到哪兒都不怕衝突的應對術：心理專家教你聰明化解職場、家庭的各種緊張情勢

○抓對重點，幾句話就搞定衝突！
○善用衝突應對術，從容地應對生活中的尷尬場合
○多數人都不懂，學會了才知道不難的衝突排除之道

邁入成功人生，絕對要學的衝突應對術！
《財星》百大經理人最信賴的溝通教練，徹底根除你的「濫好人」心結
主管要求你加班，該如何say NO？會議上意見分歧，到底該聽誰的？週末看個球賽，老婆就大發雷霆？衝突一來，就一個頭兩個大……學會衝突應對術，「濫好人」就能化危機為轉機，加薪、婚姻美滿、互相尊重都能搞定！

本書分析大量衝突實例，列舉職場、家庭各式情境，衝突對象更是包羅萬象，諸如：夫妻、同儕、主管、親子…等，苦水老往肚子裡吞的「濫好人」，將能輕易地在書中找到自己的影子。

本書作者詮釋衝突的角度和應對策略，將能帶給你耳目一新的感受。書中除了有「濫好人」必學的談話技巧、傾聽方式，本書更以心理學為基礎，深究濫好人心態與童年記憶，帶你從「心」建立一套適合你又有效的衝突應對術，還生活一場公道。熟讀本書，你將能夠擺脫「濫好人」的精神包袱，達成「到哪兒都不怕衝突」的終極目標！

[ 本書精華 ]

有效終止生活中的緊張情勢，你也可以！
‧衝突來襲，人們最常見的7種反應
‧使人們無法面對衝突的10顆絆腳石
‧面對衝突前的6大心理建設
‧使衝突無所不在的7大癥結
‧7個關鍵，開啟無往不利的衝突應對術

提姆．厄西尼博士（Tim Ursiny, Ph.D.）

「優勢輔導與訓練公司」（Advantage Coaching & Training）總裁暨創辦人。厄西尼博士在惠頓學院取得大學學位，在北伊利諾大學取得心理學博士學位。

他不僅是國際企業顧問協會（Worldwide Association of Business Coaches）、國際教練聯盟（International Coach Federation）、美國訓練與發展協會芝加哥分會（Chicago Chapter of the American Society for Training and Development）的成員，也是國家商業教練協會（National Association of Business Coaches）企業培訓會的前主席。

他所擅長的領域，包括：衝突管理、處理轉職、溝通技巧、建立團隊、指導技巧、壓力管理、克服通往成功的障礙，以及工作和生活的平衡。

厄西尼博士協助過上千位企業高階主管與其團隊，提高在職場、生活中的表現，並定期為《財星》百大公司演講。
儘管他以頂尖的專業表現自期，卻也同時肯定平衡生活的價值，和以一顆感恩的心度過每一天。

譯者‧黃怡雪

現為兼職譯者。譯著有：《心理醫生勸你戒掉的10種判斷習慣》，另也從事影視字幕翻譯，翻譯影片橫跨各領域，其中最著名的作品為電視影集《慾望師奶》。

如果一提到衝突，你就和我一樣、像個懦夫一般的話，那麼這本書就可能非常適合你。我現在已經明白了衝突的必要性，而且，我越來越擅長處理衝突了。
——肯．布蘭查（Ken Blanchard），《一分鐘經理》（The One Minute Manager）及《你好棒！》（Whale Done!）的作者之一

我們公司的業務屬於服務導向，處理衝突的想法和技巧對我們來說，是非常珍貴的訊息。書中的內容，不只可以運用在同事相處上，與客戶應對時也很受用。每一個從事服務性工作的人，都一定要讀這本書。
——史蒂芬．強森（Stephen Johnson），瑪斯山數據解決方案公司執行長

提姆‧厄西尼此生最大的使命，就是呼籲人們化解衝突。此外，他也會用不拐彎抹角、以實際生活為出發點的方式，來說明這個重要的議題。過去十年，我們大大受惠於他明智的勸告、洞悉人心的見解，以及非常棒的建議；你也可以透過閱讀這本書，來獲得這樣的好處！
─—傑夫．希爾頓和蘿拉．希爾頓（Jeff and Lora Helton），《真正的婚姻》（Authentic Marriages）及《真正的婚姻練習簿》（The Authentic Marriages Workbook）的作者

這本書的價值，不只是提姆的分析能力，和值得信任的建議，比方說辨識每個人的衝突類型，還有在無法避免的衝突爆發前洞悉衝突，這將能避免盲目向前衝所造成的多數困擾。
──史帝夫．卡爾森「百萬圓桌會」（MDRT）終身會員

[ 聯合推薦 ]

