人際關係管理實務（簡體書）

《復旦卓越．高職高專人力資源管理與社會保障系列：人際關係管理實務》是針對勞動與社會保障、人力資源管理和公共事務管理專業的學生編寫的一本教材，強凋“教、學、做、訓、評”的特點。本教材在內容和形式上做了大膽嘗試和調整：一方面在內容上整合了組織行為學、社會心理學、人際關係學等學科的最新研究成果，既注重“以人為本”的管理理念，強調“以人為中心”的管理思想，加強學生在組織管理中對人的心理和行為規律的理解和認識，掌握各類組織中對員工進行管理、激勵和指導的實際技能，又注重培養學生社會認知和評價及自我管理能力、人際交往、人際溝通、團隊合作、創新應變等行業崗位實用技能和綜合能力的培養。另一方面在教材的風格和形式上也進行了創新，增加了許多互動性、情景性和操作性教學內容，使教材內容更加豐富、生動和富有趣味性。本書適合實踐型本科及高職高專類院校人力資源管理和工商管理專業師生選作教材，同時也可作為各類組織管理人員培訓教材或教學參考書。

《復旦卓越?人力資源管理和社會保障系列教材:人際關系管理實務》是針對勞動與社會保障、人力資源管理和公共事務管理專業的學生編寫的一本教材，強調“教、學、做、訓、評”的特點，適合實踐型本科及高職高專類院校人力資源管理和工商管理專業師生選作教材，同時也可作為各類組織管理人員培訓教材或教學參考書。

模塊一社會認知及評價能力
第一章社會認知差異與管理
本章主要學習目標
知識目標
能力目標
引導案例對教師的評價
第一節感知覺與個體行為的管理
一、感覺
（一）感覺是對事物個別屬性的反應
（二）感覺是一切高級心理活動的基礎
二、知覺
（一）知覺是人對事物的整體和簡單關係的反應
（二）知覺的基本特性
認知能力模擬實訓1：你看到了什麼？
第二節社會知覺和社會認知效應
一、社會知覺
二、社會認知效應及偏差
（一）深刻的第一印象：首因效應
（二）最近的事件會留下清晰印象：近因效應
（三）先入為主：定型效應
（四）“情人眼裡出西施”：暈輪效應
（五）以己度人：投射效應
（六）難以察覺潛在的危機：青蛙效應
三、社會認知偏見及其特徵
社會認知評價能力實訓2：印象卡
本章小結及對管理實踐的意義
本章複習思考題

模塊二自我管理能力

第二章個性差異與管理
本章主要學習目標
知識目標
能力目標
引導案例雅科卡的傳奇經歷
第一節氣質差異與管理
一、氣質帶有先天秉性的特徵
二、氣質是怎樣產生的
三、氣質類型及其行為特徵
（一）熱情、敏捷而易變的多血質
（二）沉穩、理智而頑強的黏液質
（三）直率、生機勃勃但易衝動的膽汁質
（四）敏感、細心而脆弱的抑鬱質
四、氣質特點在管理中的具體應用
（一）氣質無好壞之分
（二）氣質不能決定一個人社會價值和成就的高低
（三）氣質與職業相匹配
第二節人格差異與管理
一、人格中的五個維度：大五人格
二、誰是命運的主人：控制點
三、喜歡操縱、注重實效的馬基雅維利主義
四、自尊
五、自我監控性
六、A型人格
七、人格與工作相匹配
人格測評實訓1：艾森克人格測驗（EPQ）
第三節能力差異與管理
引導案例福特的用人策略
一、能力概述
（一）心理能力：智力
（二）軀體能力
（三）能力-工作的匹配
（四）知識、技能和能力之間的關係
能力拓展訓練1：九個點
二、管理者應掌握的技能
三、組織管理中的用人之道：知人善任
（一）知人
（二）善任
人格測量模擬實訓2：卡特爾十六種人格因素測驗（16PF）個性測評
本章小結及對管理實踐的意義
本章複習思考題

