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1句話,立刻說服他:不爭執、不對立的37個溝通技巧,說對話,就能扭轉情勢
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1句話,立刻說服他:不爭執、不對立的37個溝通技巧,說對話,就能扭轉情勢

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★日本Amazon 5顆星好評推薦★
難搞的顧客、很假的同事、愛找碴的上司…,
躲不掉的人,該如何應付?
史上最有效的「不吵架溝通術」。

■外交高手的「看穿人心」高明交涉術,教你用「1句話」就扭轉情勢!

人只要活著,就得「說話」。如果把1天24小時拆開來看,恐怕超過1/3以上的時間,都在說話。你或許會想:「那就說吧!」的確,聽起來似乎不難,不就是把「話」說出來。不過,「說什麼話」或許可以自行決定,但「對象」,也就是「人」,恐怕沒辦法。「為什麼?想跟誰說話,是我的權利。討厭的人不理他就好。」你可能心裡會這樣想。但是,如果什麼事都能隨心所欲,就不是人生了!有的時候,討厭的人就是讓你躲都躲不掉。

公司的愛找碴主管、同部門的超愛演同事、難搞的大客戶,甚至是住家大樓的囉唆管理員……,這些人不但要跟他們說話,有時還得聽他的。於是,因為「打從心底不想理他」,你可能總是居於下風、有苦難言。其實,冷戰、對立、沉默…,甚至爭執,都不是最好的解決方式,用「蠻力」無法解決事情,但誰都不想只能被壓著打,到底該怎麼做,才能成功展現「反擊的智慧」?

◆先傾聽再詢問,以「認同」為前提,就算意見相左也能有「共識」。
有多年駐外經驗的作者北川達夫,因為長年待在國外,必須跟各式各樣的人說話,包括話說不清楚、詞不達意、立場不同,甚至是木訥的人等。為了工作,他無法拒絕這些人,還是得跟他們說話,有時候連本國人都不好溝通了,更何況是語言不同的外國人。但是,作者總是能在不同情勢下,輕鬆面對,三言兩言就化解問題。怎麼辦到的?作者認為,越是困境,越要繼續說,做到「3不政策」及「5大守則」很重要:

溝通前的「3不政策」
(1)不做過多期待
(2)不預設立場
(3)不說「對不起」

溝通時的「5大守則」
(1)站在「他的立場」想,否則說再多都於事無補
(2)彼此的話都要質疑,「批判」能發現問題
(3)「經驗」是死的,隨機應變才能生存
(4)合作不簡單,「將心比心」能渡過磨合期
(5)以尊重代替排擠,用同理心看待不同文化

溝通會發生爭執,多半是因為已有成見,預設立場。當A和B一起提出企劃案時,一定都認為「我的比較好」,為了勝出,就會開始用理由說服對方,甚至產生口角,這樣的例子層出不窮。因此,只要牢記「自己的不一定最好」,最好當成今天是第一次見到對方,完全不認識這個人。只要這麼想,自然就不會期待「對方的想法跟我一樣」,能用「同理心」看待事情。

◆很假、愛演…,什麼樣的人都有,如何用話看穿他,甚至用「1句話」說服他?
就算學會溝通技巧,如果對方來者不善、沒安好心眼,又該怎麼辦?不對盤的人,如何用「話」看穿他,甚至反擊他呢?只好做好準備,就能在機會來臨時,一口氣反擊。下列這些人,不妨這樣應付他:

◎碰上不懷好意、愛洗腦的人,怎麼回話?──立場堅定並確認底限,再判斷要接受或反駁。
一定要先確認個人信念,再針對疑問詢問「為什麼?」要求對方解釋,並在自己可接受的範圍內,選擇要怎麼做,否則很容易在一開始就被洗腦,無從反駁。

◎老是被對方用人情壓迫,怎麼辦?──用同理心思考,知道他的想法就能奪回主導權。
因為對方和自己是不同的,因此一定要站在客觀角度思考,「如果我是他,會怎麼做?」推論出他的想法後,才能軟硬兼施的運用策略,不被壓著打。

◎對方的心思難以捉摸,如何回話?──人心難測,先有所保留再視情況調整。
由於不知道對方怎麼想,因此請先扮演好自己的角色,別馬上就獻出真心,在你來我往中,真話與假話都要說,套出對方的話後,才能知己知彼,百戰百勝。