羅伯．威廉斯（Robert J. Williams），聯合威廉斯公司董事長暨執行長
蘭道爾．霍特格倫（Randall M. Hultgren），伊利諾州議會眾議員
大衛．達渥斯特（David Davoust），羅比思公司總裁
藍尼．赫爾（Lanny Hoel），信任標誌保險公司組織發展部協理
戴夫．摩爾（Dave Moore），服務大師聯營經銷店店長

凱文．羅索（Kevin Russeau），羅索團隊保健診所脊醫科主任
溫蒂．強森（Wendy Johnson），國際企業顧問協會（Worldwide Association of Business Coaches）總裁及執行長
吉米．海斯（Jimmy PS Hayes），零售業經理
茱蒂．桑托斯（Judy Santos），基督教輔導網絡創辦人、人生導師及總裁
克雷格．麥考伊（Craig McCoy），漢密爾頓學院管理學教師

史帝夫．卡爾森，百萬圓桌會（MDRT）終身會員
凱利．布萊迪，伊利諾州格倫艾倫聖經教會家庭生活牧師
瑪格麗特．登普斯特博士（Dr. Margaret Dempster），登普斯特自然健康企業總裁
翠莎．尼可（Tricia Nickel），沃夫科技公司總裁
艾德．加倫（Ed Callen），心理學教授

凱西．格雷漢李維（Kathi Graham-Leviss），XB輔導公司總裁
雷．卡爾博士（Rey A. Carr, Ph.D.），同儕資源公司（Peer Resources）執行長
派翠克．沃菲爾（Patrick J. Woelfel），瑞士銀行普惠中區主任
強．瑪多利（Jan Madori），個人取向公司（Personal Preference）執行長
陶德．瑪丁（Todd Martin），全球安全國際組織（Global Security International）主席

大衛．史密斯（David Smith），格倫布魯南高中（Glenbrook South High School）高中教師、球隊教練
丹．亞拿（Dan Jana），Great Teleseminars.com、PR LEADS.com及ShowStoppers.com等網站創辦人
喬琳．瑞迪克（Joreen Redeker），家庭衝突管理師（Family Conflict Manager）、家庭主婦

試著跟衝突打交道吧

如果你選了這本書，那麼或許你便是個跟我相似的人。你會討厭某人對你發脾氣；當某人在對談時提高音量，你立刻會感到緊張；你會望著新聞搖頭，難以致信這世上所有的傷害和憤怒。

衝突是生活的一部分，而且，不論你喜不喜歡它，某些時候，你就是必須跟它打交道。

一九九七年，我創立了「優勢輔導與訓練公司」，並且轉換跑道、擔任個人和高階主管教練和培訓師。在我從事教練與培訓師工作的過程中，我幫助人們擊敗他們通往成功的阻礙，並且活得更充實。

基本上，我是擔任個人培訓師，針對心靈的部份作培訓。我引導人們找出他們內心深處，絕佳的能力、態度與行為，自此，他們便能有自覺地生活。我跟各式各樣的人打過交道，諸如：小企業的經營者、中型公司的執行長、財星百大公司的高階主管，但你絕對無法想像，大多數人應對衝突的能力實在很差勁。不論是資深的高階主管、執行長、維修工程師，還是在家育兒的父母，在應對衝突這方面，基本上，每個人都還有很大的進步空間。

然而，我也發現到，那些成功程度遠高過於常人的人們，對於衝突的信念與作法，確實有些共同之處。這類成功人士中，絕大多數都會在他們周圍建立起一個令人難以致信的團隊或社群。光是這項行為，他們就必要深諳應對衝突之道。

真正的成功人士，似乎就是知道如何與他人打好關係，以及激勵他們。為了建立更忠誠、更穩固的人際網絡，他們能夠突破衝突的藩籬。成功人士知道如何弭平衝突，但是，其中有一個秘密或許會令你感到意外──儘管他們這麼成功，儘管他們在自己的團體體或生活中的地位這麼高，儘管他們坐擁龐大的財富，大多數的成功人士還是討厭衝突。就如同多數常人一般，他們也不喜歡衝突產生的緊張感。然而，與常人不同的是，他們知道該怎麼解決衝突。

多數人把衝突視為負面的東西，應對衝突的能力也很拙劣，但是，值得欣慰的是，確實有些很棒的方法可以用來解決衝突。善用這些方法，你將能夠收到很棒的成效，諸如：

■提升事業成就，比方說加薪、升遷、生活較為順遂等等
■改善人際關係 ■強化自信心
■減少憤怒和沮喪的情緒 ■更為其他人所尊敬
■強化自我約束的能力 ■拉近人與人之間的距離
■和諧 ■減少恐懼感
■強化自覺的能力

或許你知道面對衝突會是比較好的選擇，但是你又不禁會懷疑……

■當我處於非常憂慮的狀態時，我該如何應對衝突？
■如果我決定面對衝突，我該怎麼做？
■我要如何應對已經生氣的人，而不是使他更加生氣？
■我要如何堅持與某個人不同的立場，卻不會令他感到受傷？
■我要如何處理我和上司、同事之間的衝突，卻不會被解雇？