第三章情緒、情感與管理
本章主要學習目標
知識目標
能力目標
引導案例極度憤怒導致的慘案
第一節情緒和情感的一般概念
一、情緒、情感是一種態度體驗
（一）情緒、情感概述
（二）需要是情緒、情感產生的基礎
（三）情緒和情感既有區別又有聯繫
二、情緒變化產生的生理反應
第二節情緒、情感的種類
一、情緒的基本形式
二、情緒的狀態
（一）微弱而持久的情緒狀態：心境
（二）暴發強烈而短促的情緒狀態：激情
（三）面臨重大危險時的焦慮狀態：應激
（四）強烈、穩固而又深刻的情緒狀態：熱情
情緒管理模擬實訓1：心理健康臨床症狀測評（SCL-90）
第三節組織中的情緒管理
一、情商概述
（一）什麼是情商
（二）有關情商的實驗研究：果汁軟糖效應
二、情緒感知等級
三、情緒管理的方法
（一）員工個體層面的情緒管理
（二）組織層面的情緒管理
情緒管理能力模擬實訓2：平靜一下
六、弗魯姆的期望理論
（一）期望理論的基本內容
（二）期望模式
（三）期望理論和需要層次理論
七、目標設置理論
（一）目標管理的含義和目標設定過程
（二）目標管理的要素
八、公平理論
（一）公平理論的基本內容
（二）恢復公平的方法
（三）公平理論對我們的重要的啟示
九、斯金納的激勵強化理論
（一）強化理論的基本內容
（二）強化理論具體應用的行為原則
（三）強化的類型
（四）強化理論的應用
管理激勵能力實訓2：積極強化和消極強化
第三節員工管理激勵的方法和技巧
一、競賽激勵
（一）優秀員工榜
（二）競賽
（三）職位競選
二、獎勵激勵
（一）加薪
（二）公司股份/期權
（三）旅遊
（四）休假
（五）津貼和福利
（六）遊戲、獎品獎勵等其他形式
三、個人發展的激勵
（一）職業發展
（二）目標激勵
（三）晉升/增加責任
（四）培訓/學習
（五）工作內容激勵
（六）組織榮譽
（七）授權激勵
四、針對知識型員工的激勵方法
（一）為員工提供個人發展空間
（二）提高知識型員工的參與感
（三）為有個性的人才提供寬鬆的工作氛圍
（四）給知識型員工提供物質保障
（五）讓培訓給知識型員工“充電”
五、表揚下屬的方法和技巧
六、批評他人的方法和技巧
管理激勵能力實訓3：“三明治”批評法
本章小結及對管理實踐的意義
本章複習思考題

主要參考文獻
本章小結及對管理實踐的意義
本章複習思考題

第四章價值觀和工作態度
本章主要學習目標
知識目標
能力目標
引導案例希拉裡，為政治而生
第一節價值觀與管理
一、價值觀的概念
（一）價值觀是一種信念和評價標準
（二）價值觀的兩個屬性
（三）價值觀是瞭解員工態度和動機的基礎
二、價值體系的穩定性
三、價值體系的來源
四、價值觀的分類
（一）奧爾波特的分類
（二）羅克奇的價值觀分類
價值觀測試模擬訓練1：避難所的抉擇
價值觀測試模擬訓練2：確定自己的價值觀
五、價值觀與組織文化建設
（一）組織文化的概念
（二）價值觀與組織文化的關係
（三）現代組織文化的五大要素
（四）組織文化建設
第二節工作態度與管理
引導案例德國造的驕傲
一、對態度的理解
（一）態度的定義
（二）情感因素是態度的核心和關鍵因素
二、態度的類型
（一）我是否喜歡我的工作：工作滿意度
（二）把工作視為整個生活的核心：工作投入度
（三）組織忠誠度（組織承諾）
三、態度-行為之間的關係
（一）認知平衡理論
（二）認知失調理論
（三）自我覺知理論
四、改變態度的方法：說服與宣傳
（一）說服者的因素
（二）說服信息的因素
（三）說服者的人格
（四）喚起恐懼感會提高說服的有效性
（五）需要改變態度的幅度不太大
五、工作滿意度對工作績效的影響
（一）滿意度與工作績效
（二）滿意度與缺勤率
（三）滿意度與流動率
六、員工如何表達不滿
七、中國員工態度調查
滿意度調查方法實訓1：馬氏工作倦怠通用量表的使用
工作滿意度調查方法實訓2：對某一工作單位進行員工滿意度調查
本章小結及對管理實踐的意義
本章複習思考題

