客戶關係管理實踐教程（簡體書）

客戶關係管理是一門非常強調實踐性的課程。《大學生實踐能力培養系列教材．管理學系列：客戶關係管理實踐教程》的內容重點在於提高學生對客戶關係管理概念的理解，並在此基礎上提升其實際能力以適應崗位要求，重點幫助學生通過掌握與客戶關係管理相關的各方面理論，進而提升其工作能力。主要內容分為三大部分，認識客戶關係管理系統、客戶關係管理相關理論基礎和客戶關係管理系統相關技術基礎。在理論知識介紹方面較為精簡，強調通過案例和實踐操作加深對相關理論知識的理解和學習，採集了大量案例用於解釋說明相關的理論和技術，進而提供一定的崗位情境，以使學生在情境中完成工作任務。《大學生實踐能力培養系列教材．管理學系列：客戶關係管理實踐教程》可作為信息管理類、工商管理類等本科生的實踐教材，也可作為從事信息管理、企業管理、企業信息化等下作人員的培訓教材和參考用書。．

陶峻，南開大學管理學博士，首都經濟貿易大學工商管理學院副教授，碩士生導師。主要研究領域為服務管理、客戶關係管理，主講電子商務、客戶關係管理等課程。近年來，在核心及權威期刊發表學術論文數十篇。趙冰，北京大學管理學博士，首都經濟貿易大學工商管理學院副教授，碩士生導師。主要研究領域為消費者行為、市場營銷、客戶關係管理，主講客戶關係管理、消費者行為學等課程。近年來，在核心及權威期刊發表學術論文數十篇。．

《大學生實踐能力培養系列教材?管理學系列:客戶關系管理實踐教程》可作為信息管理類、工商管理類等本科生的實踐教材，也可作為從事信息管理、企業管理、企業信息化等工作人員的培訓教材和參考用書。

第一篇 認識客戶關係管理（CRM）系統第一章 客戶關係管理系統基本概念一、相關知識要點二、實踐內容三、本章案例第二章 網絡環境下的客戶關係管理一、相關知識要點二、實踐內容三、本章案例第三章 客戶關係管理的實施與測評一、相關知識要點二、實踐內容第二篇 客戶關係管理相關理論基礎第四章 尋找目標客戶一、相關知識要點二、實踐內容第五章 客戶信息收集與分析一、相關知識要點二、實踐內容三、本章案例第六章 客戶滿意與服務滿意一、相關知識要點二、實踐內容三、本章案例第七章 客戶抱怨處理與服務補救一、相關知識要點二、實踐內容三、本章案例第八章 客戶忠誠一、相關知識要點二、實踐內容三、本章案例第九章 客戶價值分析與流失管理一、相關知識要點二、實踐內容三、本章案例第三篇 CRM系統相關技術基礎第十章 數據倉庫與CRM一、相關知識要點二、實踐內容第十一章 數據挖掘與客戶關係管理一、相關知識要點……參考文獻．

雖然同方有較完整的服務體系，但是其服務鏈條增長時，由于培訓沒有到位，制度約束不力，導致沒有授權者也在經銷同方的電腦，實際上是說代表同方接觸客戶的不是同方的人。所以，出現了兩個月的服務滯后。
同方公司總裁立即反應并親自關照、使客戶受到感動而進一步向媒介解釋、公司感謝媒介的參與、公司舉一反三的處理方式等都值得推崇。同方的案例給我們很多啟示。
1.顧客抱怨升級帶來了危機，危機表示危險和機會。當危機來臨時，媒介關注、客戶關注、競爭者也在關注，凡是與公司有利益關系的人都在關注公司。所以，處理不好，將會使公司受損，處理好了，公司會受益。
2.授權及預防。雖然危機等于危險加機會，但是公司如果能夠在沒有危險的情況下抓住機會，豈不更好。做到這一步的要點是：授權及預防。只有想到了，事先計劃，才能夠預防。只有下屬的權力相對大一點，能夠用來處理特別的例外事情，才能夠做到“快速反應”。必須授予遠離公司總部的人員相應的權力，使其能夠在滿足政策和制度的前提下，根據實際環境靈活應變。
3.21世紀的競爭質量等于速度加集中。如果企業不能夠對客戶的投訴迅速做出反應，會產生謠言，給對手以可乘之機。
4.一個部門管理者要主動地工作，把事情想在前頭。當發現公司現有的某些方面會產生潛在問題時，要以提案的方式向總裁提出。這就是把自己從一個管理者變成領導者。
5.服務已經成為競爭獲勝的關鍵，企業必須在附加服務上把文章做細。
6.出現危機時，公司的最高領導人要出面，以示重視。
7.要與媒介友好相處，利用媒介為自己服務。
8.完善溝通。良好的文化可以促進公司內部順利的溝通，一個知識型企業，通過有效的溝通可以使知識達到共享，并使公司的問題得到解決。當信息不能夠在企業內順利傳遞時，企業需要請專家進行專項培訓和診斷。
9.灌輸企業文化。企業管理的發展經歷了三個階段：經驗管理、制度管理、文化管理。現在一個高科技型的企業應該是制度管理與文化管理并存的時候。在知識經濟的環境下，企業的邊界擴大，制度有時鞭長莫及，因此要用文化管理來彌補制度管理的不足。
10.企業經營以價值為本。核心價值觀決定了員工的個人文化、團隊文化和企業文化，而文化可以影響人們的行為。人們制定出各項規章制度，是為了使企業的核心價值觀得到貫徹。但是實際發生的事情會復雜多變，其出現的方式可能會超出制度所規定的范圍，對這類事情的處理，就需要價值來指導。如果企業的員工對企業的核心價值觀認同，并根據價值的要求行動，那么他會把事情處理到最好，使公司、個人和客戶都滿意。