴勝益 王品集團董事長

創造價值的快樂管理
許士軍

近年來，人們都高聲疾呼我們必須創新，所謂「不創新，即死亡」的論調幾乎出現在所有領域。如何實現這種想法，管理應是一個主要途徑，在這種潮流下，管理幾乎就等於「創新管理」。

創新的意義，在於創造價值，此種價值涉及兩個心理層面，一為需求層面，主要是針對接受者的感受，屬於美學上的興奮和驚奇；一為供給層面，主要是經由提供者的創意和創造力。而貫穿這兩層面的一個元素，就是快樂：也就是接受者感受到快樂，而提供者也必然在快樂的心理狀態下才能創造顧客這一層次的滿足。

換言之，快樂既是投入要素，也是產出成果。在這層次上，一剎那間，管理超越了傳統上那種講求資金、人力、原物料和機器設備的物資生產要素，也超越了一味追求價廉物美的境界，讓我們頓悟到，何以國內代工製造以百萬大軍、千億投資以及龐大廠房設備，辛勞萬狀的結果，相較於蘋果、Facebook、Google與迪士尼這類企業所得，分到的只是「茅山道士」（毛利只有三％或四％）的利益。主要差別在於，後者公司所經營的，乃是快樂，而我們所經營的，還在於成本、品質和數量。

比較說來，傳統的管理只是屬於供給面的管理，在沒有顧及需求者的心理需求層面下，企圖透過物質原素的運用，以及行為的理性規範，做出自己認為物美價廉的產品或服務。很自然地，沒有考慮到供給者的心理因素和情感要素。記得年輕時候，老師們解釋工作和娛樂的不同，在於工作是痛苦的，而娛樂是快樂的，因此需要薪資做為痛苦工作的報償。問題在於，建立在痛苦的工作態度上所能創造的，最多只是機械性和功能性的作用，往往和需求者真正渴望的感動愈走愈遠。尤其在今日普遍「供過於求」的市場上，更使得這種產品在顧客心理上的價值愈來愈低。

記得幾年前，一位英國管理學者John O. Whitney曾撰寫一本《信任經濟學》（The Economics of Trust, 1996）指出創新管理所需要的學習，分享和嘗試這些行為的心理要素，不可能在一個充斥監督、SOP和缺乏不安全的企業文化下產生，這時必須要以信任為基礎的管理。於今盧教授所說的快樂，可說是較信任更積極和更健康的一種境界。

因此要能使顧客感到快樂，應當要如盧教授在本書所指出的，只有讓員工以快樂做為價值創造的原動力才能做到。令人興奮的是，在盧希鵬教授這本《大排長龍更快樂：快樂經濟學的50堂課》中所給讀者的，就是有關快樂的管理，就是將傳統的管理提升到講求價值創造的一個更高、也更接近時代趨勢的層次。

從這觀點言，盧希鵬教授有如帶領我們發現一個充滿寶藏新大陸的哥倫布。這不但代表他所說「快樂救台灣」的真諦，也可以說是管理學上的一種典範轉移(paradigm shift)。
（作者為元智大學講座教授暨校聘教授）

把工作變有趣的神奇元素
戴勝益

野鷄在地上找食物，是牠每天的工作，牠精神抖擻、行動敏捷，時而以爪撥草，時而以嘴啄地；偶而還會發出找到食物的興奮之聲。我們可以感受到牠的健康、快樂、活力，與牠找到食物時的成就感。

正如有人把工作視為負擔，有人卻把工作當作享受，前者日日難過，後者天天愉快！

本書所述，快樂工作不僅是一種享受，更是一種成就。在工作中加入「快樂」元素，行動就會更帶勁，更不會有「苦不堪言」的無奈。如同將「敢拼、能賺、愛玩」的精神融入職場，工作就成為生活中最有趣、快樂的事情，經濟力自然源源不絕了！

（作者為王品集團董事長）

你快樂嗎？
盧希鵬

你快樂嗎?
馬英九總統在大選期間提出「國民幸福指數」，希望政府能夠多做一些事，讓民眾有快樂的感覺。沒錯，幸福是一種感覺，你做得再多，如果沒有觸動這些感覺，怎麼會讓人有幸福感? 瞭解這層關係，就可以瞭解為什麼有人做很少，卻讓家人有幸福感，有人做很多，卻讓家人的幸福感覺越來越少。做事與快樂之間，存在一種神經，如果你沒有觸動這條神經，做再多的事也不會讓人快樂的，如果觸動了，你做的任何事都會令人快樂，而這「神經」才是快樂經營的重點。所以，幸福感不只是靠做事，更是靠感覺的經營。

