現代推銷技術（簡體書）

本書主要內容包括：上面推銷、電話推銷、店堂推銷三種主要的推銷形式作為教學內容，針對推銷人員、電話營銷員通過相關的知識學習，掌握推銷準備、推銷接近、推銷成交等典型工作任務。

《21世紀高職高專規劃教材?市場營銷系列:現代推銷技術》不僅適合高職高專市場營銷專業學生作為教材使用，而且是相關從業人員必備的案頭讀物。

第一篇 推銷人員職業素質培養
第1章 推銷基礎知識
1.1 推銷的含義與推銷人員職責
1.1.1 推銷的含義
1.1.2 推銷活動三要素
1.1.3 推銷人員的職責
1.2 推銷的形式與典型工作任務
1.2.1 推銷的形式
1.2.2 推銷的典型工作任務
1.3 推銷方格理論
1.3.1 推銷方格
1.3.2 顧客方格
1.3.3 推銷方格與顧客方格的關系
思考與練習
第2章 推銷人員的職業素質
2.1 推銷人員的心理素質
2.2 推銷人員的能力素質
2.3 推銷禮儀
2.3.1 送訪禮儀
2.3.2 交談禮儀
2.3.3 體態禮儀
2.3.4 服飾禮儀
思考與練習
第二篇 上門推銷
第3章 推銷準備
3.1 尋找潛在顧客的方法
3.2 顧客資格審查
3.3 制訂推銷訪問計劃
思考與練習
第4章 接近顧客
4.1 接近顧客的準備工作
4.1.1 接近顧客的基本準備工作
4.1.2 顧客約見
4.2 接近顧客的方法
4.3 初步洽談的技巧
思考與練習
第5章 處理異議
5.1 顧客異議的類型與成因
5.1.1 顧客異議的類型
5.1.2 顧客異議的成因
5.2 處理顧客異議的原則與策略
5.2.1 處理顧客異議的原則
5.2.2 處理顧客異議的策略
思考與練習
第6章 推銷成交
6.1 成交信號的識別
6.2 成交促成的策略與方法
6.2.1 常用的成交策略
6.2.2 推銷成交的常用方法
6.3 成交的後續工作
6.3.1 與顧客建立和保持良好的關系
6.3.2 做好售後服務
6.3.3 及時回收貨款
思考與練習
第三篇 電話推銷
第7章 電話推銷準備
7.1 電話溝通的技巧
7.1.1 接打電話的禮儀
7.1.2 代接電話禮儀
7.1.3 運用聲音的感染力
7.1.4 發揮聆聽的魅力
7.2 龜話推銷的準備工作
7.2.1 電話推銷前的物質準備
7.2.2 收集顧客資料
7.2.3 找出關鍵人物
7.2.4 設計有吸引力的開場白
思考與練習
第8章 發掘顧客需求
8.1 顧客需求的分類
8.2 發掘顧客需求的方法
8.2.1 滿足顧客顯性需求的FAB介紹法
8.2.2 發掘顧客隱性需求的有效提問法
思考與練習
第9章 異議處理與成交跟進
9.1 顧客異議的處理
9.1.1 處理顧客異議的流程
9.1.2 顧客異議的處理方法
9.1.3 常見顧客異議的處理
9.2 成交促成的方法
9.2.1 把握成交時機
9.2.2 常見的成交促成方法
9.2.3 成交的後續工作——交叉銷售
9.3 銷售跟進
9.3.1 確定跟進電話
9.3.2 跟進電話的一般流程
9.3.3 跟進電話的注意事項
9.3.4 與顧客保持聯系的方式
9.3.5 顧客資料分類歸檔管理
思考與練習
第四篇 店堂推銷
第10章 營造店堂推銷的氛圍
10.1 營業前的準備工作
10.1.1 檢查商品
10.1.2 創造舒適的營業環境
10.1.3 擺放助銷用品
10.2 營造推銷氛圍
10.2.1 商品陳列與推銷氛圍
10.2.2 店堂照明與推銷氛圍
10.2.3 店堂音樂與推銷氛圍
10.2.4 色彩設計與推銷氛圍
10.2.5 導購員工作狀態與店堂氛圍
思考與練習
第11章 探尋需求與推介產品
11.1 探尋顧客需求
11.1.1 初步接觸顧客的注意事項
11.1.2 準確判斷顧客類型，選擇接觸顧客的時機
11.1.3 通過有效提問，探尋顧客需求
11.2 推介產品
11.2.1 推薦介紹產品的技巧
11.2.2 引導顧客體驗
11.2.3 產品推介應注意的問題
思考與練習
第12章 異議處理與售後服務
12.1 處理顧客異議的流程與方法
12.1.1 處理顧客異議的流程
12.1.2 處理顧客異議的常見方法
12.1.3 價格異議的處理技巧
12.2 成交促成
12.2.1 識別顧客購買信號
12.2.2 成交促成的方法
12.2.3 促使盡早成交的技巧
12.3 成交的後續工作
12.3.1 選擇正確的產品進行附加銷售
12.3.2 做好售後服務
12.3.3 處理顧客投訴
思考與練習
附錄A 《現代推銷技術》課程標準
附錄B 仿真模擬實訓指導書
附錄C 模擬推銷情景劇本範例——按摩椅店堂推銷
參考文獻

