銀彈：社會化媒體時代的企業生存指南（簡體書）

《銀彈：社會化媒體時代的企業生存指南》由兩位資深的社會化媒體專家和網絡營銷專家聯袂打造，是對現代企業極具實踐指導意義的社會化媒體使用指南，深刻揭示了企業通過社會化媒體賺取利潤、搶佔市場份額、提高用戶的忠誠度、樹立品牌形象、改善服務、挖掘更好的銷售線索的策略和方法。《銀彈：社會化媒體時代的企業生存指南》共15章，主要內容包括：第1章講述社會化媒體營銷可以為企業做的7件事，第2章講述現代企業必須參與並使用社會化媒體的原因，第3章討論社會化媒體給企業帶來的變革和機遇，第4章介紹社會化媒體營銷的工具、方法和效果度量，第5章揭示如何利用社會化媒體樹立企業的品牌，第6章講述社會化媒體對提高知名度的作用，第7章講述社會化媒體的危機公關策略與方法，第8章闡述如何構建屬￿你的客戶的專有社會化網絡，第9章介紹如何利用社會化媒體進行客戶服務，第10章介紹如何通過社會化媒體推動研發，第11章介紹如何利用社會化媒體提高企業的銷售業績，第12章介紹企業使用社會化媒體應該注意的事項，第13章討論企業如何使用社會化媒體構建團隊，第14章提供了行動指南，第15章揭示了企業的最終目標——社會化。·

引言變革還是死亡第一部分玩家玩兒，企業在做事第1章不看炒作，相信事實1.1社會化媒體和炒作週期1.2純粹主義者宣揚的是什麼樣的社會化媒體1.3ROI其實是個偽命題1.4社會化媒體營銷可以為企業做7件事1.4.1提高品牌和知名度1.4.2保護品牌聲譽1.4.3加強公關1.4.4建立社區1.4.5改善客戶服務1.4.6促進研究和開發1.4.7產生銷售線索和促進銷售1.5所謂“營銷”，其實就是做生意尾注第2章社會化媒體需要你親自參與2.1用戶已經進化，而你還是舊時代的恐龍2.2你無法控制所有和你有關的信息2.3社會化媒體對公司的影響2.4關注社會化的實質，而非形式2.5疑人不用，用人不疑2.6別怪IT、監察和法律部門2.7社會化媒體能做些什麼2.8主動權就在你的手裡尾注第3章強敵環伺，不變則亡3.1總之，你的受眾不再信任你了3.2傳統的廣告營銷3.3我們只是B2B企業，無所謂3.4砸爛你的打印機3.5航運業的社會化營銷3.6其實沒必要這麼複雜尾注第4章秘訣就是：沒有秘訣4.1社會化媒體營銷講的不是技術，而是溝通4.2工具變了，但對信息的需求不會變4.3社會化媒體不是廣告媒體，但社交平臺可能是4.4這不是“維修火箭”4.5社會化媒體營銷要求規劃和度量4.65條理念，外加一條忠告第二部分如何開展社會化媒體營銷第5章製造輿論：社會化媒體營銷在樹立品牌和提高知名度中的作用5.1大眾的口碑即是你的品牌5.2傳統營銷和它的衡量標準多年來一直在對你撒謊5.2.1我們無法衡量傳統營銷和公關的原因5.2.2我們可以衡量社會化媒體的原因5.3社會化媒體和傳統媒體的成本比較5.3.1傳統營銷的成本5.3.2社會化媒體營銷的成本5.45億台飲水機如今已經變成一個整體5.5為品牌和知名度設置度量標準尾注第6章社會化媒體營銷對企業名譽的保護6.1什麼是“危機溝通”6.2傳統媒體的速度無法跟上事件的發展6.3如果你不傾聽並回應，就會成為下一個ChiChis6.4應付惡意批評者的6個步驟6.5網上的評論也不都是負面的6.6保護名譽也與技術有關6.7與維護名譽有關的一些考量標準尾注第7章聯繫公眾：社會化媒體營銷和公關7.1公關已經不再只關乎主流媒體7.1.1記者也在使用社會化媒體7.1.2社會化媒體幫助公關人員避開門衛和編輯7.2社會化媒體已遠遠領先傳統媒體7.3新媒體關係前景展望7.4危機溝通應