金融信息服務外包（簡體書）

《服務外包工程教育規劃教材：金融信息服務外包》涵蓋了金融信息服務外包教學與研究的主要內容。第1章介紹金融信息服務外包的基本概念、類型和模式，以及國內外金融信息服務外包發展的歷程、現狀和發展趨勢。第2章介紹促進國際金融信息服務外包快速發展的各種驅動因素，包括內部與外部兩方面的因素，以及開展金融信息服務外包的效應。第3章的內容涵蓋了應用于金融信息服務外包的理論基礎，包括比較優勢理論、交易成本理論、核心競爭力理論、價值鏈理論和分工與貿易理論。第4章用於介紹金融信息服務外包主要的業務類型。第5章則介紹金融機構開展金融信息服務外包的決策分析和有關的決策模型，包括基於核心競爭力、價值鏈和成本控制的金融信息服務外包決策分析模型，服務提供商的選擇決策，以及基於博弈論的金融信息服務外包決策分析。第6章介紹金融機構開展金融信息服務外包可能面臨的風險以及對風險的識別與管控方法。

 

徐成賢，西安交通大學理學院教授、搏±生導師，杭州師範大學特聘教授，1994年起享受國務院特殊津貼。
1969年畢業于西安交通大學，1981年獲西安交通大學計算數學專業碩士學位，1987年獲英國Dundee大學理學博士學位。曾多次到荷蘭埃因霍芬理工大學、德國卡爾斯魯厄大學、意大利羅馬大學、新加坡國立大學、香港城市大學、美國佛羅里達大學、美國弗吉尼亞理工大學訪問、講學或開展合作研究。現擔任中國經濟數學和管理數學學會理事長，陝西省工業與應用數學學會名譽理事長。曾任國家自然科學基金委數理科學部評委，教育部理科計箕數學和應用數學教學指導組成員，工科研究生數學教學指導組成員，西安交通大學理學院副院長。
長期從事運籌學與最優化算法、理論與應用，金融工程與金融計算，以及金融服務的研究，在國內外主要學術刊物上發表論文180餘篇，被SCI收錄60餘篇，出版著作與教材6部。獲省部級科技進步獎兩項，完成或正在承擔自然科學基金項目5項，及多項國際橫向合作項目。

第一部分 概述
第1章 服務外包及其產業發展態勢3
1.1 什么是服務外包3
1.2 服務外包的分類3
1.2.1 根據業務的類型分類3
1.2.2 根據服務外包承接商的地理分布分類4
1.3 全球服務外包產業發展現狀4
1.3.1 全球服務外包前景4
1.3.2 中國和印度服務外包的發展5
1.3.3 IT和金融服務外包成為國際服務外包產業的主導5
1.4 中國服務外包產業發展現狀5
1.4.1 我國服務外包產業的發展5
第2章 金融服務外包7
2.1 金融服務業7
2.1.1 金融機構、金融、金融行業服務業7
2.1.2 金融行業特點和作用7
2.1.3 金融行業的現狀和發展8
2.1.4 金融服務業三大領域8
2.2 金融服務外包的定義和分類8
2.2.1 金融服務外包的定義8
2.2.2 金融服務外包的分類9
2.3 金融服務外包的發展特征9
2.3.1 金融服務外包業務發展趨勢9
2.3.2 我國金融服務外包面臨挑戰10
2.4 金融機構的外包需求和模式11
2.4.1 大型金融機構11
2.4.2 中型金融機構11
2.4.3 小型金融機構12
2.5 中國市場主要金融業務運營和外包模式12
2.5.1 完全自營模式13
2.5.2 完全外包模式13
2.5.3 混合運營模式14
第3章 BPO概述15
3.1 BPO的概念15
3.2 BPO的特點15
3.3 BPO的發展潛力16
3.4 BPO的分類16
3.4.1 電信業和電信業BPO17
3.4.2 金融業與金融BPO17
3.4.3 其他行業BPO17
第4章 金融BPO18
4.1 國內外金融BPO行業現狀和發展18
4.1.1 全球情況18
4.1.2 國內發展趨勢18
4.2 金融BPO的主要業務19
4.2.1 銀行19
4.2.2 保險20
4.2.3 證券20
4.3 金融BPO的人才供需狀況20
4.3.1 高端人才20
4.3.2 中端人才21
4.3.3 基礎人才21
4.4 職業發展規劃21
4.4.1 如何診斷自己的職業生涯21
4.4.2 如何管理好自己的人力資源22
4.4.3 如何鑒別與瞄準組織的人力資源需求 22
