1句話，立刻說服他：不爭執、不對立的37個溝通技巧，說對話，就能扭轉情勢

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難搞的顧客、很假的同事、愛找碴的上司…，
躲不掉的人，該如何應付？
史上最有效的「不吵架溝通術」。

■外交高手的「看穿人心」高明交涉術，教你用「1句話」就扭轉情勢！

人只要活著，就得「說話」。如果把1天24小時拆開來看，恐怕超過1/3以上的時間，都在說話。你或許會想：「那就說吧！」的確，聽起來似乎不難，不就是把「話」說出來。不過，「說什麼話」或許可以自行決定，但「對象」，也就是「人」，恐怕沒辦法。「為什麼？想跟誰說話，是我的權利。討厭的人不理他就好。」你可能心裡會這樣想。但是，如果什麼事都能隨心所欲，就不是人生了！有的時候，討厭的人就是讓你躲都躲不掉。

公司的愛找碴主管、同部門的超愛演同事、難搞的大客戶，甚至是住家大樓的囉唆管理員……，這些人不但要跟他們說話，有時還得聽他的。於是，因為「打從心底不想理他」，你可能總是居於下風、有苦難言。其實，冷戰、對立、沉默…，甚至爭執，都不是最好的解決方式，用「蠻力」無法解決事情，但誰都不想只能被壓著打，到底該怎麼做，才能成功展現「反擊的智慧」？

◆先傾聽再詢問，以「認同」為前提，就算意見相左也能有「共識」。
有多年駐外經驗的作者北川達夫，因為長年待在國外，必須跟各式各樣的人說話，包括話說不清楚、詞不達意、立場不同，甚至是木訥的人等。為了工作，他無法拒絕這些人，還是得跟他們說話，有時候連本國人都不好溝通了，更何況是語言不同的外國人。但是，作者總是能在不同情勢下，輕鬆面對，三言兩言就化解問題。怎麼辦到的？作者認為，越是困境，越要繼續說，做到「3不政策」及「5大守則」很重要：

溝通前的「3不政策」
（1）不做過多期待
（2）不預設立場
（3）不說「對不起」

溝通時的「5大守則」
（1）站在「他的立場」想，否則說再多都於事無補
（2）彼此的話都要質疑，「批判」能發現問題
（3）「經驗」是死的，隨機應變才能生存
（4）合作不簡單，「將心比心」能渡過磨合期
（5）以尊重代替排擠，用同理心看待不同文化

溝通會發生爭執，多半是因為已有成見，預設立場。當A和B一起提出企劃案時，一定都認為「我的比較好」，為了勝出，就會開始用理由說服對方，甚至產生口角，這樣的例子層出不窮。因此，只要牢記「自己的不一定最好」，最好當成今天是第一次見到對方，完全不認識這個人。只要這麼想，自然就不會期待「對方的想法跟我一樣」，能用「同理心」看待事情。

◆很假、愛演…，什麼樣的人都有，如何用話看穿他，甚至用「1句話」說服他？
就算學會溝通技巧，如果對方來者不善、沒安好心眼，又該怎麼辦？不對盤的人，如何用「話」看穿他，甚至反擊他呢？只好做好準備，就能在機會來臨時，一口氣反擊。下列這些人，不妨這樣應付他：

◎碰上不懷好意、愛洗腦的人，怎麼回話？──立場堅定並確認底限，再判斷要接受或反駁。
一定要先確認個人信念，再針對疑問詢問「為什麼？」要求對方解釋，並在自己可接受的範圍內，選擇要怎麼做，否則很容易在一開始就被洗腦，無從反駁。

◎老是被對方用人情壓迫，怎麼辦？──用同理心思考，知道他的想法就能奪回主導權。
因為對方和自己是不同的，因此一定要站在客觀角度思考，「如果我是他，會怎麼做？」推論出他的想法後，才能軟硬兼施的運用策略，不被壓著打。