該開始於危機爆發前的數月7.5應付惡意批評者7.6為公關設置衡量標準尾注第8章Kumbaya效應：社會化媒體營銷構建社區8.1瞭解不同種類的社區8.2建立社區除了交朋友以外還有其他作用8.3對社區的衡量8.4你甚至可以為剪刀創建一個社區8.5你怎樣展開這項工作，它將花費多少資金尾注第9章社會化媒體營銷推動客戶服務9.1為什麼要傾聽客戶的聲音9.2將人員投入到最有價值的業務中9.3你無法幫助所有人9.4你不是“搬弄是非的蠢人”9.5有時候只是簡單的三個字9.6為客服工作設置衡量標準9.7衡量客戶服務所節省的資金尾注第10章社會化媒體營銷對於研究和開發的推動作用10.1合作是新的利潤增長點10.2與客戶的合作可以培育客戶10.2.1讓我們合作開發剪刀14810.2.2客戶比你更瞭解你的產品15010.3“棒！約翰”的研發10.3.1對研究和開發的衡量10.3.2它豐富了你的研究和開發10.3.3可我們是小公司，我們不進行研究和開發10.3.4如何對研究和開發進行計劃尾注第11章社會化媒體營銷對銷售的推動作用11.1廣告宣傳有益無害11.2廣告是輸出式的，社會化媒體是輸入式的11.3社會化媒體營銷中的銷售案例研究11.4績效指標和關鍵績效指標11.5為銷售設置衡量標準11.6正確運用尾注第三部分嘿，趕快行動起來第12章政策得當，憂慮自除12.1社會化媒體規章制度有什麼作用12.2所有權的問題12.3遠程辦公和個人間交往不是一回事12.4社會化媒體規範應該包含哪些內容12.5不是每個人都能代表企業，這與信任無關12.6誰來實施12.6.1分清責任12.6.2如果員工沉迷於社會化媒體該怎麼辦尾注第13章分工明確，各盡其責13.1所有權的問題13.2取長補短13.2.1營銷部門13.2.2銷售部門13.2.3公關部門13.2.4客戶服務部門13.3誰不該負責13.4理想的組合13.5社會化媒體必須由高級領導分管，不能交給實習生13.6誰是理想的社會化媒體行動的參與者13.7員工成為社會化媒體上的名人該怎麼辦13.8社會化媒體管理模型13.9社會化媒體委員會的責任第14章這不是試驗，而是生意14.1瞭解它能做什麼以後，就要決定做什麼14.2比完美更重要的是完成14.3將計劃轉化為行動14.4風險預案14.5有時，人多力量大尾注第15章最終目標——社會化15.1成為社會化的企業後，顧客以擁有你的品牌而自豪15.2社會化媒體營銷不僅僅是為了生意15.3五個改變傳統思維模式的“起跑器”15.3.1起跑器1——聽，然後傾聽15.3.2起跑器2——分享，然後解決15.3.3起跑器3——發動，然後學習15.3.4起跑器4——信任，然後調整15.3.5起跑器5——付出，然後收穫15.4最後，這也是業務尾注·

《銀彈:社會化媒體時代的企業生存指南》由兩位資深的社會化媒體專家和網絡營銷專家聯袂打造，是對現代企業極具實踐指導意義的社會化媒體使用指南，深刻揭示了企業通過社會化媒體賺取利潤、搶占市場份額、提高用戶的忠誠度、樹立品牌形象、改善服務、挖掘更好的銷售線索的策略和方法。通過學習本書，你將學會如何利用社會化媒體來提供超一流的客戶服務，如何為人們提供真正需要的服務，挖掘潛在的銷售線索，理解什么才是真正需要的——利潤、市場份額、忠誠度和品牌形象，如何衡量社會化媒體的效果，直至實現企業的營銷目標。