談到經營，那就是管理學院的擅長了。過去快樂的研究多半在心理學的領域中討論，關心的是一種狀態，我算是少數幾位在管理學院開始研究快樂經營的教授，因為我發現，服務業所販賣的東西，不只是滿意，更是快樂。人們為什麼接受服務? 最終不就是為了快樂。人們為什麼工作?為什麼賺錢? 多問幾個為什麼，你都會得到「快樂」這個答案。但是，台灣人努力聯考、努力代工、我們真的不瞭解甚麼是快樂。試想，一群不快樂或不習慣去體驗被服務的台灣人，如何發展出讓人快樂的服務業呢?

這本書主要是我在美國休假進修(sabbatical leave)時，有報章邀請我寫電子商務的專欄，當時我想平日生活太緊湊，難得一年放鬆，便要求是否可以寫一些快樂點的文章，一寫就是三年，但也漸漸對快樂有了領悟，進一步定義出快樂是價值感、富足感、寧靜感、安全感的四感組合。無論是電子商務、或是國民幸福指數，都應該圍繞在這快樂四感的滿足上。

在這本書裡，我首先要談快樂經濟學，快樂是可以賣錢的。LV的包包之所以賣這麼貴，賣的不單單是產品品質、也不只是服務滿意、更是一種貴婦人的價值感。結果台灣的高品質包包用打火機燒不壞，但在夜市裡卻只能賣1000元。而即使一個普通的LV包，卻能輕易的賣到上萬元，因為後者賣得是一種快樂的價值感與富足感。

接著，我提出快樂競爭力。我相信快樂不僅是享受，還是你的競爭力，所有從事服務業的人員，都應該培養這項競爭力。試想一位服務人員笑容可掬，另一位晚娘臉孔，誰有競爭力? 在我實驗室中，我不讓學生說忙，因為忙這個字猜開來就是心亡，然後就會心慌；我要大家用緊湊替代忙這個字，因為事情再怎麼緊湊，在兩件事之間，都可以空出時間享受片刻的寧靜感。我也強調感恩，就是看自己有的，富足感就會油然而生。

最後，我構思了快樂工程。我是學工業工程的，總是想把虛無飄渺的快樂感覺給落實下來。所以我嘗試製作簡易量表與建立快樂元素(觸動快樂的神經)，最後以快樂平衡計分卡來診斷、發覺、設計與執行快樂的生活與服務。

教授休假結束，我當了管理學院院長，並提出快樂管院十大建設。但我了解，快樂不在乎你做的事，而在乎你所做的事，是否有觸動這快樂四感。幸福的重點不是你做多少，而是你是否營造出幸福的感覺，這樣，你懂了嗎?

這本書是我過去專欄的集結，是我的生活筆記，希望你喜歡。最後，祝你快樂，做一個有感的人。

（作者為國立臺灣科技大學管理學院院長）

推薦序 創造價值的快樂管理 許士軍
推薦序 把工作變有趣的神奇元素 戴勝益
作者序 你快樂嗎？
第一篇 快樂經濟學：玩耍、快樂、強台灣
01. 玩耍、快樂、強台灣
02. 從管理學院實驗快樂
03. 服務業在賣快樂的感覺
04. 如果我是隻魚，拜託不要讓我在天上飛
05. 大排長龍 愈排愈快樂
06. 快樂的高貴定價法
07. 送禮物
08. 快樂新生活運動
09. 有夢 棒極了
10. 世界是我的教室
11. 泳渡日月潭（一）
12. 泳渡日月潭（二）
13. 協同演化 認清企業生態
14. 快樂設計 大驚奇
15. 快樂經濟學：說故事的力量
16. 創造期待
17. 把時間浪費在美好的事物上
18. 做你仰慕者的影子
19. 快樂的三個空間
20. 國家快樂力
第二篇 快樂競爭力：富足、價值、寧靜、生命力
21. 快樂提升競爭力
22. 快樂四感提升競爭力
23. 讚美的力量多添價值感
24. 付出是快樂競爭力的來源
25. 服務業的幸福感覺
26. 感恩的力量
27. 台灣很擠……
28. 找一些能克服的小挑戰
29. 多元卓越 每個人都是最好的
30. 快樂是因，工作是果
31. 我參與所以我存在
32. 靜一靜 效率更高
33. 迷你退休
34. 做一個能共鳴的人
35. 人們為什麼不分享
36. 話語的力量
37. 簡單，也是一種快樂
38. 三個習慣 操練信心
39. 你的血統書
40. 關係的力量
第三篇 快樂工程：角色、編導、劇本
41. 建構快樂工程
42. 角色管理
43. 請問，你現在幾點鐘？
44. 快樂管理
45. 盤點朋友更快樂
46. 快樂盤點
47. 快樂資產盤點
48. 平衡最快樂
49. 平衡的快樂計分卡
50. 時間使用研究
51. 生命線研究
52. 快樂的A+人生
53. 細節決定競爭力
結語 你的答案是什麼？

