運作小額信貸：管理出績效（簡體書）

《運作小額信貸：管理出績效》共分為五個部分，第一篇介紹小額信貸管理，分別對管理者任務、小額信貸威脅、關于正規和半正規以及非正規機構的選擇、小微金融機構的戰略方向等問題做了說明；第二篇介紹市場營銷，管理者可以用來提高績效的工具和戰略；第三篇介紹風險管理，讓管理者確定他們承擔的風險是可以承受的；第四篇介紹組織架構，對工作任務如何進行分工、分組和協調合作進行了論述；第五篇介紹如何實現更高的效率和生產力，以及各種提高效率和生產力的策略。

第一篇 小額信貸管理介紹

第一章 管理者的任務
1.1 什么是管理？
1.2 管理者的四項職能
1.3 管理模式
1.4 如何使管理有效

第二章 金融服務和窮人
2.1 多樣化的金融服務
2.2 典型小額信貸產品
2.3 覆蓋面和可持續性
2.4 覆蓋面的六個角度

第三章 機構選擇
3.1 MFI的類型
3.2 機構類型的含義
3.3 從一種機構類型轉變到另一種
3.4 結合機構類型
3.5 結論

第四章 戰略方向
4.1 愿景
4.2 使命
4.3 價值
4.4 目標
4.5 結論
第二篇 市場和營銷

第五章 小額信貸市場調查
5.1 什么是市場調查？
5.2 次級調查：挖掘內部數據
5.3 次級調查：挖掘外部數據
5.4 定性的初級調查
5.5 定量的初級調查
5.6 結論

第六章 產品開發
6.1 什么是產品開發
6.2 為什么要開發新產品
6.3 新產品開發的先決條件
6.4 什么是產品開發過程
6.5 結論：成功產品開發的特點

第七章 溝通價值
7.1 細分市場
7.2 開發有價值的產品和服務
7.3 準備好你的信息
7.4 促銷組合使用
7.5 結論

第八章 客戶服務
8.1 什么是客戶服務？
8.2 為什么客戶服務要優先考慮
8.3 提供優質的客戶服務
8.4 改善客戶服務
8.5 創建和保持客戶服務文化

第九章 客戶忠誠度
9.1 什么是忠誠？
9.2 為什么客戶的忠誠度是重要的？
9.3 如何監控客戶的忠誠度？
9.4 管理者怎樣建立客戶忠誠度？

第三篇 風險管理
第四篇 組織架構
第五篇 實現更高的效率和生產率
參考文獻

差距分析
差距分析是比較機構當前績效和目標績效的差距，然後找出方法來減少任何差距的過程。在企業變革的四個一般方法中，差距分析干擾最小并最容易實施。這一方法可以受各方思想的啟發，比如建議箱、員工的非正式研討或正式戰略計劃會議。
差距分析可以協助制定計劃且可以迅速地在局部實施，但這一方法往往是孤立的且被限制在特定的任務或目標中。因此，盡管這種方法很常用，但不是風險最低的策略。對機構某一部分變革可能會產生與其它部門協調不暢的問題；無法確定最佳替代選擇的問題；以及范圍狹窄的或短期的解決方法應用于解決重大或長期投資的問題。由單個管理者做出個人對機構理想狀態的評估來實施的差距分析的效果沒有按照共同商定的理想狀態或由眾多管理者討論出來的理想狀態來實施該方法的效果好，前者沒有後者說服力強且前者比後者風險更大。在戰略層面實施差距分析時，會導致機構采用企業變革的其他方法。
持續改進
持續改進是一種經營方式，這種方式鼓勵和支持現有的商業流程的不斷創新來實現效率的持續提高。不像差距分析，持續改進方法不需要對理想狀態進行定義。重要的是該方法注重不斷探索更好的做事方法。效率一般通過對任務進行一體化、標準化或簡易化來獲得.比如，通過創建清單或設計計算機選項，在簽署文件上自動打印客戶的姓名和地址，客戶就不必反復提供這些信息。
持續增長的性質讓這種方法具有挑戰性--必須一直努力，而不是一次或兩次。然後，恰恰因為它需要持續不斷的努力以及員工總是在尋求改進的方法，所以該方法往往是四個方法當中風險最小的。通過這種方法所做出的變革通常與機構當前的戰略和方向相一致，使得基本結構得以完整。該方法比其他方法要求更少，實施起來更簡單以及壓力更小。持續改進方法的持續增長性質也允許更多員工參與修改，促使整個機構都來執行變革。
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