上述這些問題的答案，本書會一一答覆你，這是一本專門為「討厭衝突的人」而寫的書，因此，我們會透過「逃避衝突的人」的眼睛來觀察衝突發生的情境。這本書的內容，將可分成四大部分：

■第I部分：了解自我 > 不只有你，大家都討厭衝突
■第II部分：主動出擊 > 激勵自己面對衝突
■第III部分：因勢利導 > 從衝突的核心出發
■第IV部分：融會貫通 > 全方位的衝突應對術

到了本書的第二十四章，我們會把書中探討過的所有技巧整合起來，使它們成為處對衝突時，能夠照表操課的系列作法。最後，我們會以〈繼續當一個懦夫，這樣值得嗎？〉作為我們這趟旅程的總結，並且提醒你們，在你們嘗試這些新方法的過程中，必須忠於自我和自己的個性。

在每一章當中，我規劃了一個結構來引導你們，你們在閱讀每一章時都能參照得到：

衝突情境：這個段落中，會描繪一個適合用來演練的情境。故事情節會經過加工，也會融合某些人格特質，這些特質來自於我的多位委託人，以便維護委託人的隱私。大多數應對衝突的辦法，都可以應用在職場與家庭生活，基於這項考量，有些故事會建構於職場的情境，有些則建構於居家場合。

衝突分析：進一步分析在前一個段落的故事中，所講述的理論。這個段落會說明範例故事跟我們生活中的關聯，並且探討應對衝突的理論。

衝突預習：包含問題與活動，或兩者之一。設計這個段落的用意，是為了協助你自行演練如何應對衝突，故我強烈建議你務必要做這些練習！不要只是走馬看花就翻到下一章。只有確實演練這些練習，你才能使這本書的功效發揮到極致。

重點提示：這個段落中，除了針對每一章的主旨提供延伸資訊之外，也進一步說明，如何在生活中落實理論與練習。此外，在結尾的部份，都會引用一、兩則跟該章主旨相關名言佳句。

對於討厭衝突，且拿起這本書的人，我想對你們說，我非常欽佩你們的膽識。我相信，當你們致力於改善衝突關係，你們必定會因這段歷程而有所成長。我自己也是過來人，我保證成功的果實非常甜美，屆時你們將明白，一切努力都是值得的！

前言：試著跟衝突打交道吧
第I部分：了解自我 > 不只有你，大家都討厭衝突
第1章：你慣於逃避衝突嗎？
第2章：衝突當前，你可能做的七種選擇
第3章：使人們逃避衝突的十顆絆腳石
第4章：丟掉面對衝突的老方法！
第II部分：主動出擊 > 激勵自己面對衝突
第5章：使自己面對衝突的秘訣
第6章：循序漸進地面對你的恐懼感
第7章：速效！讓衝突恐懼感降溫
第8章：內在的良知，是應對衝突的好幫手
第9章：衝突，其實是件好事
第10章：建立你的知識、技巧和信心
第III部分：因勢利導 > 從衝突的核心出發
第11章：無關對錯，接納個性差異
第12章：怒氣背後的深層感受，才是衝突的主因
第13章：善用五種傾聽方式，聽懂話中有話
第14章：善用四種溝通模式，化危機為轉機
第15章：別預設立場，認清衝突的真相
第16章：衝突困擾你，還是你困擾自己？
第17章：常識真的常見嗎？接納經驗落差
第IV部分：融會貫通 > 全方位的衝突應對術
第18章：從舊的衝突模式中，找出新方向
第19章：釐清需求、客觀和良知的關係
第20章：堅守原則
第21章：陷入衝突時，千萬別犯的十個錯誤
第22章：聚焦！東拉西扯的溝通會使衝突擴大
第23章：隨風搖擺的樹給予的啟示：接受衝突
第24章：建立一套個人專屬的衝突應對術
結論：逃避衝突，還會是個好選擇嗎？
附錄
致謝
關於作者

第2章　衝突當前，你可以做的七種選擇

遇到衝突情況時，你可以選擇各種不同的方式來因應。在本章中，我們會探討七種可能的方式：逃避、屈服、消極性攻擊、威脅、妥協、解決問題，以及尊重。一開始，我們會用七個簡短的故事，說明這七種選擇。

衝突情境

例子 #1 幸好電話有來電顯示的功能

辛西亞知道電話響了。過去三天裡，這個客戶每天早上都會打來，這個客戶對某項服務很不滿，但這並不是辛西亞的職責所在。不幸的是，她所提出的、討客戶歡心的解決方案都無效。

