大話零售江湖（簡體書）

余杰奇 國家注冊高級人力資源管理師，勞動和社會保障部國家注冊企業培訓師認證班導師，國內著名連鎖經營、終端培訓管理專家和咨詢顧問終端，標準化體系構建咨詢項目權威專家。守正管理咨詢創始人，廣州守正企業管理咨詢公司總經理。

余杰奇所著的《大話零售江湖(首都職工素質建設工程專版教材)》從中國終端零售業的實際出發，理論與實際相結合，管理理念與經典案例相結合，語言通俗易懂，易于大眾接受。
本書分析了中國零售業發展脈絡，并從門店建設、商品、銷售、服務與門店發展五項核心技能入手，并配以實用的操作工具，有效提升了零售終端人員專業素質。
本書不僅可以作為零售業從業員的實踐指導工具，而且也可以作為零售門店內部的培訓教材，同時也是大、中專畢業生進行職業化訓練與學習的輔導用書。

零售業是國民經濟發展的晴雨表，也是近年來中國發展最快、最具生機的行業。幾乎我們每個人都能感受到中國零售業這種翻天覆地的變化，并因這種變化使得自己的生活品質得到提升。中國零售業發展至今日，已成為一個相對成熟的行業。
如今零售市場的競爭日趨激烈，尤其是隨著信息產業的快速發展和普及，零售資訊的交流變得越來越容易，消費者可以輕易地通過互聯網，找到任何感興趣的商品信息，并能夠輕松地進行網上交易，這無疑給零售業的從業人員帶來了更大的挑戰和壓力。
零售江湖叢書就是基于目前零售行業現狀，充分分析了中國零售消費市場的實際狀況，并結合作者多年的智慧經驗，以解決零售行業管理實際問題為導向，圍繞門店管理和賣場中的人所應具備的素質、技能兩個方面展開論述。論述深入淺出，通俗易懂，同時書中還穿插了大量實例和漫畫，使內容能夠更加生動形象。
本系列叢書共四本，不僅可以作為零售業從業員的實踐指導工具，而且也可以作為零售門店內部的培訓教材，同時也是大、中專畢業生進行職業化訓練與學習的輔導用書。
《大話零售江湖》分析了中國零售業發展脈絡，并從門店建設、商品、銷售、服務與門店發展五項核心技能入手，并配以實用的操作工具，有效提升了零售終端人員專業素質。
《零售江湖之店長》從細節入手，闡述了店長應具備的各項能力，同時列舉了大量實例，生動形象地讓讀者全面了解店長工作的各個方面，為店長的工作指明了方向。
《零售江湖之門店》從門店的選址布局、賣場形象、貨品管理、人員管理、業績管理、顧客管理、促銷管理等方面展開，詳述了門店管理技巧，是專門為門店經營者精心準備的實用手冊。
《零售江湖之導購》主要闡述了導購應具備的各項能力，包括心態管理、服務實戰、崗位能力素質、銷售實戰演練、顧客投訴應對、商品陳列、店務處理等，使得讀者能夠全面、完整地了解導購工作，是一本實用性很強的導購人員從業指導用書。
特別值得一提的是，本系列叢書通過以下的特點，增強了叢書的可讀性及可借鑒性。
1．針對性，實用性
叢書從中國終端零售業的實際出發，理論與實際相結合，管理理念與經典案例相結合，語言通俗易懂，易于大眾接受。本套叢書的各章節都設置了情景化的互動內容，貼近零售終端一線人員的工作實際，具有指導性、趣味性和實用性。
2．講求知識的系統性
叢書以培養應用型人才為目標，以“做中學、做中教”為理念，圍繞門店的日常運營、管理以及門店業績提升等要素展開，力求提供一個解決店鋪運作環節中各種問題的系統化方案。這將有利于零售業從業員，在了解自身情況的基礎上，有針對性地進行訓練，各項能力得到迅速提高。
3．體例活潑，圖文并茂
叢書中包含“案例鏈接”、“行家點評”、“實戰演練”等欄目，并配有漫畫圖片和有趣的成語故事，使欄目更加豐富多彩，避免理論論述的枯燥乏味，可讀性、實用性強。
本套叢書在編寫過程中得到眾多專家、學者的支持與幫助，在此向他們表示衷心的感謝！由于零售業領域的管理在國內尚處于探索階段，本套叢書的推出旨在解行業之急需，倉促中缺點和不足在所難免，歡迎廣大讀者提出寶貴意見和建議。
余杰奇 2012年7月