④工具準備。推銷工具包括名片、產品說明書、企業宣傳資料、計算器、筆記本、筆、價格表、宣傳品、贈品等。
（2）拜訪中的禮儀
①守時。一般來說，推銷人員若與顧客約定了拜訪時間及地點，一定要嚴格遵守，不要遲到，更不能無故失約。如果有緊急的事情不能準時赴約，應立刻通知顧客。
②敲門。用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如果無應聲，可稍加力度，再敲三下；如果有應聲，側身立於右門框一側，待門開時再向前邁半步，與顧客相對，經允許後進屋。
③落座。如果顧客是年長者或上級，顧客不坐，自己不能先坐。顧客讓座之後，要口稱“謝謝”，然後採用合適的禮儀坐姿坐下。顧客遞上茶，要雙手接過並表示謝意。
④談話。跟顧客談話，語言要客氣。即使和顧客的意見不一致，也不要爭論不休。對顧客提供的幫助要適當致以謝意。要注意觀察顧客的舉止表情，當顧客有不耐煩或心不在焉的表現時，應轉換話題或口氣；當顧客有結束會見的表示時，應識趣地立即起身告辭。此外，談話時間不宜過長。
⑤告辭。告辭時要向顧客表示“打擾”的歉意，出門後回身主動伸手與顧客握別，說“請留步”。待顧客留步後，走幾步，再回首揮手致意“再見”。
2.迎送禮儀
迎送禮儀主要包括接待禮儀和送客禮儀，無論拜訪者是事務性拜訪還是禮儀性拜訪，推銷人員都應盡量接待好拜訪者，使其有賓至如歸的感覺，推動雙方的關系進一步發展，為現在或將來的推銷工作奠定良好的基礎。
（1）迎客禮儀
顧客來訪時，推銷人員應主動接待，引領顧客進入會客廳或者公共接待區。在公司內不同場所領路時，應該留意以下要點。
①走廊。應走在顧客前面兩三步的地方。讓顧客走在走廊中間，轉彎時先提醒顧客：“請往這邊走。”
②樓梯。先說要去哪一層樓，上樓時讓顧客走在前面，一方面是確認顧客的安全；一方面也表示謙卑，不要站得比顧客高。
③電梯。要主導顧客上、下電梯。先按電梯按鈕，如果只有一個顧客，可以用手壓住打開的門，讓顧客先進；如果人數很多，則應該先進電梯，按住開關，先招呼顧客，再讓公司的人上電梯。出電梯時剛好相反，按住開關，讓顧客先出電梯，自己才走出電梯。如果上司在電梯內，則應讓上司先出，自己最後出電梯。
如果前來的顧客人數很多，應秉持“先到先受理”的原則。對已經輪到的顧客應有禮貌地招呼：“下一位，請。”如果讓顧客久候時，在輪到他時應對他說：“讓您久等了！”