第五章工作壓力與管理
本章主要學習目標
知識目標
能力目標
引導案例崔永元又失眠了？！
第一節壓力概述
一、對壓力的認識
（一）世界各國員工壓力的調查
（二）壓力是什麼？
二、壓力後的反應
（一）適度的壓力反應
（二）過度的壓力反應
（三）壓力給組織帶來的影響
第二節壓力產生的來源
一、壓力的潛在來源
（一）環境因素
（二）組織因素
（三）個人因素
（四）壓力因素具有可疊加性
二、每個人的壓力承受水平不同：個體差異
（一）生理因素
（二）人格因素
（三）個人認知
（四）工作經驗
（五）社會支持
壓力管理能力實訓1：壓力應對方式測試
第三節工作壓力的管理策略
一、應對壓力的個人調適
（一）對成功的認知標準
（二）有效地管理時間
（三）積極利用人際支持網絡
（四）提升自我價值感
（五）壓力的自我調適
（六）飲食調節壓力
二、壓力的組織管理策略
（一）組織成員的甄選
（二）設置現實可行的目標
（三）重新設計工作
（四）提高員工的參與程度
（五）加強組織內部的人際溝通
（六）善於激勵你的下屬
（七）引入員工輔助系統
壓力管理能力實訓2：時間管理策略
本章小結及對管理實踐的意義
本章複習思考題

模塊三人際關係管理能力

第六章人際關係概述
本章主要學習目標
知識目標
能力目標
引導案例“捷藍”航空：“我為人人，人人為我！”
第一節人際關係的一般概述
一、人際關係的概念
（一）人際關係的定義
（二）人際關係的情緒體驗
二、人際關係的分類
三、人際交往的作用
（一）人際交往促進個體獲取更多的信息
（二）人際交往提高個體自我認知
（三）人際交往加快個體社會化的進程
（四）人際交往有利於個體身心健康
四、人際關係的形成
第二節人際吸引
一、人際吸引的概念
二、人際吸引的社會心理基礎
（一）親和需求
（二）親密需求
三、人際吸引的影響因素
（一）相似性
（二）互補性
（三）接近性與熟悉性
（四）個人特徵
（五）被人喜歡：喜歡的相互性
第三節親密關係
一、親密關係概述
（一）親密關係的概念
（二）親密關係的性質
（三）社會交換理論對關係的解釋
二、親密關係的維持
三、友誼
四、愛情
（一）愛情的概述
（二）愛情的類型
（三）愛情理論
（四）愛情與喜歡的關係
第四節競爭與合作
引導案例競爭與合作
一、合作與競爭概述
（一）合作與競爭的概念
（二）合作與競爭的辯證關係
二、合作與競爭的心理機制
（一）合作與競爭的原因
（二）合作與競爭的心理趨勢
三、影響合作與競爭的因素
（一）相互作用的次數
（二）獎勵
（三）信息溝通狀況
（四）威脅
（五）社會文化因素
本章小結及對管理實踐的意義
本章複習思考題

第七章人際關係的管理
本章主要學習目標
知識目標
能力目標
引導案例我到底做錯了什麼？
第一節人際交往能力的培養
一、人際交往能力的概念
二、人際交往的基本原則
（一）平等尊重的原則
（二）真誠的原則
（三）相容的原則
（四）互利互惠的原則
（五）信用的原則
第二節人際交往中的主要障礙
一、人際交往中常見的心理障礙
（一）羞怯
（二）自卑
（三）嫉妒
（四）猜疑
（五）自私
（六）依賴
（七）偏執
二、人際交往中的認知偏差
（一）首因效應
（二）暈輪效應
（三）投射效應
（四）偏見
（五）歧視
第三節職場人際交往的方法與技巧
引導案例職場新人被換掉
一、人際交往中的空間距離
（一）人際交往的適度距離
（二）與客戶之間的交往距離
二、與上司建立良好的人際關係
（一）與上司建立良好關係的原則
（二）與上司建立良好關係的方法
三、與同事建立良好的人際關係
（一）同事之間建立良好關係的原則
（二）與同事建立良好關係的方法和技巧
四、工作中如何巧妙地拒絕別人
人際交往能力模擬實訓1：拒絕的技巧
第四節職場中人際交往的一般禮儀
一、辦公室場合的交往禮儀
二、職場中的迎賓送客
三、握手時的禮儀
（一）握手時的規矩
（二）握手時的種類
交往禮儀模擬實訓2：如何接人待物
四、人際交往與進餐
人際交往模擬訓練3：變形蟲
本章小結及對管理實踐的意義
本章複習思考題