前一天在客服中心值班的技術人員，已經提醒過辛西亞，這個客戶打算再打電話來「好好教訓她」。所以，當這個客戶的電話號碼，出現在辛西亞的來電顯示上時，她望著響個不停的電話卻沒接起來。她想，響六聲之後他應該就會放棄了，但是他沒有。「你還不懂嗎？我不在電話旁邊！」辛西亞對著電話大叫。電話一直響到第十七聲，對方才放棄。

二十分鐘後，電話又響了，來電顯示上就是他的號碼。

例子 #2 我很抱歉，但這是本店的規矩

湯姆等待了六個月，終於實現了擁有家庭電影院的夢想。在研究過所有該研究的雜誌、問過所有該問的問題之後，他大肆採購了相關設備。除了買DVD播放機、投影機、環繞音響配備，以及120吋的捲動螢幕之外，他還買了15片DVD，以便他體驗家庭電影院的效果。

所有設備中，螢幕的交貨時間延遲，所以必須等好久之後才會送到。當螢幕送到之後，湯姆迫不及待地開始安裝。安裝完成後，湯姆插上DVD播放機的插頭，準備要去爆爆米花，這時，他才注意到螢幕畫質很差。在試過其他幾部電影，並測試過所有的配備之後，湯姆得到的結論是，他買的DVD播放機有缺陷。儘管時間已經很晚了，他還是將播放機載回店裡。他盼了六個月才盼到這一刻，他再也等不下去了。

當湯姆對負責退換貨的櫃檯人員說明原委時，她告訴他說，公司必須把DVD播放機送回原廠維修，修理機器所需的時間至少三個星期。湯姆對此抱怨不已，並且要求換一台機器。不幸的是，那家店對播放機的退貨期限是兩個星期，因為湯姆要等候他的螢幕，他已經超過退貨期限兩天了。

湯姆向店員解釋，他還沒打開過配備，因為先前他還沒收到螢幕，但店員仍然堅稱這是店裡的原則，要拿回播放機就得等。湯姆非常生氣，但他終究只是看著店員說，「好吧，那就讓我填申請書吧。」

例子 #3 用眼神傳遞怨念

我最好的朋友史帝夫和我，兩個人都是電影迷。我們覺得，這世界上最大的享受，莫過於去電影院、來一大包加上超多牛油和鹽的爆米花，再觀賞一部劇情極少、腎上腺素極多的動作片。但是，幾乎每次我們坐下來、要欣賞電影的時候，都會受到可怕的「長舌鬼」干擾。

你知道那種類型人，他們什麼都能聊。你必須聽他們說，那天過得如何？電影的結局如何？如果他們之前已經看過那部片的話，你必須聽他們說，自己家裡有一件衣服，跟女演員身上穿那件的一模一樣。換句話說，你必須聽你完全沒興趣聽的任何事。雖然這會讓我生氣，但它對我造成的影響，跟對史帝夫造成的影響比起來，實在不算什麼。

消極性攻擊行為的藝術，是史帝夫的天賦之一。面對「長舌鬼」，他典型的反應包括下列幾樣，且會依如下順序出現：
搖頭
聽得見的嘆氣
懷疑的眼神
引人注目地移動到另一個位子

當史帝夫只是用「我們再也不要碰到這種事了」的方式搖頭時，很少有人會停止說話。比較常見的是，聽得到的嘆氣和感覺得到的「眼神」，可能讓那個人安靜下來。史帝夫的眼神非常有力，而且簡短到不會引起反擊。這種眼神主要由以下動作組成：頭偏向另一邊、嘴巴張開，雙眼不敢置信地張大。

通常，當這些技巧全都宣告無效時，我們就得移動位子。當然，我們移動的動作會很大，我們會設否透過全身各部份，傳遞罪惡感與羞愧給「長舌鬼」。但同時我也懷疑，這些長舌鬼中，是否有哪一位，曾因為我們所傳播的罪惡感與羞愧，而必須接受心理輔導？

這些年來，史帝夫變得堅定多了。我可警告你，當你在電影院裡，而且他也在的時候，絕對不要讓你的手機開機。相信我，後果自負。

例子 #4 照我說的做，否則就滾蛋

在正式加入這個部門之前，派翠克就聽說過一些風聲。有人告訴他說，部門中有兩個很有才華的人，他們各自的工作都做得很好，但雙方卻一直有爭執。派翠克剛剛被指派到這個部門，並被指派監督這兩個人。

派翠克一直是個為所欲為的人，他絕對不會容許這兩派成員之間的摩擦，對自己造成阻礙，他務必要使這個部門更有效率。剛開始上班的第一個星期，派翠克就把兩位主角拉進他的辦公室，並對他們說了下面這段話：