◎對方的心思難以捉摸，如何回話？──人心難測，先有所保留再視情況調整。
由於不知道對方怎麼想，因此請先扮演好自己的角色，別馬上就獻出真心，在你來我往中，真話與假話都要說，套出對方的話後，才能知己知彼，百戰百勝。

◎對方很假，如何應付？──假裝自己被說服，引誘他卸下心防再主動攻擊。
遇到這種人時，就要用「假話」回應他，或是故意上當，引誘對方攻擊。人一旦自亂陣腳，就會不小心露出馬腳，這時你才有機會發現他的真面目，找出反擊的線索。

◎在談判中總是處於弱勢，如何不吃虧？──顧慮對方，各退一步便能達成雙贏。
雖然立場不同，但爭吵並不能解決問題，唯有尊重彼此的差異，一同追求能解決問題的答案，透過溝通讓彼此的意見一致，達成「雙贏」，才是合作式的談判。

◆「沉默」代表放棄，肯說就能換來機會！
此外，許多人希望「以和為貴」，害怕衝突，更何況是討厭的人，就算不情願，也選擇全盤接受。但是，一味的當應聲蟲只會讓人覺得你「沒主見」，最後就會選擇忽略你的意見，認為「大家都是對的」只是一種迎合。沉默代表放棄，事後再發言更容易被當成馬後炮。其實，只要做到下列5點，再也不用「吵」出共識。
（1）開口前先自我反省，避免感情用事。
（2）七分情，三分理，說出來的話最中聽。
（3）「直覺」要經過討論，不可妄下決定。
（4）別強迫對方，他堅持的說法或許能造就成功。
（5）越害怕衝突越要對話，「沉默」無法解決問題。

◆用對方法，就能把「話」說好，甚至為自己爭取更多！
作者也認為，「對話」是一個溝通的管道，就是因為想法不同才需要藉由說話，找出問題點。「沉默是金」的時代已過去了，對與不對都要靠「說出來」才能解決。更何況，「說話」能靠學習而改變，因此，不論什麼要求，都不能無條件接受。人生無處不是談判，學會本書中的43個溝通技巧，每次開口，你都能為自己爭取更多。關於怎麼說，還有三件事，千萬別忘記：

（一）立場越不同，越要找出相異點
人一旦發現自己的意見是少數派時，就會開始緊張，但是，正因為意見不同，才需要溝通。不妨詢問對方「為什麼這麼想？」讓他說出理由。只是一味的強迫對方答應，或是依附對方，並不能解決問題，找出相異處後，才有機會討論，這也是「溝通」的價值所在。

（二）感到困擾時要大聲說，別坐以待斃
如果覺得再這樣下去，難以忍受時，請一定要說出來！你的忍氣吞聲可能會讓對方以為「你是心甘情願的」。什麼樣的人都有，認知也不一定會相同，你可能覺得「加班」是沒效率的表現，但主管可能認為這是在「展現績效」。因此，當價值觀、感覺不一致時，就該說出來，透過「溝通」協調感到困擾的事。

（三）書是死的，作者的話只能當參考
請一定要記得，把書中的知識，當成是「資訊」就好，必須區分「事實」與「作者的意見」，別照單全收。因為作者的話不一定是對的，我們要保持懷疑的權利，任何事都不能照單全收。死讀書是最笨的作法，一邊閱讀，一邊思考，將書當成參考的對象而不是「解答」，便不會因太過依賴書本而停止思考，讓腦袋變笨。

第1章 【掌握6個成功溝通的關鍵】
為什麼會爭吵？——話不是「說出來就能明白的」

【關鍵1】切記，不要動不動說「對不起」
活用三大技巧，溝通就順暢
【關鍵2】最忌「事後補充」，該「開口」就要說
害羞不敢說，也會惹人討厭
【關鍵3】太有禮貌反而很假，「客套話」適可而止
「親和力」適時展現就好，不必太周到
【關鍵4】用「我在思考」回應，比沒意見高明
不能只迎合，主動發言或妥協也是辦法
【關鍵5】就算「爭吵」能吵出結果，也是最壞示範
「為什麼你會這麼認為呢？」用「認同」代替「攻擊」，找出共識
【關鍵6】為什麼「你的理所當然」，他卻無法認同？
討論彼此的想法，從「相異處」找出對方的正當性

