打造金牌網店客服（簡體書）

《打造金牌網店客服》旨在為淘寶店主們提供一本網店客服方面的專業教材，作為自身能力提高和員工培訓之用；同時也適合有志於網店客服這一行業，或正在這一行業從業的廣大人員學習和提高之用。《打造金牌網店客服》既適合已經開辦了網店，想要借鑒成功店主開店經驗，把網店生意做大、做強的讀者閱讀，同時也適合想在淘寶上開辦網店，進行網上創業的讀者參考。

第1章 客戶體驗點的由來
1.1 打造客戶體驗點的目的
1.1.1 體驗點和網店的關系
1.1.2 服務意識
1.2 店鋪標準服務
1.2.1 標準服務的要點
1.2.2 服務在店鋪營銷中的位置
1.2.3 服務給店鋪帶來的好處
1.3 客戶體驗點效果金字塔
1.4 淘寶成交步驟
1.4.1 塑造專業的店鋪形象
1.4.2 與顧客建立信賴感
1.4.3 瞭解客戶潛在需求
1.4.4 塑造商品價值
1.4.5 解除顧客疑慮
1.4.6 推動交易
1.5 網購現狀和未來趨勢
1.5.1 用戶評價決定購買率
1.5.2 待解決的投訴問題
1.5.3 銷售商品向銷售服務的轉型
1.5.4 標準化服務向個性化服務的轉型
第2章 客戶體驗點的打造
2.1 商品體驗
2.1.1 商品優質豐富
2.1.2 價格明顯優勢
2.1.3 網店商品定價技巧
2.1.4 描述細致準確
2.1.5 店鋪規模專業
2.2 流程體驗
2.2.1 購買流程順心
2.2.2 發貨流程順心
2.2.3 售後流程省心
2.2.4 跟蹤流程省心
2.3 服務體驗
2.3.1 響應及時迅速
2.3.2 交流禮貌親切
2.3.3 服務專業可信
2.3.4 銷售積極主動
2.3.5 商談靈活融通
2.3.6 心存真實感恩
第3章 客戶體驗點的運用
3.1 體驗點的綜合應用
3.1.1 十類不同客戶的溝通技巧
3.1.2 讓顧客全程愉悅的體驗購物
3.1.3 落實店鋪4S服務
3.2 營銷的具體內容
3.2.1 過程和結果同樣重要
3.2.2 良好的服務心態
3.3 寶貝發貨
3.3.1 為商品打好包裝
3.3.2 選擇合適的送貨方式
3.3.3 全面解決物流糾紛
3.3.4 制定合理的退換貨政策
第4章 招聘合適的客服人員
4.1 招聘客服人員策略
4.1.1 客服人員對店鋪發展的影響
4.1.2 傳統客服人員服務失敗的原因分析
4.1.3 基於服務勝任力的客服人員招聘策略
4.2 招聘客服人員管道
4.2.1 網絡招聘
4.2.2 店鋪招聘
4.3 面試技巧
4.3.1 尊重面試者
4.3.2 多聽少說
4.3.3 Q&A
4.3.4 面試中的一些忌諱
4.3.5 如何選擇合適的客服
4.4 合同簽署
4.4.1 勞動合同的特徵
4.4.2 勞動合同簽署注意事項
4.5 留住員工
4.5.1 留住員工的心
第5章 客服培訓
5.1 客服的重要性
5.1.1 塑造店鋪形象
5.1.2 提高成交率
5.1.3 提升回頭率
5.1.4 更好的服務顧客
5.2 客服能力培訓
5.2.1 客服人員基本能力培訓
5.2.2 客服人員專業能力培訓
5.2.3 客服人員溝通能力培訓
5.2.4 靈活使用阿裏旺旺
5.2.5 基本交談技巧培訓
5.2.6 交易過程中的一些其他技巧培訓
5.2.7 處理糾紛能力培訓
5.3 客服推廣
5.3.1 利用店鋪宣傳
5.3.2 網絡宣傳
5.3.3 登錄各大搜索引擎
5.3.4 天貓（淘寶商城）的推廣
第6章 客服管理
6.1 制定客服管理制度
6.1.1 顧客投訴管理原則
