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目次
書摘/試閱
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《飯店業服務質量影響因素研究》以飯店行業為研究對象，對內部營銷、員工工作態度、員工服務行為等影響飯店業服務質量的因素及其作用機理進行了系統而深入的闡述與梳理，在此基礎上創建了綜合模型，通過大量的問卷調查進行了實證研究，有針對性地提出了改善和提高飯店業服務質量的建議與對策。《飯店業服務質量影響因素研究》的主要創新之處：一是該整合研究在國內理論界尚屬首創；二是首次嘗試性地設計了適合我國飯店業特點的服務質量測量量表，具有很強的原創性；三是首次從理論和實證兩方面較系統地考察和驗證了員工行為各維度與服務質量各維度之間的關系。本研究對于飯店企業加強飯店業服務質量的管理，提高整個飯店業的核心競爭力具有積極的指導作用。
目次
第一章 序言
第一節 研究背景與研究意義
第二節 關鍵概念界定、研究內容與研究方法
第三節 論文結構與預期的創新點
第二章 一線員工行為與服務質量關系研究的
回顧與評析
第一節 服務質量研究回顧與評析
第二節 員工行為分類研究回顧與評析
第三節 一線員工服務行為與服務質量關系研究
回顧與評析
第三章 一線員工態度與服務行為關系研究的
回顧與評析
第一節 工作滿意
第二節 組織承諾
第三節 工作滿意與組織承諾的關系研究
第四章 內部營銷研究的回顧與評析
第一節 內部營銷的概念與模型
第二節 內部營銷與員工態度、行為關系的相關
研究成果
第三節 內部營銷的測量
第五章 概念化模型的構建與研究假設
第一節 定性分析
第二節 模型構建
第三節 研究假設
第六章 研究方法與研究設計
第一節 結構方程模型簡介
第二節 量表設計
第三節 預調研分析
第四節 正式調查設計與實施
第七章 數據分析與結果討論
第一節 描述性分析
第二節 信度和效度檢驗
第三節 研究假設檢驗
第四節 研究結果討論
第八章 研究結論與建議
第一節 研究小結
第二節 主要創新點
第三節 研究局限與未來研究方向
第四節 提高飯店服務質量的戰略思考
……
附錄A 預調研問卷
附錄B 正式調研問卷
參考文獻
後記
第一節 研究背景與研究意義
第二節 關鍵概念界定、研究內容與研究方法
第三節 論文結構與預期的創新點
第二章 一線員工行為與服務質量關系研究的
回顧與評析
第一節 服務質量研究回顧與評析
第二節 員工行為分類研究回顧與評析
第三節 一線員工服務行為與服務質量關系研究
回顧與評析
第三章 一線員工態度與服務行為關系研究的
回顧與評析
第一節 工作滿意
第二節 組織承諾
第三節 工作滿意與組織承諾的關系研究
第四章 內部營銷研究的回顧與評析
第一節 內部營銷的概念與模型
第二節 內部營銷與員工態度、行為關系的相關
研究成果
第三節 內部營銷的測量
第五章 概念化模型的構建與研究假設
第一節 定性分析
第二節 模型構建
第三節 研究假設
第六章 研究方法與研究設計
第一節 結構方程模型簡介
第二節 量表設計
第三節 預調研分析
第四節 正式調查設計與實施
第七章 數據分析與結果討論
第一節 描述性分析
第二節 信度和效度檢驗
第三節 研究假設檢驗
第四節 研究結果討論
第八章 研究結論與建議
第一節 研究小結
第二節 主要創新點
第三節 研究局限與未來研究方向
第四節 提高飯店服務質量的戰略思考
……
附錄A 預調研問卷
附錄B 正式調研問卷
參考文獻
後記
書摘/試閱
本研究結果顯示，員工的工作滿意程度與對客服務行為之間存在較強的正向相關關系，即員工對工作越滿意，其越有可能表現出高質量的服務行為。因此，重視員工“工作滿意度”的管理與建設，對改善員工服務行為，提高飯店服務質量具有十分重要的意義。
另外，企業管理學者們普遍認為，員工對企業的承諾能激勵員工努力工作，提高工作績效。本研究的實證結果也支持了這一結論，即員工的組織承諾對服務行為會產生直接的正向影響。因此，筆者認為，要提高和改善服務質量，需要增強員工的組織承諾程度，進而穩定員工隊伍，留住優秀員工。
8.4.3改善員工行為，重視員工角色外服務行為的培養
本研究的概念模型以及實證研究的結果充分表明，員工行為在服務質量改善和提高過程中居于中心地位，服務質量的高低很大程度上是由員工的態度和服務行為來決定的，因此，飯店企業要想提高服務質量水平，應首先從員工行為的改善人手，采取有效方法，激勵員工表現出較高水平的服務行為，提高飯店“軟件”質量。
然而，近年來，我國不少飯店企業在服務質量提高過程中存在很多誤區，如單純地依靠“硬件”條件的改善來提高服務質量；強調推行標準化服務，花費大量時間和精力，制定嚴格的規章制度，卻忽視了影響員工行為的主要因素及作用機理，忽視了員工角色外行為的重要性。本項研究結果表明員工的角色外行為，包括對客角色外服務行為以及合作行為，對服務質量有較強的正向影響。因此，飯店管理人員不應低估員工角色外行為的重要性。
……
另外，企業管理學者們普遍認為，員工對企業的承諾能激勵員工努力工作，提高工作績效。本研究的實證結果也支持了這一結論，即員工的組織承諾對服務行為會產生直接的正向影響。因此，筆者認為，要提高和改善服務質量，需要增強員工的組織承諾程度，進而穩定員工隊伍，留住優秀員工。
8.4.3改善員工行為，重視員工角色外服務行為的培養
本研究的概念模型以及實證研究的結果充分表明，員工行為在服務質量改善和提高過程中居于中心地位，服務質量的高低很大程度上是由員工的態度和服務行為來決定的，因此，飯店企業要想提高服務質量水平，應首先從員工行為的改善人手，采取有效方法，激勵員工表現出較高水平的服務行為，提高飯店“軟件”質量。
然而，近年來，我國不少飯店企業在服務質量提高過程中存在很多誤區，如單純地依靠“硬件”條件的改善來提高服務質量；強調推行標準化服務，花費大量時間和精力，制定嚴格的規章制度，卻忽視了影響員工行為的主要因素及作用機理，忽視了員工角色外行為的重要性。本項研究結果表明員工的角色外行為，包括對客角色外服務行為以及合作行為，對服務質量有較強的正向影響。因此，飯店管理人員不應低估員工角色外行為的重要性。
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