「我聽說你們兩個彼此之間有些問題，所以沒辦法像個正常團隊般好好合作，而情況已經持續好一段時間。今後，你們要搞清楚狀況我不管你們之間的問題是什麼，我不管這是誰的錯，我不管你們是不是從來沒有試著喜歡彼此，但是，你們得學會要怎麼跟對方合作。從現在起，你們必須恭敬地對待彼此。

要是讓我聽到任何跟我預期相反的情況，你們今年的獎金就會受到影響。如果今後情況還是沒有改善，你們倆可以換一份工作。因為，雖然你們專業能力很好，但是你們並不是不可或缺的。這家公司在你們來之前就存在了，如果你們走了，這家公司還是會活得好好的。我絕對不會接受員工們搞小團體，所以，你們倆自己想想該怎麼做，然後全都給我做到。」

把他們當小孩一樣罵完之後，派翠克說，「現在，滾出辦公室，而且，拿出你們的專業來。」

例子 #5 沒錯，我們曾因為米老鼠而想要離婚

我太太和我都很喜歡迪士尼世界（Disney World），但是我們上次在佛羅里達州（Florida）的旅行，卻差一點讓我們離婚。

對於享受假期這件事，瑪拉和我的想法有很大的落差。瑪拉非常喜歡假期，她不想錯過任何事，所以她要把假期計畫得好好的、有條不紊。至於我呢，我非常注重順其自然，因為我在職場中非常守紀律，所以我喜歡讓假期脫離正軌。

關於到迪士尼世界玩，我的想法是睡到自然醒，在飯店享用自助式早餐，然後再前往樂園。等進到樂園之後，你就可以去玩每一項你感興趣的遊樂設施。聽起來很好玩，對吧？這個嘛，這跟我親愛的太太並不同調，瑪拉對到迪士尼世界玩的想法是這樣的：

第一步：到美國汽車協會（AAA）索取奧蘭多（Orlando）旅遊指南。
第二步：檢閱資訊並且和其他旅遊書相互對照。
第三步： 詢問最近剛去過的朋友們，了解精采的地方和需要避開的東西。
第四步： 開始體驗每個樂園之前，要先擬定最有效率的方法，包括移動的時間、上廁所需要的休息，以及用餐後多久才能玩比較刺激的遊樂設施。

這筆清單還會延續下去，於是，當我們抵達迪士尼世界的時候，她就像是一個在執行勤務的女人，一路上都帶著她的地圖、筆記，以及她的指導原則。

我們倆走進迪士尼樂園的第一天，跟對方的互動有多麼融洽，這情景應該不難想像。我們都對彼此對於假期的認知，包括偏好、期許都充滿挫折感，而且開始出現像這類的愚蠢對話：「這意味著我們的婚姻出了些問題。」

事實上，我們的婚姻中最好的部份，就是我們其實很不一樣，失去彼此的話，我們還會因此迷失方向。幸運的是，我們能夠解決我們的困境，只要一半的時間照瑪拉的意思去做，讓假期有規劃、有方法，另一半時間照我的意思去做，享受自由、漫無目的的假期。結果證實，這是一次很棒的旅行。

例子 #6 我可以加薪嗎？

景氣很差，吉姆也有感覺到。五年前，吉姆創立了他的公司，頭一年非常辛苦，直到他在那一年的年尾雇用了布蘭登作業務主任，他的業績才有顯著地增加。在增加公司的利潤這方面，布蘭登的表現非常優異，就算眼前這一年非常有挑戰性，有了布蘭登這張王牌，公司仍然能夠維持下去。

偏偏這時問題來了，另一家公司想要挖角布蘭登，而且對方願意提高他的薪水15%。好巧不巧，布蘭登有一個兒子剛上大學，他的家庭需要額外的收入。

當布蘭登向吉姆提起這件事的時候，真是令吉姆又尷尬又意外。吉姆當下的反應有點負面，他心想，「公司目前經營不善，布蘭登怎麼可以在這個時候要求更高的薪水？」吉姆並不覺得，他擁有可以幫布蘭登加薪的資金，但他也不想失去布蘭登這個員工。布蘭登捨不得這份工作，但是如果他沒有接受新公司的挖角、拿到更好的薪水，可能會損害到他家人的權益。

這事從吉姆的立場來看，公司營運狀況好轉之前，員工不可能加薪；而對布蘭登來說，要他留下來工作，公司起碼得加他15%的薪水。布蘭登和吉姆能夠坐下來誠懇地討論，他們各自想要的是什麼。後來，他們想出了解決問題的方式，可以讓他們各自得到自己認為需要的東西。

透過幾個小時的討論，他們想出了一個讓布蘭登分紅的辦法，這個方法有可能使布蘭登的收入增加25%。吉姆會先把布蘭登手上較低影響力的工作，轉移給公司其他同仁，這樣一來，讓布蘭登就可以專注於他擅長的部份。