6.1.2 客戶投訴管理流程
6.2 績效考核
6.2.1 客戶工作考核表
6.2.2 客服績效考核注意事項
6.2.3 網店內部績效考核策略
6.3 員工激勵
6.3.1 激勵員工的重要性
6.3.2 激勵員工技巧
6.3.3 激勵員工的方法
6.3.4 激發員工工作熱情
6.4 員工關系管理技巧
6.4.1 擺正心態
6.4.2 以身作則
6.4.3 識人於微，用人於長
第7章 客服能力提升
7.1 客服心態引導
7.1.1 思想在於引導
7.1.2 心態的引導
7.2 協助顧客能力
7.3 回應顧客異議能力
7.3.1 顧客異議表現
7.3.2 顧客異議的類型和服務標準
7.3.3 顧客異議的服務細則
7.3.4 異議處理成功階段的信號
7.3.5 處理顧客異議的6種服務方法
7.3.6 處理顧客異議時的服務要點
7.4 升值培養
7.4.1 真誠贊美
7.4.2 附加推銷
7.4.3 美程服務
第8章 步步為贏
8.1 找到目標市場和目標客戶
8.1.1 進行市場細分
8.1.2 目標市場的選擇
8.1.3 產品的市場定位
8.1.4 市場定位過程
8.2 賣的是一種“氛圍”
8.2.1 神秘的心理“場”幫你贏八方
8.2.2 同城交易
8.3 不需要也想要
8.3.1 買點和賣點
8.3.2 利用購買理由創造市場份額
8.3.3 創造購買理由的源泉
8.4 出售夢想
8.4.1 賣產品
8.4.2 賣觀念
8.4.3 賣夢想、賣感覺
第9章 獲得永久財富
9.1 讓顧客覺得實惠
9.1.1 定價方法
9.1.2 定價技巧
9.2 合理組織“一元拍”
9.2.1 “一元拍”的概念
9.2.2 發布“一元拍”商品
9.2.3 “一元拍”注意事項
9.3 吸取店鋪成功經驗
9.3.1 通過搜索進行比較
9.3.2 通過軟件比較
9.3.3 多方打聽
9.3.4 偷師高級賣家
9.4 自定服務教程
9.4.1 主要分類商品教程
9.4.2 其他特殊類商品
第10章 店鋪推廣策略
10.1 尋找潛在顧客
10.1.1 傳統結合現代
10.1.2 發掘潛力行業
10.2 準確定位店鋪
10.2.1 平價策略
10.2.2 價格組合策略
10.3 加入淘寶旺鋪
10.3.1 認識淘寶旺鋪
10.3.2 開通淘寶旺鋪
10.4 制定風格化差異
10.4.1 商品命名要有風格
10.4.2 寫好店名、店鋪公告、店鋪介紹
10.5 制定直通車戰略
10.5.1 瞭解淘寶直通車
10.5.2 開通淘寶直通車
10.5.3 制定直通車戰略
10.6 友情店鋪合作
10.6.1 選擇合適的友情鏈接
10.6.2 添加友情鏈接
10.6.3 管理友情鏈接
第11章 在線銷售服務技巧
11.1 與買家溝通
11.1.1 買家詢問的方法
11.1.2 回復買家站內信件
11.1.3 回復寶貝頁面上的買家留言
11.1.4 回復頁面上的買家留言
11.1.5 回復阿裏旺旺上的買家留言
11.2 信任的力量
11.2.1 信用的三個層次
11.2.2 讓客戶信任你
11.2.3 贏得客戶信任的4步進階法則
11.3 口口相傳
11.3.1 口碑營銷的優勢
11.3.2 “5T”模型
11.4 店鋪推廣
11.4.1 促銷工具推廣
11.4.2 廣告投放推廣
11.5 豐富的營銷手段
11.5.1 實行會員分級制度
11.5.2 派發紅包活動
11.5.3 打造人氣寶貝
11.5.5 細節營銷手段
11.6 棘手客戶服務技巧
11.6.1 面對不滿客戶