快樂經濟學：大排長龍 愈排愈快樂

快樂語錄：排隊可以帶來價值感，許多時候，得來不易的東西特別有價值。

企業要懂得排隊的快樂設計，用排隊來提升產品的價值與客戶快樂的感覺。

我想舉的是迪士尼樂園的例子。
在美國的這個春假，我的家人又決定要去佛羅里達州的迪士尼樂園去玩。我的媽呀，我已經去過迪士尼三次，印象就是排隊、排隊、排隊。
真的要去嗎？機票已經買好，七天六夜，即刻出發，我的任務是幫大家排隊與背包包。
佛州的迪士尼有四個主題樂園，我們玩了五整天，每個主題樂園都待了近十個小時，因為時逢美國春假，每個樂園都人山人海，註定是個排隊假期。
第一天到魔幻王國（Magic Kingdom），在第一個遊樂設施（ride ）就排了四十分鐘，但小孩直喊好玩，我們才玩了兩個遊樂設施，怎麼就到了中午吃飯的時間？！
接著，好玩的設施在排隊處都顯示著等待時間約三十到一百二十分鐘不等。一路玩下去，到了晚上九點，想玩的大概都玩到了，雖然玩得很累，但是說真的，還滿快樂的。不只孩子們說好玩，我也覺得不錯，感覺滿有價值的，排隊並沒有想像中累。

這就是迪士尼的排隊快樂設計。

排隊可以帶來價值感。有一次我經過台灣萬里，看見街上有人在排隊買蛋糕，很好奇，忍不住就下車去排隊。蛋糕是蠻好吃，但是訂蛋糕的動線真的有待改善，這樣大家都不需要排隊了。不過這家蛋糕很有名，現場有人在排隊，才吸引我注意。我為什麼去排隊？不正是因為有人在排隊。

台北公館商圈以前也有一家賣車輪餅的小店，每次經過都大排長龍，有一次我忍不住去排隊，原本只想買兩個打牙祭，但是因覺得這車輪餅排來不易，所以買了一打。其他人的想法大概與我一樣，也是一打一打地買。老闆卻老神在在地慢慢做餅，我不禁聯想，難道這也是排隊設計？

台北溫州街口有一家蘿蔔絲餅小店，每天下午也是大排長龍，老闆看見長久以來有這麼多人排隊，爐子為什麼不換大一些？我的母親時間多，常去排隊買蘿蔔絲餅給孫子們吃，大家都知道蘿蔔絲餅要排隊才能買到，得來不易，所以吃起來特別有味道與珍惜。

IPhone智慧手機發行當時，台灣就是缺貨，愈是買不到，大家愈是想買，好不容易買到後就會有種快樂的感覺。懂得排隊設計的不只是小販，也包括了高科技公司。

許多時候，得來不易的東西特別有價值。空氣、陽光、水都是重要的生命三要素，因為唾手可得，所以不覺得有價值。

家人朋友的關愛，感覺也是稀鬆平常，所以不會特別珍惜。但許多時候，當失去一樣東西後，才會覺得它的可貴。

迪士尼為了因應排隊，也發明了快速通關（Fast pass）的設計，有點像是抽號碼牌，遊客抽了之後可以知道幾點回來報到搭乘不需排隊，但是如果太晚才抽得號碼牌，可能要等到晚上才能玩，或是根本被抽光沒有號碼牌了。我喜歡這種設計，雖然熱門設施的Fast past，要等好幾個小時才能玩到，但是每次使用快速通關時，看到別的遊客在長長人龍裡排隊就覺得很爽。富足感是比較出來的，這也是一種排隊的苦中作樂。

其實我還滿喜歡在迪士尼的排隊文化，因為在排隊等待搭乘遊樂設施的三十分鐘裡，除了可以欣賞一些圖案展示之外，家人也可以在一起講講話。就像年輕人排福袋時會帶著撲克牌通霄玩大老二遊戲一樣，找個理由，大家聚一聚，排隊見真情。