對此，吉姆感到非常滿意，因為他不必在資金緊縮的時候替布蘭登加薪，此外，只要公司業績與利潤有提高，能夠慷慨地獎勵布蘭登，他也很開心。布蘭登也感到非常滿意，因為這個新制度讓他可以留在他喜歡的公司，同時，也有實際的機會提高收入。他們倆都對這樣的安排感到非常滿意。

最後，吉姆的公司增加了利潤，布蘭登得到了的分紅，甚至超過他們之前討論的25%。他們雙方都得到了自己想要的東西，而且誰都不需要委曲求全。

例子 #7 我討厭血拼；但是我愛妳，寶貝

史丹非常討厭購物。他是一位幹勁十足的主管，他的生活步調快如閃電，而且沒辦法忍受任何他認為「平凡」的事情。史丹的妻子茱莉，唯一的嗜好就是買衣服。對她來說，購物不只是一個活動它其實是種冒險。

多年來，她一直想找史丹一起購物。有時候，他說，她自己去就好，不用帶著他；或者，他會一起同行，但常攤坐在等候的椅子上，只有給她「好，好，這件看起來很棒，買下來吧」的反應，好使她了解他有多無聊。

一直到有一天，茱莉告訴史丹說，她不想他再跟她一起去逛街了，那根本不值得。對此，史丹感到非常疑惑，他問，「但是我去了，不是嗎？」茱莉回答他說，雖然她很感謝他一起去，但她受夠了內疚感──只因為她要求他同行。

一瞬間，好像有什麼東西點醒了史丹，他這才明白自己的行為不只錯了，而且非常自私。

現在，除非史丹可以抱持著正確的精神，否則他不會跟茱莉一起去逛街。當他一起去的時候，他會抱持著有趣、熱心的態度，這不是因為他喜歡買衣服，而是因為他愛茱莉──當他陪茱莉去逛街的時候，她臉上的喜悅，會如同他所執行的大案子，帶給他同樣的滿足感。

衝突分析

上面這些故事，各自代表著處理某種衝突的特定方式。我常在工作中與我的客戶分享，遇到意見不合或爭論的衝突時，會有下列七種主要應對方式：
逃避衝突
屈服於衝突
消極式反擊
威脅對方
妥協
和對方一起想解決方案
尊重對方

方式#1 逃避衝突

當我們下定決心逃避衝突的時候，即便有解決方案，我們也可能完全不考慮。

逃避衝突的方式，有實際上，也有情緒上的。實際逃避的部份，就好比當你問某個人怎麼了？他們卻說，「沒事！」儘管你心知肚明，明明就有事。你可以不接電話，不回覆電子郵件；當你看到某個人走過來，而你不想跟那個人講話，於是匆匆走過走廊；因為「那個人」會去，所以就不參加某場婚禮……利用這些方式逃避衝突。

或者，當某個人問你在想什麼，或是你覺得怎麼樣的時候，只要不說真話，你就可以逃避衝突，這便是情緒上的逃避衝突。在上面的例子#1中，辛西亞就是藉由來電顯示，來警告自己不要接電話，並藉此逃避衝突。

方式#2 屈服於衝突

屈服可能會被視為逃避的一種形式，但是，至少在選擇屈服的時候，你的需求是被公開在檯面上的。我們會照對方的意思做，儘管我們心裡常常覺得很苦。有時候對方知道我們只是屈服，有時候他們一點也不知道。在上面的例子#2中，湯姆屈服於服務櫃檯的店員，儘管他很挫折，而且認為他們應該為他破例。

方式#3 消極式反擊

消極式反擊行為是這樣的，它是一種表現得較為消極，或較為間接的反擊行為。當事人往往會暗示或傳遞，有關他很生氣的雙重訊息，而不是坦誠他內心的感受、直接要求改變。

我曾經和一位年輕人一起工作過，他告訴我，他幼年至今，一直都很擅於分辨他的繼母什麼時候不高興。他說，當他惹她生氣的時候，她從來不會說什麼。然而，屢試不爽的是，隔天早上她一定會六點起床幫他做早餐。

他覺得這樣很奇怪，因為她沒有生他的氣時，她從來不會幫他做早餐，為什麼她會在他們起衝突的時候做這件事呢？真正的原因在於，他早上不到七點半不會起床，但是在這些特殊的日子裡，她會一大清早起床，在他房門對面的廚房裡，把盤子弄得砰砰作響，藉此在一大清早把他吵醒。表面上看起來，像是她在為他付出，實際上卻隱含了她無法坦白的憤怒。

之前提到史帝夫看電影的例子中，史帝夫的表現並沒有消極到這種程度，但是也不夠直接，因此無法要求電影院裡的「長舌鬼」安靜下來。

方式#4 威脅對方

大多數人都明白，受到威脅是什麼感覺。會威脅別人的惡霸，只會從一個角度看事情他自己的角度。對一個惡霸來說，為了達到目的，可以不擇手段。惡霸在「得到他想要的東西」這方面可能很有效率，尤其是遇到不敢面對衝突的懦夫時。