◎對方很假,如何應付?──假裝自己被說服,引誘他卸下心防再主動攻擊。
遇到這種人時,就要用「假話」回應他,或是故意上當,引誘對方攻擊。人一旦自亂陣腳,就會不小心露出馬腳,這時你才有機會發現他的真面目,找出反擊的線索。

◎在談判中總是處於弱勢,如何不吃虧?──顧慮對方,各退一步便能達成雙贏。
雖然立場不同,但爭吵並不能解決問題,唯有尊重彼此的差異,一同追求能解決問題的答案,透過溝通讓彼此的意見一致,達成「雙贏」,才是合作式的談判。

◆「沉默」代表放棄,肯說就能換來機會!
此外,許多人希望「以和為貴」,害怕衝突,更何況是討厭的人,就算不情願,也選擇全盤接受。但是,一味的當應聲蟲只會讓人覺得你「沒主見」,最後就會選擇忽略你的意見,認為「大家都是對的」只是一種迎合。沉默代表放棄,事後再發言更容易被當成馬後炮。其實,只要做到下列5點,再也不用「吵」出共識。
(1)開口前先自我反省,避免感情用事。
(2)七分情,三分理,說出來的話最中聽。
(3)「直覺」要經過討論,不可妄下決定。
(4)別強迫對方,他堅持的說法或許能造就成功。
(5)越害怕衝突越要對話,「沉默」無法解決問題。

◆用對方法,就能把「話」說好,甚至為自己爭取更多!
作者也認為,「對話」是一個溝通的管道,就是因為想法不同才需要藉由說話,找出問題點。「沉默是金」的時代已過去了,對與不對都要靠「說出來」才能解決。更何況,「說話」能靠學習而改變,因此,不論什麼要求,都不能無條件接受。人生無處不是談判,學會本書中的43個溝通技巧,每次開口,你都能為自己爭取更多。關於怎麼說,還有三件事,千萬別忘記:

(一)立場越不同,越要找出相異點
人一旦發現自己的意見是少數派時,就會開始緊張,但是,正因為意見不同,才需要溝通。不妨詢問對方「為什麼這麼想?」讓他說出理由。只是一味的強迫對方答應,或是依附對方,並不能解決問題,找出相異處後,才有機會討論,這也是「溝通」的價值所在。

(二)感到困擾時要大聲說,別坐以待斃
如果覺得再這樣下去,難以忍受時,請一定要說出來!你的忍氣吞聲可能會讓對方以為「你是心甘情願的」。什麼樣的人都有,認知也不一定會相同,你可能覺得「加班」是沒效率的表現,但主管可能認為這是在「展現績效」。因此,當價值觀、感覺不一致時,就該說出來,透過「溝通」協調感到困擾的事。

(三)書是死的,作者的話只能當參考
請一定要記得,把書中的知識,當成是「資訊」就好,必須區分「事實」與「作者的意見」,別照單全收。因為作者的話不一定是對的,我們要保持懷疑的權利,任何事都不能照單全收。死讀書是最笨的作法,一邊閱讀,一邊思考,將書當成參考的對象而不是「解答」,便不會因太過依賴書本而停止思考,讓腦袋變笨。

作者簡介

北川達夫(Tatsuo Kitagawa)

日本教育大學院大學客座教授。1966年出生於日本東京。早稻田大學法學院畢業,在赫爾辛基大學歷史語言學院、發達教育學院等系所留學。進入外務省工作後,歷經駐芬蘭日本大使館、駐愛沙尼亞日本大使館兼職工作後,辭官。擅長英語、法語、中文、芬蘭語、瑞典語、愛沙尼亞語等多國語言。目前致力於日本及歐洲各國的教科書及教材製作,並巡迴日本各地中小學,推廣對話教育。主要著作有:《圖解芬蘭‧方法學入門》(經濟界)、《日本沒有對話》(與平田鷗里佐共同著作,三省堂)、《對話流》(與清宮普美代共同著作,三省堂)等書。

譯者簡介 
李佳蓉

輔仁大學日本語文學系畢業,現為兼職譯者。熱愛閱讀、戲劇、旅遊及大自然。期許自己能翻譯更多不同領域的作品,認識更廣大的世界。
譯作有:《學會50件事,薪水漲不停》、《30歲之後,你想要多有錢?》(大是文化)、《超強DM集客術:讓商品賣到缺貨的DM製作法》(春光出版)、《別笑!地球就有這種人》(如何出版)等書。