4.4.4 如何規劃與實施自己的職業生涯24
第二部分 金融BPO基礎培訓
第5章 客戶溝通29
5.1 客戶溝通概述29
5.1.1 客戶服務中溝通的重要性29
5.2 禮儀和文化29
5.2.1 基本禮儀29
5.2.2 商務禮儀32
5.2.3 電話禮儀34
5.3 溝通障礙34
5.3.1 認同障礙34
5.3.2 理解障礙35
5.3.3 傳遞障礙35
5.4 溝通技巧35
5.4.1 溝通的要素35
5.4.2 溝通方法35
5.4.3 溝通的四種基本元素36
5.5 溝通認知36
5.5.1 人際溝通的內涵36
5.5.2 人際溝通的目的36
5.5.3 高效溝通原則36
5.5.4 溝通定律37
5.6 非語言溝通37
5.6.1 觀察的技巧37
5.6.2 笑的技巧37
5.6.3 客戶服務禮儀38
第6章 塑造完美聲音41
6.1 普通話課前測試41
6.1.1 國家普通話水平測試大綱與流程41
6.1.2 普通話在呼叫中心的重要性42
6.1.3 學員課前測試（發音測試）42
6.2 普通話基本的發音42
6.2.1 普通話概念及重要性42
6.2.2 音系知識43
6.2.3 聲母標準發音與辨音44
6.2.4 韻母標準發音與辨音45
6.3 普通話音調的培訓47
6.3.1 普通話聲調介紹和分類47
6.3.2 四個聲調的正確發音練習47
6.3.3 音變48
6.3.4 多音字發音訓練49
6.4 朗讀技巧培養50
6.4.1 朗讀的概述50
6.4.2 朗讀的外部技巧50
6.4.3 朗讀作品賞析51
第7章 計算機應用基礎52
7.1 呼叫中心座席硬件52
7.1.1 常規硬件52
7.1.2 常見故障排查57
7.1.3 其他故障及處理方法60
7.2 呼叫中心常用軟件61
7.2.1 Windows系統軟件61
7.2.2 呼叫中心操作平臺介紹63
7.3 基本辦公軟件66
7.3.1 Excel基本操作66
7.3.2 公式和函數基礎知識72
7.3.3 公式的基礎介紹72
7.3.4 公式的輸入與編輯73
7.3.5 定義和使用名稱74
7.3.6 函數的基礎介紹76
7.3.7 常用函數應用實例77
7.3.8 工作表的保護79
第8章 壓力與情緒管理84
8.1 壓力概述84
8.1.1 壓力的產生與來源84
8.2 壓力的測試與調節87
8.2.1 壓力的現場小測試87
8.2.2 壓力的調節方法91
8.2.3 壓力導致的負面情緒93
8.2.4 負面情緒的管理方法93
第三部分 金融BPO專業基礎培訓
第9章 客戶服務97
9.1 優質客戶服務97
9.1.1 客戶服務概述97
9.1.2 客戶服務的意義97
9.1.3 優質的客戶服務98
9.2 金牌客戶服務人員98
9.2.1 金牌客戶服務概述98
9.2.2 成為金牌客戶服務人員98
9.2.3 客戶服務人員應具備的基本技能99
9.3 客戶服務技巧99
9.3.1 優質服務是穿客戶的鞋子99
9.3.2 客戶服務管理99
9.3.3 拒絕客戶的技巧100
9.3.4 客戶服務循環100
9.3.5 情緒管理101
第10章 電話營銷102
10.1 電話營銷概述102
10.1.1 營銷與電話102
10.1.2 電話營銷102
10.1.3 電話營銷流程103
10.2 電話調研與訪問104
10.2.1 客戶資料管理（數據清洗）104
10.2.2 電話調研與訪問105
10.3 電話邀約107
10.3.1 邀約概述107
10.3.2 電話邀約腳本設計及溝通技巧107
10.4 電話調研與電話邀約模擬倉112
10.4.1 客戶資料管理案例練習112
10.4.2 電話調研與訪問案例練習113
10.4.3 保險理財邀約案例練習114
10.5 數據庫-產品銷售116
10.5.1 電話銷售概述116
10.5.2 數據庫產品銷售特點及業務應用117
10.5.3 電信增值業務服務外包120
10.5.4 金融業務服務外包120
10.6 處理客戶投訴和抱怨的技巧121
10.6.1 處理客戶投訴的技巧121
10.6.2 處理客戶抱怨的技巧122
