銀行卡業務行銷技巧與案例分析（簡體書）

岳國鋒，金融學碩士，從事金融工作17年，對銀行業各項業務的理論知識和實際操作有著深刻的認識，多年來，致力于金融理論研究，在國家級、省級金融刊物和綜合刊物發表了多篇金融研究理論文章。
王阿林，銀行培訓師，咨詢師。從事銀行工作近20年，曾就職于招商銀行總行人力資源部、辦公室、培訓中心（現改為招銀大學），并擔任重要職務。曾任南開大學深圳金融工程學院專業培訓師。擔任“猶太金融家”、“銀行產品營銷技巧與案例分析”叢書編委，《商業銀行營業網點精細化管理手冊》策劃人。曾為多家商業銀行、信用社、合作銀行提供精細化管理、標桿網點打造、企業文化建設、人力資源等方面的培訓和咨詢。

《銀行卡業務營銷技巧與案例分析》編輯推薦：隨著地位的上升，銀行卡已經成為銀行爭奪市場的重要手段，各家商業銀行展開了白熱化的銀行卡大戰，究竟什么樣的方式才能更好地營銷銀行卡？我們選定“銀行卡”這一主題，旨在通過幫助商業銀行了解銀行卡營銷的模式和技巧，為大力發展銀行卡業務提供參考。

第一章銀行卡的前世今生
第一節銀行卡的起源
第二節銀行卡概述
第三節各領風騷——國際銀行卡的發展
第四節日漸成熟——國內銀行卡市場的現狀
第二章銀行卡市場細分技巧
第一節銀行卡市場的細分技巧
第二節市場細分工具使用技巧
第三節銀行卡目標市場定位技巧
第四節案例精選
第三章銀行卡市場推廣和促銷技巧
第一節銀行卡促銷與策略組合
第二節分銷渠道管理和銷售技巧
第三節營業推廣技巧
第四節人員推銷技巧
第五節公關策劃技巧
第六節案例精選
第四章銀行卡客戶關系管理技巧
第一節銀行卡客戶關系
第二節銀行卡客戶關系的管理方式
第三節銀行卡客戶關系的管理技巧
第四節案例精選
第五章銀行卡形象傳播策略
第一節銀行卡的CIS導入
第二節廣告傳播技巧
第三節銀行卡品牌造勢技巧
第四節案例精選
第六章銀行卡新產品的研發
第一節銀行卡產品生命周期
第二節銀行卡新產品開發
第三節產品包裝
第四節品牌構建
第五節案例精選
第七章銀行卡售后服務技巧
第一節外部營造
第二節內部管理
第三節案例精選
第八章銀行卡風險管理技巧
第一節銀行卡的風險點
第二節銀行卡風險防范與控制技巧
第三節銀行卡風險轉移技巧
第四節案例精選
第九章銀行卡激勵機制和市場營銷組織
第一節銀行卡的成本收益
第二節銀行卡的激勵機制
第三節銀行卡的市場營銷組織
第四節機構聯合
第五節產品組合
第六節人機聯合
第七節案例精選
第十章銀行卡發展前景
第一節潛力巨大
第二節案例精選

學會用專業的語言招呼客戶，學會用良好的態度對待客戶，學會用詢問和回答的技巧保留客戶，你會使第一次的客戶成為永久的客戶。
（2）提供客戶最想要的服務。當有一位客戶急匆匆走進銀行的大門，客戶經理笑臉相迎，更有服務人員遞上茶水。當這位客戶走到柜臺前，他希望馬上辦一張靈通卡，而且時間很緊，因為他馬上要去外地催收一筆欠款，好從外地銀行打進這張卡。可是我們的服務人員卻面帶笑容，輕聲細語、慢條斯理地為客戶辦理業務，讓他足足等了20分鐘。此時，無論你有多么動人的微笑、多么周到的照顧，他都不需要，他只是要“快”。讓客戶滿意，不在于你提供多么全面、深入的服務，而在于提供客戶想要的服務。
對于銀行卡客戶，當然你還可通過以下的途徑來盡可能滿足他們的需求：
①在柜臺上放一些申請表格和資料清單，方便客戶領取申請表及提出辦卡申請；
②對主要客戶提供主動服務，比如上門辦理申請手續等；
③奉送信用卡宣傳冊和消費指南；
④對一些會員和老客戶推廣信用卡優惠方案；
⑤建立信用卡會員俱樂部，提供增值的服務等等。
2.通過聲訊電話建立聯系
銀行卡中心通常都會設立公開電話，方便客戶咨詢、投訴、掛失等等。不要覺得接電話是一件簡單的事。
請聽聽客戶提出同一個問題得到的回答：“申請信用卡要多長時間？”
第一種：“一般兩天。”
第二種：“謝謝您打電話過來。您要帶齊資料，如有效身份證件復印件和……到我們的受理點辦理即可，兩天之內可以辦好。如果您不方便，我們可以上門收取您的申請資料，并協助您辦好，再送回給您，不需要另外收費。”
第二種答案顯然讓客戶了解了更多的信息。也會對這種服務留下好印象。
把來電者變成忠實客戶的方法有：
（1）預計一下客戶沒有說出口的需要，并提供可能令客戶欣賞的額外資訊和服務。這種全面的服務態度，可能會令客戶樂意日后找你。即便你從沒有和客戶會面，你也可以通過電話令自己成為客戶覺得可以信賴的人。你可以讓客戶覺得銀行熱誠的服務沒有因為是通過電話而減弱。
（2）在適當的時候，提出其他你可以協助來電客戶的事情，例如他可能沒有注意到的服務，讓來電的客戶知道與他所需服務有關的銷售活動和推廣。比如客戶想申請辦理信用卡，“正巧我們在國慶期間辦卡免費，您現在辦信用卡比較合適。”如果客戶確定要辦理，與客戶約定辦理業務的時間，并提醒辦理人員注意。
（3）別讓服務中斷。如果你的客戶不太了解銀行卡的產品，只是知道一個大概，可以建議約定一個時間，請他來銀行，詳細幫他選擇適合他的產品。他可能給你一點提示：比如“我孩子去另外一個城市讀書，我想辦張我也能用，他也能用的卡。”那你就要準備花點時間協助他作出決定。如果他不能來行里，你需要靈活行事，可以問客戶是否愿意讓你在找到產品的資料后復電給他，或請他留下聯系方式，你可以把產品資料郵寄或傳真給他。重要的是：找出途徑，讓你可以進一步為客戶服務，建立長久的關系，千萬別讓服務中斷。
3.“網”住你的優質客戶
我們不再需要到購票處排長長的隊來訂機票，也不再需要為了買一個攝像機而跑遍所有的商場去比較價格，只要上網，一切就能輕松搞定。網絡時代的到來改變了人們的生活方式，克服了傳統市場營銷在時間和空間上的限制，為客戶提供了更多方便、快捷的服務。互聯網的產生被看做是商業營銷組合的完美模式，它使銀行營銷進入一個數字化的新時代。銀行卡的網絡營銷，改變了業務的拓展方式，在商業化進程中顯示出新的活力，為銀行卡的營銷打開了一個新的思路。
（1）多媒體營銷。網絡的傳播有文字、圖片和音像，可以更加逼真地反映要介紹的對象。借助大量的多媒體輔助手段進行銀行卡產品的營銷活動，是任何其他傳媒所望塵莫及的，也是任何能言善辯的專業營銷人員無可比擬的。