目次

第1章 【掌握6個成功溝通的關鍵】
為什麼會爭吵?——話不是「說出來就能明白的」

【關鍵1】切記,不要動不動說「對不起」
活用三大技巧,溝通就順暢
【關鍵2】最忌「事後補充」,該「開口」就要說
害羞不敢說,也會惹人討厭
【關鍵3】太有禮貌反而很假,「客套話」適可而止
「親和力」適時展現就好,不必太周到
【關鍵4】用「我在思考」回應,比沒意見高明
不能只迎合,主動發言或妥協也是辦法
【關鍵5】就算「爭吵」能吵出結果,也是最壞示範
「為什麼你會這麼認為呢?」用「認同」代替「攻擊」,找出共識
【關鍵6】為什麼「你的理所當然」,他卻無法認同?
討論彼此的想法,從「相異處」找出對方的正當性

第2章 【7個攻破心房的溝通術】
立場不同,如何不吵架溝通?——別再說「我的經驗是……」

【方法1】立場不同,先說:「你說的也沒錯…」緩和對峙局面。
【方法2】千萬別說:「你講話不合邏輯!」這是在否定對方
【方法3】不要只會「批判」別人說的,批判自己才能發現問題
【方法4】主管說:「我的經驗是…」,通常派不上用場
【方法5】三個臭皮匠,無法勝過一個諸葛亮
【方法6】表達只是陳述意見,不必完全「掏心掏肺」講出來
【方法7】用尊重代替排擠,以同理心看待不同文化

第3章 【9個不吵架也能說出意見的技巧】
害怕衝突,別人的意見只能接受?——如何聰明吵架?這樣說,對方立刻同意你的說法

【技巧1】爭吵時不停問自己:「他為什麼生氣?」
【技巧2】「七分情、三分理」,說出來的話最中聽
【技巧3】觀念是死的,人是活的,「變化」有助溝通
【技巧4】「直覺」要經過討論,不可妄下決定
【技巧5】凡事都有例外,認為「大家都是對的」只是一種迎合
【技巧6】他的「不一樣」或許能造就成功,別強迫對方
【技巧7】越害怕越要「說」,沉默無法解決問題
【技巧8】接受彼此的不一樣,與「敵人共存」也是辦法
【技巧9】用故事當例子,找出解決方法

第4章 【7個與立場不同對象的說話術】
如何用「話」反擊他?——難搞、囉唆、愛找碴的人,找出破碇,牽制他

【訣竅1】碰上不懷好意的人,怎麼對談?
你越是生氣,對方就變得越冷靜,是「惡意」的警訊。
【訣竅2】對方愛用人情壓迫,怎麼辦?
用同理心思考,知道他的想法就能奪回主導權
【訣竅3】碰上心思很難猜的人,如何回話?
人心難測,先有所保留再視情況調整
【訣竅4】真心還是演戲,如何看穿?
很愛演的人易出現破綻,仔細觀察就能看穿他
【訣竅5】對方講話很假,該如何應付?
假裝自己被說服,引誘他缷下心防再主動攻擊
【訣竅6】意見不同時,如何改變他?
比較差異後,用最適合的話術說服他
【訣竅7】談判時總是居下風,如何不吃虧?
顧慮對方,各退一步便能達成雙贏


第5章 【8個達成共識的溝通原則】
這樣說,90%都能達成共識——先認同部份觀點,他會不知不覺聽你的結論

【原則1】冷戰不說話,是戰爭、分手的前兆
一旦中止對話,勢必開啟爭端
【原則2】不需全盤接受,但認同對方某種主張,換取信任
從相異中找出共同點,合力尋求解決之道
【原則3】以「大家都是這樣認為的…」為自己辯解,很不聰明
用問題試探,讓對方說出反對的原因
【原則4】有理也要「說話饒人」,對方反而會羞愧
他的行為讓你困擾時,要主動反應而不是接受
【原則5】有教養的人不會說:「這件事『絕對』…」,切記!
有討論才有答案,拒絕會失去機會
【原則6】「為什麼你會這樣想呢?」與其猜測,不如問清楚
別搶話,先聽他說完,不懂時再發問
【原則7】作者寫的不能全盤接收,要搬出自己的經驗應證
別太依賴解答,缺乏思考只會讓腦袋變笨
【原則8】透過問「為什麼」,找出你跟他一樣的觀點
溝通要建立在「問題」上,問「為什麼」才能找出妥協點

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