10.6.3 客戶抱怨和投訴意味著什么123
10.6.4 客戶投訴的價值分析124
10.6.5 投訴問題的基本分類 126
10.6.6 迅速平息客戶不滿的技巧126
10.6.7 有效處理投訴的基本原則和步驟127
10.7 數據庫產品銷售實訓129
10.7.1 電信增值業務-手機報129
10.7.2 金融業務--保險131
10.7.3 金融業務--股票軟件132
10.7.4 金融業務--銀行132
10.8 電話銷售實訓133
10.8.1 開場白與找到關鍵人133
10.8.2 探詢客戶需求139
10.8.3 根據需求有針對性地推薦企業的產品140
10.8.4 銷售異議處理的方法144
10.8.5 促成成交的方法145
10.8.6 客戶關系的建立和維護149
第11章 網絡營銷渠道151
11.1 網絡營銷渠道概論151
11.1.1 網絡營銷渠道定義151
11.1.2 傳統渠道與網絡營銷渠道的區別151
11.1.3 網絡營銷渠道的分類152
11.1.4 網絡營銷渠道中心的基本構成153
11.1.5 網絡營銷渠道中心的基本特點153
11.2 網絡營銷渠道中心建設特點155
11.3 網絡營銷渠道類型和策略156
11.3.1 網絡交易中間商的類型156
11.3.2 網絡交易中間商的經營策略156
第12章 現代客戶關系管理158
12.1 CRM及其在企業中的應用158
12.1.1 什么是客戶關系管理158
12.1.2 CRM在企業中的應用159
12.1.3 呼叫中心與CRM的關系160
12.2 CRM標準平臺的應用162
12.2.1 CRM應用系統分類162
12.2.2 CRM應用系統結構162
12.2.3 CRM系統常見模塊163
第四部分 主要金融行業BPO技能培訓
第13章 銀行業BPO167
13.1 銀行名稱知識介紹167
13.1.1 中央銀行167
13.1.2 商業銀行168
13.1.3 各銀行的叫法和簡稱171
13.2 COST系統基本知識172
13.2.1 日始日終操作實務172
13.3 要素錄入業務操作實務172
13.3.1 業務內容簡介172
13.3.2 系統操作步驟概括172
13.3.3 要素錄入173
13.4 信用卡申請單錄入外包項目作業標準173
13.4.1 信用卡申請單業務背景介紹173
13.4.2 信用卡申請單錄入外包項目作業流程174
13.4.3 信用卡申請單錄入外包項目申請單交接標準 174
13.4.4 信用卡申請單錄入外包項目申請單補錄標準175
13.4.5 銀行BPO人員管理與職業道德177
13.5 銀行BPO績效評價178
第14章 保險業BPO179
14.1 保險基礎知識179
14.1.1 定義及特性179
14.1.2 保險的功能與作用180
14.1.3 社會保險和商業保險的區別181
14.1.4 商業保險分類181
14.2 保險業BPO業務182
14.2.1 保險BPO從業資質182
14.2.2 保險電銷業務183
14.2.3 保險電銷流程184
14.3 保險業務實戰185
14.3.1 項目背景185
14.3.2 話術腳本185
14.3.3 業務報表186
14.3.4 績效考核指標186
第15章 證券業概述188
15.1 證券業基礎知識188
15.1.1 證券業和證券公司188
15.1.2 證券市場的作用189
15.1.3 證券的定義和特性190
15.1.4 有價證券190
15.2 股票基礎知識190
15.2.1 股票的歷史和意義190
15.2.2 股票的特性191
15.2.3 股票分類192
15.2.4 中國證券公司名錄（見表15-1) 193
15.3 證券業BPO業務194
第16章 金融BPO管理崗位培訓195
16.1 數據分析處理技巧（數據分析師及排班師）195
16.2 錄音質量抽檢及分析技巧（質檢人員）201
16.3 現場管理及人員調配技巧（針對現場經理）202
16.4 績效管理及運營體系搭建等（針對運營經理）204
參考文獻207