在上面的例子中，派翠克在讓他的下屬「至少假裝一起合作」這方面非常有效率，而且他根本不在乎，他達到目標的方式會不會失禮。他有了需求就要處理，然後就可以結案了。

不幸的是，職場中或家裡都有許多惡霸。他們每經過一個地方，就會造成一些破壞，而且既沒有意識到，也完全不在乎。惡霸會留下痛苦、傷害，和羞辱的痕跡。這樣的行為可能會很有效率，但是只會對一個人有用。

方式#5 妥協

妥協是解決衝突的方式中，比較健康的一種。在妥協的過程中，人們會探討對方的位置或立場，而且每個人都會退讓一些，以便在他們不同的願望之間達到平衡。

妥協可以很有效，而且讓牽涉其中的人都覺得公平。不幸的是，為了妥協，每個人都必須放棄一些東西，牽涉其中的每個人都會有所損失。

妥協的目標，是要盡可能減少損失，達成共同的決定。在例子#5中，主角的妻子和主角達成了妥協的共識，這個結論足夠讓雙方享受這趟迪士尼旅程，說不定他們甚至會想再去一次！。我們雙方都放棄了一些自己想要的東西，但是我們雙方也都能得到一些自己想要的東西。妥協，這種解決方案，至少會為牽涉其中的每個人，帶來某種程度的快樂。

方式#6 和對方一起想解決方案

雖然說，妥協可能是一種具有正面效果的好事，但有另一種處理衝突的方法會更有幫助，這個方法就是「一起想解決方案」。

和對方一起想解決方案的目標，就是盡可能使牽涉其中的所有人，都不需要放棄他們想要的東西。他們可能會改用另一種特定的方式，放棄得到自己想要的東西，但是關於衝突的討論，則會是個創意的練習。每個人都會努力深入議題的核心，了解彼此想要的分別是什麼，進而找出一個方式，使所有人都可以達成自己願望。

在上面的例子#6中，布蘭登和吉姆的勞資關係，本來可能會以非常糟糕的方式結束。幸運的是，他們雙方不只在乎自己的需要，也都非常在乎另一個人的需要。藉由花時間表達善意和創意發想，他們創造了一種真正的雙贏局面。

方式#7 尊重對方

讀完上面的例子之後，你可能會覺得，所有衝突狀況的結局，都必須要讓每個人得到自己想要的東西，但並不是這樣的。

有時候，你可能會改變你想要的東西；有時候，你可能會選擇尊重另一個人的意願，因為尊重他們就是你想要做的事。從表面上來看，尊重對方好像和屈服一模一樣，但是對「受到尊重的人」和「尊重對方的人」來說，雙方的影響卻是完全相反的。

當我尊重某個人時，我之所以會做某件事，是為了讓對方高興，同時，這個決定一點也不會讓我覺得怨恨或遺憾，反倒會讓我很高興。甚至，我會樂於放棄我之前想要的東西，只為了使對方得到了她想要的東西，而我則得到完全的滿足因為我知道，她想要的那個東西是我給予的。這所促成的雙贏局面，我並不會刻意記錄下來，或在日後要求對方還我人情，因為，我之所以這麼做，是因為這個決定與我的意願是一致的。

在上面的例子#7中，史丹因為尊重他的妻子，而成為一個更好的人；茱莉則因為感受到丈夫的關愛，而體驗到極大的快樂。他們兩人的關係，因為這件事有所成長。

選擇是人生中很美好的一部分。面對衝突時，當你要處理不同的需求或看法，至少會有這七種選擇。你會選擇哪一個呢？你會傾向逃避、屈服、消極式反擊、威脅另一個人、妥協、和對方一起想解決方案，還是尊重另一個人？透過本書傳授的技巧，你的能力會有所增長，進而能夠做出自己真正想做的選擇。遇到衝突時，你將不會再重蹈覆轍，你將會擁有能力，可以自由選擇這七種方式之一來面衝突。選擇權就在你手裡！

逃避衝突，還會是個好選擇嗎？

二○○一年九月十一日，有四架飛機在美國遭受恐怖份子劫持。其中兩架飛機撞進了紐約世界貿易中心（World Trade Center）大樓，第三架飛機撞進了五角大廈（Pentagon），第四架飛機卻墜毀在賓州匹茲堡（Pittsburgh）的鄉村附近，並沒有衝撞上恐怖份子預定的撞擊目標。

這次事件讓全國大為震驚，我們覺得很脆弱、憤怒，而且陷入極度的哀痛中。我的朋友史帝夫，在那個重大的日子當天打電話給我。「提姆，你還記得我經營電腦公司的時候，和我合作的那位合夥人嗎？」他問。

