新編電子商務概論（簡體書）

《21世紀電子商務專業核心課程系列教材．普通高等教育“十二五”規劃教材：新編電子商務概論》共分兩篇，即理淪篇和實踐篇，其中理論篇共分10章，分別從不同的側面介紹了電子商務的概念和運營模式，闡述了電子商務涉及的網絡技術、安全技術、網上支付、網絡營銷、物流管理、供應鏈管理、客戶管理、電子商務平臺建設及相關法律問題等內容。實踐篇包括電子商務基礎實訓、應用實訓和德意通電子商務實驗平臺模擬實驗。 《21世紀電子商務專業核心課程系列教材．普通高等教育“十二五”規劃教材：新編電子商務概論》的特點體現在兩個方面。一方面是“新穎”，即緊跟電子商務的飛速發展形勢，與時俱進，把截至2011年年底的有關電子商務的最新數據、內容涵蓋其中，涉及的新技術有3G、物聯網技術、Web 2.O技術、WAP技術等；新的電子商務模式有團購、020、移動商務等；新的營銷技術有微博營銷、SEO營銷、病毒營銷等。另一方面是“實用”，即理論與實踐相結合，《21世紀電子商務專業核心課程系列教材．普通高等教育“十二五”規劃教材：新編電子商務概論》分理論和實踐上、下兩篇，在課時安排上可對半開，建議一次理論課後跟一次實踐課，理論聯繫實際，學以致用。 《21世紀電子商務專業核心課程系列教材．普通高等教育“十二五”規劃教材：新編電子商務概論》適合於電子商務專業以及想開展電子商務活動的相關專業學生的學習和實踐，也可以作為如市場營銷類、計算機類、經濟管理類等專業學生學習電子商務的啟蒙教材。．

《普通高等教育"十二五"規劃教材?21世紀電子商務專業核心課程系列教材:新編電子商務概論》適合于電子商務專業以及想開展電子商務活動的相關專業學生的學習和實踐，也可以作為如市場營銷類、計算機類、經濟管理類等專業學生學習電子商務的啟蒙教材。

理論篇第1章 電子商務導論1.1 生活中的電子商務1.2 傳統商務及其運作過程1.3 EDI及其應用1.3.1 EDI的產生背景和發展過程1.3.2 EDI的定義1.3.3 EDI的構成要素和特點1.3.4 EDI中商業信息的流通方式1.3.5 EDI標準1.3.6 EDI系統1.3.7 EDI的發展趨勢1.4 Internet簡介1.4.1 Internet的發展史1.4.2 網絡基本概念1.4.3 常用的互聯網服務1.4.4 TCP／IP協議1.4.5 域名系統1.4.6 Internet的功能特徵1.4.7 無線通信技術1.4.8 物聯網1.5 電子商務的定義1.5.1 什麼是電子商務1.5.2 電子商務和傳統商務的關係1.5.3 電子商務的組成要素和功能1.5.4 電子商務對社會經濟的影響1.6 電子商務的產生和發展1.6.1 電子商務產生和發展的條件1.6.2 電子商務的產生1.6.3 電子商務的發展1.6.4 電子商務的特徵與分類1.7 我國電子商務的發展狀況1.7.1 互聯網的發展1.7.2 網絡應用趨勢與特點1.7.3 中國電子商務的發展歷程1.7.4 中國電子商務的發展趨勢1.7.5 中國電子商務發展面臨的主要問題第2章 電子商務商業模式2.1 商業模式及其要素2.1.1 什麼是商業模式2.1.2 企業商業模式五要素2.1.3 電子商務營利模式2.2 網絡經濟與電子商務商業模式2.2.1 網絡經濟的定義2.2.2 網絡經濟的特點2.2.3 電子商務商業模式及其分類2.3 82C電子商務模式2.3.1 82C電子商務模式分析2.3.2 82C電子商務模式的主要經營模式2.3.3 82C電子商務模式的優勢2.3.4 82C電子商務模式的缺陷2.3.5 82C電子商務模式的發展建議2.4 82B電子商務模式2.4.1 我國十大典型的B2B創新商業模式2.4.2 82B電子商務模式的優勢2.4.3 82B電子商務模式的缺陷2.4.4 82B電子商務模式發展建議2.5 C2C電子商務模式2.5.1 C2C電子商務交易平臺的特徵2.5.2 C2C電子商務交易平臺現有營利模式2.5.3 C2C電子商務交易平臺營利模式展望2.6 O2O模式2.6.1 O2O模式強調個性化2.6.2 O2O模式的潛在風險2.6.3 O2O模式和B2C模式的區別2.7 團購模式2.7.1 團購形式及產品特點2.7.2 團購網站的經營與管理2.7.3 團購的風險2.7.4 團購的未來發展趨勢2.8 移動電子商務模式2.8.1 移動電子商務模式的發展2.8.2 移動電子商務模式提供的服務……實踐篇參考文獻．

6.1.1 客戶關系管理的起步與發展狀況
1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。當前，我國的CRM市場也已開始啟動。像以往的ERP、電子商務等新理念一樣，CRM在國內的發展經歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過程，而這些新理念對推動我國信息化建設將發揮積極的作用。
那么，CRM的基礎是什么？它是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。“客戶關系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業才能提高競爭力。每個客戶對企業的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業可與每個客戶建立起長期穩定的客戶關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。
CRM系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。
從行業結構角度來看，大多數CRM方案供應商并沒有把其產品局限在單一的行業市場，其客戶遍布于眾多的行業，如制造業、保險業、金融業以及高技術行業。
目前，國內流行的CRM產品主要包括知客CRM、TurboCRM、MyCRM三款有代表性的CRM產品，對于微軟、Siebel、SAP等國外巨頭而言也是主流產品。
6.1.2客戶關系管理的含義
最早提出CRM概念的高德納咨詢公司將“客戶關系管理”定義為：為企業提供全方位的客戶視角，賦予企業更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。客戶關系管理的目的在于建立一個系統，使企業在客戶服務：市場競爭、銷售以及售后支持等方面形成彼此協調的全新的關系。而IBM公司則認為：客戶關系管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM公司把客戶關系管理分為關系管理、流程管理和接人管理三類。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。
作為解決方案的客戶關系管理，它集合了當今最新的信息技術，包括互聯網和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等。作為一個應用軟件的客戶關系管理，凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了客戶關系管理軟件的基石。
綜上所述，客戶關系管理是指建立一種使企業在客戶服務、市場競爭、銷售以及服務支持方面彼此協調的關系系統，幫助企業確立長久的競爭優勢。客戶關系管理有三層含義：（1）現代經營管理理念；（2）創新的企業管理模式和運營機制；（3）企業管理中信息技術，軟、硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。