第1章 零售江湖／1
一、中國零售業的江湖現狀／1
二、零售業的經營種類／4
三、消費者觀念發生變化／8
四、中國零售門店存在的問題／12
五、中國零售門店的發展趨勢／14
第2章 地利人和／16
一、接“地氣”、聚“人氣”、旺“財氣”／17
二、巧花心思，避開選址重重誤區／18
三、街邊鋪PK商場店：合適才是最好的／22
四、群雄爭霸：話說行業選址／23
第3章 畫龍點睛／26
一、江湖色彩：櫥窗文化／27
二、櫥窗會抓住顧客的眼睛／29
三、提升門店“賣相”的妙招／30
四、櫥窗設計的注意事項／33
第4章 錯落有致／36
一、別樣江湖：門店裝飾設計／36
二、陳列營銷：讓顧客體驗奇妙的感受／43
三、江湖俏佳人：商品貨位布置／47
第5章 步步為營／54
一、顧客至上，獨步江湖的營銷秘笈／55
二、靠細節維護和管理好老客戶／58
三、化險為夷：門店的危機處理與顧客異議處理／63
第6章 精打細算／68
一、收銀管理／69
二、現金流管理／79
三、賬務與報表／82
第7章 人事風云／96
一、成功銷售員工的素質要求／98
二、員工的績效考核／102
三、員工培訓／112
四、門店的人事管理制度／113
第8章 江湖歷練／120
一、門店名稱設計的原則／120
二、品牌江湖／124
三、品牌的長期、可持續發展／127
四、外資零售企業案例分析／134