我和他的合夥人見過幾次面，不過跟對方不是很熟，但這時我已察覺到他接下去要說的話。史帝夫說，「我剛剛發現，他是在匹茲堡附近墜毀的那架飛機上的乘客之一。」史帝夫透過電話傳來的痛苦，讓我也流下了眼淚。

待我們的淚眼告一段落，以及我真心的哀悼之後，史帝夫說，「我很肯定，那架飛機之所以沒有撞上預定的目標，有一部分的原因是因為他。他平常是個隨和的人，除了路見不平的時候之外。他是個誠懇的人，總是親切待人，他絕不會容許他們讓那架飛機撞上一個會造成更多人喪命的標的。」

史帝夫堅定地相信，他從前的合夥人和朋友，一定有挺身對抗涉入的恐怖份子。我在自己的腦袋裡，懷疑史帝夫說得到底對不對，但是，我當然什麼也沒說。有時候，我們必須塑造一些的想法，好幫助自己度過艱難的時刻。至少，這個時候，這樣的想法給了史帝夫一些安慰，覺得他朋友的辭世有一些目的。

在墜機事件發生的幾天內，消息出來了。調查者逐漸了解，在匹茲堡附近撞毀的那架飛機上，至少有四個人團結起來對抗劫機的恐怖份子。史帝夫的朋友和從前的合夥人，就是這四個人之一，他的名字叫做陶德．比默（Todd Beamer）。

在劫機進行的同時，陶德和一位地勤人員通話，告訴她有幾位乘客正計畫要制服那些劫機份子，在和她一起吟誦主禱文（Lord’s Prayer）後，陶德就轉向另一個人說，「我們上吧！」。那位地勤人員聽到尖叫聲，接著一陣沉默，接著又出現尖叫聲，然後，那架飛機墜毀在地面，飛機上的所有乘客都喪生了，但卻可能因此拯救了成千上百條的性命。

史帝夫說得沒錯，陶德就是那種沒辦法路見不平，卻坐以待斃的人。他是那種不會主動挑起衝突，但卻會挺身而出、對抗衝突的人。他是那種，當其他人都在做錯誤的事情時，會做正確的事情的人。陶德生命尾聲的這次事件，對史帝夫來說並不意外，這和陶德的人生很相稱，這就是他性格的一部分。

你我的人生中有許多時刻，我們會判定衝突不值得痛苦、爭論，或是後果，於是，我們選擇逃避衝突。這沒有關係，我們必須為我們自己做出一些選擇。這是你的權利，選擇什麼時候面對衝突是對的，什麼時候逃避衝突，會是比較好的決定。然而，我想為所有的人祈禱，當衝突「就是該做的正確的事情」的時候，我們都能擁有感於面對衝突的性格。

陶德的例子很獨特，我們當中很少有人會必須面對這樣極端的衝突。然而，我們每天卻受到了各種微小的不公平行為包圍：遭到經理貶低的同事、遭到父母羞辱的小孩、深受本來應該比世界上任何人都要愛他的另一半傷害的人……我但願，我們的性格是那種會運用智慧、紀律，以及技巧，去面對這些衝突的類型。

我的朋友史帝夫，沒有證據可以證明，陶德幫忙制服了那些恐怖份子，但是他了解陶德的性格，所以他知道他做了什麼。根據你的性格，人們會預期你做出什麼舉動？

成功人士對衝突的認知是，保持你的性格和良知，遠比衝突的結果還要重要。這意味著，有時候你會反抗，有時候你會讓步，有時候你會找到其他的解決方法。但是，影響你採取行動的因素會是，你相信什麼是該做的、正確的事情，而不是你的恐懼，或是對方的行為。

當你在衝突當中背叛了自己的性格，你可能會贏得這場戰役，但卻會失去某種更珍貴的東西。成功人士知道，沒有人可以奪走他們的「本性」。你可以奪走一份工作，你可以奪走一段關係，甚至在極端的情況裡，你還可以奪走一條人命，但是，你沒辦法從某個人身上奪走他的性格與良知。沒有人有權力，去破壞另一個人的性格，我們只有權力可以背叛自己的性格。成功人士了解這點，所以他們會像看門狗一樣保護自己的性格。

就好像我在本書最初，對你們坦承的，我是個不敢面對衝突的懦夫。我討厭衝突，而且，我會一直這麼討厭它。但是，我已經學會要處理衝突，並且妥善處理它。我甚至學會，有時候會確實了解，當衝突得到妥善處理的時候，衝突對我和對其他人的好處。如果以拙劣的方式處理衝突，我們都會因此受苦。

身為世界中的一份子，我們必須學會，如何應對我們的差異性，如何處理我們的憤怒，如何處理我們的衝突。我們的成長、尊重、親密，甚至有時候，我們的生活，全都要以衝突為依據。