讚譽譯者序作者簡介引言變革還是死亡第一部分 玩家玩兒，企業在做事第1章 不看炒作，相信事實1.1 社會化媒體和炒作週期1.2 純粹主義者宣揚的是什麼樣的社會化媒體1.3 ROI其實是個偽命題1.4 社會化媒體營銷可以為企業做7件事1.4.1 提高品牌和知名度1.4.2 保護品牌聲譽1.4.3 加強公關1.4.4 建立社區1.4.5 改善客戶服務1.4.6 促進研究和開發1.4.7 產生銷售線索和促進銷售1.5 所謂“營銷”，其實就是做生意尾注第2章 社會化媒體需要你親自參與2.1 用戶已經進化，而你還是舊時代的恐龍2.2 你無法控制所有和你有關的信息2.3 社會化媒體對公司的影響2.4 關注社會化的實質，而非形式2.5 疑人不用，用人不疑2.6 別怪IT、監察和法律部門2.7 社會化媒體能做些什麼2.8 主動權就在你的手裡尾注第3章 強敵環伺，不變則亡3.1 總之，你的受眾不再信任你了3.2 傳統的廣告營銷3.3 我們只是B2B企業，無所謂3.4 砸爛你的打印機3.5 航運業的社會化營銷3.6 其實沒必要這麼複雜尾注第4章 秘訣就是：沒有秘訣4.1 社會化媒體營銷講的不是技術，而是溝通4.2 工具變了，但對信息的需求不會變4.3 社會化媒體不是廣告媒體，但社交平臺可能是4.4 這不是“維修火箭”4.5 社會化媒體營銷要求規劃和度量4.6 5條理念，外加一條忠告第二部分 如何開展社會化媒體營銷第5章 製造輿論：社會化媒體營銷在樹立品牌和提高知名度中的作用5.1 大眾的口碑即是你的品牌5.2 傳統營銷和它的衡量標準多年來一直在對你撒謊5.2.1 我們無法衡量傳統營銷和公關的原因5.2.2 我們可以衡量社會化媒體的原因5.3 社會化媒體和傳統媒體的成本比較5.3.1 傳統營銷的成本5.3.2 社會化媒體營銷的成本5.4 5億台飲水機如今已經變成一個整體5.5 為品牌和知名度設置度量標準尾注第6章 社會化媒體營銷對企業名譽的保護6.1 什麼是“危機溝通”6.2 傳統媒體的速度無法跟上事件的發展6.3 如果你不傾聽並回應，就會成為下一個ChiChis6.4 應付惡意批評者的6個步驟6.5 網上的評論也不都是負面的6.6 保護名譽也與技術有關6.7 與維護名譽有關的一些考量標準尾注第7章 聯繫公眾：社會化媒體營銷和公關7.1 公關已經不再只關乎主流媒體7.1.1 記者也在使用社會化媒體7.1.2 社會化媒體幫助公關人員避開門衛和編輯7.2 社會化媒體已遠遠領先傳統媒體7.3 新媒體關係前景展望7.4 危機溝通應該開始於危機爆發前的數月7.5 應付惡意批評者7.6 為公關設置衡量標準尾注第8章 Kumbaya效應：社會化媒體營銷構建社區8.1 瞭解不同種類的社區8.2 建立社區除了交朋友以外還有其他作用8.3 對社區的衡量8.4 你甚至可以為剪刀創建一個社區8.5 你怎樣展開這項工作，它將花費多少資金尾注第9章 社會化媒體營銷推動客戶服務9.1 為什麼要傾聽客戶的聲音9.2 將人員投入到最有價值的業務中9.3 你無法幫助所有人9.4 你不是“搬弄是非的蠢人”9.5 有時候只是簡單的三個字9.6 為客服工作設置衡量標準9.7 衡量客戶服務所節省的資金尾注第10章 社會化媒體營銷對於研究和開發的推動作用10.1 合作是新的利潤增長點10.2 與客戶的合作可以培育客戶10.2.1 讓我們合作開發剪刀14810.2.2 客戶比你更瞭解你的產品15010.3 “棒！