第1章 零售江湖
一、中國零售業的江湖現狀
中國零售業具有悠久的發展歷史，宋朝張擇端的《清明上河圖》就為我們展現了中國古代零售門店的全貌。但是，在中華人民共和國成立后的40年里，中國零售業沒有發生本質的變化。商品的極度短缺使零售業長期處于從屬地位，制造業生產什么，零售業就賣什么，既不需要研究市場，也不存在行業競爭，大多為小型化的業種型門店和單一化的百貨商店業態。
直到20世紀90年代之后，經濟體制改革的不斷深入，終于觸及了零售業這個最后的堡壘，中國零售業從此進人發展與變革的時代，從20世紀90年代中期至今近十幾年的時間里爆發了西方世界上百年時間發生的變革，其變化之大、速度之快，讓人始料不及。陳舊簡陋的百貨店變成了富麗堂皇的現代百貨商場；狹小灰暗的副食店、糧店被光鮮明亮的連鎖超市取代；專業店、倉儲店、便利店等新型零售業態也紛紛涌現。中國零售業幸運地趕上了難得的機遇，十幾年走完了西方商業發展100多年所走過的歷程。
1．中國零售門店發展環境指標
反映零售業態發展經濟環境的指標有許多種，主要有：國內生產總值、恩格爾系數、電冰箱擁有率、小汽車擁有率、住房面積等。
(1)國內生產總值
國內生產總值(簡稱GDP)，是指在一定時期內(一個季度或一年)，一個國家或地區的經濟中所生產出的全部最終產品和勞務的價值，被公認為是衡量一個國家或地區經濟狀況最重要的一個指標。它不但可以反映一個國家的經濟表現，還可以反映一國的國力與財富。2012年1月，國家統計局公布2011年我國重要經濟數據，其中GDP增長9．2％。
我國1981年開始人均國內生產總值為489元，到2011年已經達到28000元，人均國內生產總值超過了4000美元。這表明中國消費水平已經從量的增加發展到質的提高階段，零售門店發展從滿足日常生活的溫飽階段進入小康階段。
(2)恩格爾系數
它是指用于食物支出的金額占消費總支出金額之比。據聯合國規定，恩格爾系數在59％以上屬貧困型消費結構，51％—59％屬溫飽型消費結構，41％—50％屬小康型消費結構，21％—40％屬富裕型消費結構，20％以下屬極富裕型消費結構。
20世紀80年代初，中國城鎮消費結構還是溫飽型，在之后的十幾年里，消費結構狀態一直徘徊在溫飽型，直到90年代中期才發展為小康型消費結構。在隨后的十幾年間中國經濟發生了巨大的變化，21世紀的中國城鎮消費結構已經進入到富裕型。
(3)冰箱擁有率
每百戶冰箱擁有率，既反映人們生活水平狀況，又反映人們對食品消費量與質的需求狀態。因此，對以經營食品為主的零售業態關系極大。
(4)小轎車擁有率
絕大多數新型零售業態都位于城郊或城鄉交界處，其發展與小汽車的家庭普及率密切相關。從整體看，中國家庭轎車的普及率還不高，但是，在一些大中城市發展速度極快，以北京為例，2011年北京轎車的保有量突破了500萬輛。轎車的普及將直接影響著門店業態的選擇和發展。
2．主要門店類型面臨的環境條件
任何一種零售業態都是一定歷史環境的產物。有些零售業態之所以順利發展，有些則受到嚴重的阻礙，一個重要的原因，是我們還不具備這一零售業態生存和發展的條件。
(1)百貨商店 人均國民生產總值低于1000美元，是傳統百貨占主導地位的時期；高于1000美元時，是精品百貨店占主導地位的時期。1999年中國人均國民生產總值為780美元，2000年為800多美元，2011年接近4500美元。這表明從整體上中國百貨商店已經具備了精品百貨商店生存和發展的條件。
(2)超級市場
根據西方發達國家的歷史經驗，超級市場生存的條件是：人均國內生產總值1000美元以上(大發展期應超過2000美元)，恩格爾系數50％以下(發展期應低于45％)，電冰箱普及率在50％以上，百戶擁有小汽車30輛以上。
(3)便利商店
便利商店產生的條件是人均國民收入3000美元，快速發展期是人均國民收入5000—6000美元時d
(4)倉儲商店
倉儲商店產生和發展的條件大體是人均國民收入10000美元左右，起步時期至少應在5000美元以上，大發展時期應在10000美元左右，汽車普及率達到90％以上。在中國仍不具備倉儲商店大發展的條件，至多算是起步期。
3．中國零售門店的發展
零售業態是零售企業為滿足不同的消費需求而形成的不同營業形態，零售業態的差異化是消費者對該企業形成偏好的重要因素之一，同時也表明一個國家或地區的零售業發展水平。
(1)零售業態結構的變化
隨著中國消費總量和結構的變化，零售業態種類不斷增加，形成了業態競爭多元化的局面。1980—19995年的15年里，全國零售百強基本是被百貨商店和副食品商店包攬。從1995年開始，中國零售百強的業態結構開始發生變化，1999年超市公司取代百貨商店，占據了中國零售百強的第一位。
目前，在中國零售百強排行榜中已經涉及了大型綜合超市、百貨店、標準超市、便利店、專業店、折扣店、會員店等各種零售業態。
(2)百貨商店和超級市場的換位
1976年美國幾位學者提出了零售生命周期理論，他們認為，零售業態像生物一樣，有自己的生命周期，分為革新、發展、成熟和衰落四個階段。
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