第2章 【7個攻破心房的溝通術】
立場不同，如何不吵架溝通？——別再說「我的經驗是……」

【方法1】立場不同，先說：「你說的也沒錯…」緩和對峙局面。
【方法2】千萬別說：「你講話不合邏輯！」這是在否定對方
【方法3】不要只會「批判」別人說的，批判自己才能發現問題
【方法4】主管說：「我的經驗是…」，通常派不上用場
【方法5】三個臭皮匠，無法勝過一個諸葛亮
【方法6】表達只是陳述意見，不必完全「掏心掏肺」講出來
【方法7】用尊重代替排擠，以同理心看待不同文化

第3章 【9個不吵架也能說出意見的技巧】
害怕衝突，別人的意見只能接受？——如何聰明吵架？這樣說，對方立刻同意你的說法

【技巧1】爭吵時不停問自己：「他為什麼生氣？」
【技巧2】「七分情、三分理」，說出來的話最中聽
【技巧3】觀念是死的，人是活的，「變化」有助溝通
【技巧4】「直覺」要經過討論，不可妄下決定
【技巧5】凡事都有例外，認為「大家都是對的」只是一種迎合
【技巧6】他的「不一樣」或許能造就成功，別強迫對方
【技巧7】越害怕越要「說」，沉默無法解決問題
【技巧8】接受彼此的不一樣，與「敵人共存」也是辦法
【技巧9】用故事當例子，找出解決方法

第4章 【7個與立場不同對象的說話術】
如何用「話」反擊他？——難搞、囉唆、愛找碴的人，找出破碇，牽制他

【訣竅1】碰上不懷好意的人，怎麼對談？
你越是生氣，對方就變得越冷靜，是「惡意」的警訊。
【訣竅2】對方愛用人情壓迫，怎麼辦？
用同理心思考，知道他的想法就能奪回主導權
【訣竅3】碰上心思很難猜的人，如何回話？
人心難測，先有所保留再視情況調整
【訣竅4】真心還是演戲，如何看穿？
很愛演的人易出現破綻，仔細觀察就能看穿他
【訣竅5】對方講話很假，該如何應付？
假裝自己被說服，引誘他缷下心防再主動攻擊
【訣竅6】意見不同時，如何改變他？
比較差異後，用最適合的話術說服他
【訣竅7】談判時總是居下風，如何不吃虧？
顧慮對方，各退一步便能達成雙贏

第5章 【8個達成共識的溝通原則】
這樣說，90%都能達成共識——先認同部份觀點，他會不知不覺聽你的結論

【原則1】冷戰不說話，是戰爭、分手的前兆
一旦中止對話，勢必開啟爭端
【原則2】不需全盤接受，但認同對方某種主張，換取信任
從相異中找出共同點，合力尋求解決之道
【原則3】以「大家都是這樣認為的…」為自己辯解，很不聰明
用問題試探，讓對方說出反對的原因
【原則4】有理也要「說話饒人」，對方反而會羞愧
他的行為讓你困擾時，要主動反應而不是接受
【原則5】有教養的人不會說：「這件事『絕對』…」，切記！
有討論才有答案，拒絕會失去機會
【原則6】「為什麼你會這樣想呢？」與其猜測，不如問清楚
別搶話，先聽他說完，不懂時再發問
【原則7】作者寫的不能全盤接收，要搬出自己的經驗應證
別太依賴解答，缺乏思考只會讓腦袋變笨
【原則8】透過問「為什麼」，找出你跟他一樣的觀點
溝通要建立在「問題」上，問「為什麼」才能找出妥協點