約翰”的研發10.3.1 對研究和開發的衡量10.3.2 它豐富了你的研究和開發10.3.3 可我們是小公司，我們不進行研究和開發10.3.4 如何對研究和開發進行計劃尾注第11章 社會化媒體營銷對銷售的推動作用11.1 廣告宣傳有益無害11.2 廣告是輸出式的，社會化媒體是輸入式的11.3 社會化媒體營銷中的銷售案例研究11.4 績效指標和關鍵績效指標11.5 為銷售設置衡量標準11.6 正確運用尾注第三部分 嘿，趕快行動起來第12章 政策得當，憂慮自除12.1 社會化媒體規章制度有什麼作用12.2 所有權的問題12.3 遠程辦公和個人間交往不是一回事12.4 社會化媒體規範應該包含哪些內容12.5 不是每個人都能代表企業，這與信任無關12.6 誰來實施12.6.1 分清責任12.6.2 如果員工沉迷於社會化媒體該怎麼辦尾注第13章 分工明確，各盡其責13.1 所有權的問題13.2 取長補短13.2.1 營銷部門13.2.2 銷售部門13.2.3 公關部門13.2.4 客戶服務部門13.3 誰不該負責13.4 理想的組合13.5 社會化媒體必須由高級領導分管，不能交給實習生13.6 誰是理想的社會化媒體行動的參與者13.7 員工成為社會化媒體上的名人該怎麼辦13.8 社會化媒體管理模型13.9 社會化媒體委員會的責任第14章 這不是試驗，而是生意14.1 瞭解它能做什麼以後，就要決定做什麼14.2 比完美更重要的是完成14.3 將計劃轉化為行動14.4 風險預案14.5 有時，人多力量大尾注第15章 最終目標——社會化15.1 成為社會化的企業後，顧客以擁有你的品牌而自豪15.2 社會化媒體營銷不僅僅是為了生意15.3 五個改變傳統思維模式的“起跑器”15.3.1 起跑器1——聽，然後傾聽15.3.2 起跑器2——分享，然後解決15.3.3 起跑器3——發動，然後學習15.3.4 起跑器4——信任，然後調整15.3.5 起跑器5——付出，然後收穫15.4 最後，這也是業務尾注·

"幸運的是，過去的市場營銷理念現在已經被新的理念所取代。明智的營銷策略可以讓顧客學到更多的知識、改善顧客間聯系的技術，并深化對顧客經濟學的理解。這些成功的企業會邀請顧客參與進來共同設計產品。他們隨時準備生產靈活多變的產品以適應市場的需求。他們通過用戶定位更加清晰的媒體將自己一貫的市場資訊消息傳遞給每一名顧客。他們所采用的技術手段更加多樣化，例如：視頻會議、自動銷售、軟件、Internet網頁以及企業內部網（Intranet）和企業外部網（Extranet）。無論是在上班時間還是下班以后，工作日還是節假日，只要撥打1-800服務熱線或發送電子郵件，顧客隨時都可以和他們取得聯系。他們比別的企業更善于發現客戶，并會為不同的客戶定制不同級別的服務。他們將自己的分銷渠道視為合作伙伴，而不是競爭對手。總之，他們已經找到了一整套給顧客提供卓越價值的方法。"
1999年，科特勒曾大膽預言，到2005年，所有產品（哪怕是B2B類型的產品）／服務都可以通過互聯網獲取，而屆時，零售商將必須以創新方式為顧客提供超預期的服務。
這就是社會化媒體營銷的精髓：通過在線聯系為顧客提供超預期的服務。
如此一來，社會化媒體便可以簡單地用實現此目的的那些渠道來定義。博客、社交網絡、播客、QA論壇、電子郵件等便是我們與客戶溝通的紐帶。技術的發展使得社會化的溝通渠道得以實現。
當然，我們的關注重點放在那些能夠實現交流的Internet和在線工具上。不過，假如你想把公告板（這里指的是木制的、可以在上面按圖釘的那種公告板，不是網絡上的論壇）也當做社會化媒體，也無不可。你只需在上面發布一個問題，讓路過的人看到；另外還要準備一支筆、一些便簽卡和一個信封以便人們給你回復；然后第二天，在原來的問題旁張貼你收到的回復，給出你自己的評論——這樣，一面普通的公告板也就成了一種社會化媒體。
甚至午餐時和幾個朋友的一場交談也是社會化媒體。關鍵是如何利用一個社會媒體實現營銷目的。