11.6.2 面對憤怒的客戶
11.6.3 面對苛刻專橫的客戶
第12章 客戶管理
12.1 客戶資訊庫的建立
12.1.1 資訊庫建立注意事項
12.1.2 完善的資訊庫具有的特徵和應用
12.1.3 採集和建立數據庫
12.2 客戶關懷
12.2.1 產品使用追蹤服務
12.2.2 節慶生日慶賀問候
12.2.3 制定合理的退、換貨政策
12.2.4 客戶關系的維護
12.3 糾紛問題處理
12.3.1 處理顧客糾紛問題處理技巧
12.3.2 合理解決顧客的投訴

6.3.3 激勵員工的方法
對於激勵員工的方法，無所謂好還是壞，關鍵看你的出發點，出於糊弄員工的需要而用那叫“伎倆”，出於真誠發自內心的關愛那就是“技巧”了。但在一些在具體的管理實踐中，有些激勵措施往往並不奏效，甚至適得其反。怎樣才能有效地激勵員工呢？
1.為員工安排的工作內容必須與其性格相匹配
每個人的性格特質不同，可以分為多血質、膽汁質、粘液質、抑鬱質等，簡單來說吧，例如，有的人比較安靜，另一些人則比較活躍；一些人而相信自己能主宰環境，而另一些人則認為自己成功與否主要取決於環境的影響；一些人喜歡高風險的具有挑戰性的工作，而另一些人則是風險規避者。
員工的個性各不相同，他們從事的工作也應當有所區別。與員工個人相匹配的工作才能讓員工感到滿意、舒適。比如對于店鋪美工來說，他們喜歡穩定、程式化的工作；而充滿自信、進取心強的員工，則適宜讓他們擔任售前或售後客服人員。總之，要學會因才施用。
2.為每個員工設定具體而恰當的目標
為員工設定一個明確的工作目標，通常會使員工創造出更高的績效。
目標會使員工產生壓力，從而激勵他們更加努力地工作。在員工取得階段性成果的時候，應當把成果反饋給員工。反饋可以使員工知道自己的努力水準是否足夠，是否需要更加努力，從而有益於他們在完成階段性目標之後進一步提高他們的目標。
提出的目標一定要明確。例如，“本月銷售收入要比上月有所增長”這樣的目標就不如“本月銷售收入要比上月增長10％”這樣的目標更有激勵作用。同時，目標要具有挑戰性，但同時又必須使員工認為這是可以達到的。實踐表明，無論目標客觀上是否可以達到，只要員工主觀認為目標不可達到，他們努力的程度就會降低。目標設定應當像樹上的蘋果那樣，站在地下摘不到，但只要跳起來就能摘到。
3.對完成了既定目標的員工進行獎勵
如果員工完成某個目標而受到獎勵，他在今後就會更加努力地重復這種行為。這種做法叫行為強化。對於一名長期遲到30分鐘以上的員工，如果這次他只遲到20分鐘，管理者就應當對此進行贊賞，以強化他的進步行為。可能大家會想不通，為什麼遲到了20分鐘還要贊賞他呢？很簡單，就是因為她進步了。
作為店主，應當想辦法增加員工獎勵的透明度。例如，對受嘉獎的員工進行公示。這種行為將在員工中產生激勵作用。以獎勵為代表的正激勵的效果要遠遠大於以處罰為代表的負激勵。
4.針對不同的員工進行不同的獎勵
人的需求主要包括生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實現需求等。當一種需求得到滿足之後，就會轉向其他需求。由於每個員工的需求各不相同，對某個人有效的獎勵措施可能對其他人就沒有效果。
應當針對員工的差異對他們進行個別化的獎勵。比如，有的員工可能更希望得到更高的工資，而另一些人也許並不在乎工資，而希望有自由的休假時間。又比如，對一些工資高的員工，增加工資的吸引力可能不如授予他“優秀客服之星”的頭銜的吸引力更大，因為這樣可以使他覺得自己享有地位和受到尊重。