模塊四管理溝通能力

第八章溝通及其管理
本章主要學習目標
知識目標
能力目標
引導案例阿維安卡52航班的空難：溝通不良所致的空難事故
第一節管理溝通概述
一、溝通的定義
二、溝通的功能
（一）控制功能
（二）激勵功能
（三）信息傳遞功能
（四）情緒表達功能
三、溝通的過程
四、溝通的方向
溝通模擬實訓1：傳遞消息
第二節組織溝通
一、溝通網絡
二、小道消息的傳播
（一）小道消息產生的原因
（二）小道消息的特點
（三）小道消息的作用
（四）減少小道消息消極影響的建議
三、溝通通道的選擇
四、有效溝通的障礙
（一）常見的溝通障礙
（二）男性與女性之間的溝通障礙
溝通模擬實訓2：講故事
第三節有效溝通的方法和技巧
一、高品質溝通的基礎是良好的心態
溝通模擬實訓3：陽光思維訓練
二、積極傾聽是良好溝通的前提
傾聽能力模擬訓練4：撕紙
三、溝通時的禮儀和技巧
（一）人際溝通六不談：哪些談話內容是應該避諱的
（二）人際溝通四宜談：選擇合適的話題
（三）如何說？：說話時的技巧
四、電話溝通時的禮儀和技巧
（一）打電話時應注意的問題
（二）接電話的禮儀
（三）打移動電話時要注意的問題
第四節人際衝突的處理
一、衝突的概念
（一）人際衝突
（二）組織衝突
二、人際衝突產生的原因
（一）缺乏溝通
（二）對有限資源的競爭
（三）任務目標和利益的差異
（四）工作的不確定性
（五）個人因素
三、人際衝突的處理方法和策略
（一）回避
（二）迎合
（三）妥協
（四）對抗
（五）合作
（六）權威命令
（七）改變人的因素
（八）改變結構因素
四、激發衝突的技術
（一）運用溝通
（二）引進外人
（三）重新構建組織
（四）任命一名吹毛求疵者
本章小結及對管理實踐的意義
本章複習思考題

第九章人體語言的溝通
本章主要學習目標
知識目標
能力目標
引導案例察言觀色
第一節人體語言概述
一、人體語言概述
（一）什麼是人體語言
（二）學習人體語言的目的
二、人體語言的特性
（一）可靠性
（二）隱喻性
（三）感染力和吸引力
（四）言簡意賅的表現力
三、撒謊與隱蔽
四、培養對人體語言的洞察力
五、如何學習人體語言
第二節常見的人體語言
一、常見的人體姿態
二、幾種基本的手勢
（一）“O”形手勢
（二）蹺大拇指手勢
（三）“V”形手勢
三、手勢群
四、情境中的手勢
五、地位和權力的顯示語
（一）所有權的顯示語
（二）地位顯示語
模擬訓練1：人體語言的運用
第三節人體語言的綜合歸納及應用
一、對眼睛、眼神的觀察
二、觀察手掌勢語
三、談話時應注意的身姿與坐姿
四、消極的人體語言溝通
五、人體語言案例的綜合運用
人體語言溝通能力實訓2：準確說出對方表情的含義
人體語言溝通能力實訓3：察言觀色
本章小結及對管理實踐的意義
本章複習思考題

模塊五團隊合作能力

第十章團隊合作與管理
本章主要學習目標
知識目標
能力目標
引導案例浪潮軟件“以團隊人才為本”
第一節團隊的概述
一、團隊的概念
（一）團隊的定義
（二）工作群體和工作團隊的區別
一、團隊的類型
（一）問題解決型團隊
（二）自我管理型團隊
（三）多功能型團隊
（四）虛擬團隊
三、團隊形成過程
（一）形成期
（二）震盪期
（三）規范期
（四）成熟期
（五）休整期
第二節打造高績效團隊
一、高績效團隊的特徵
（一）清晰的目標
（二）相關的技能
（三）相互信任的氛圍
（四）良好的溝通
（五）不斷的調整和探索
（六）恰當的領導
（七）內部的支持和外部的支持
二、高績效團隊的建設
（一）建立共同願景
（二）挑選合適的團隊成員
（三）領導與團隊成員的相互信任
（四）正確績效評估與激勵體制
（五）有效授權和信息共享
（六）鼓勵個人意見，創造學習團隊
團隊合作模擬實訓1：人椅
第三節團隊文化的建設
引導案例微創公司的團隊文化建設
一、團隊文化的相關概念
（一）團隊文化的內涵
（二）團隊文化的特徵
二、團隊文化的功能
三、塑造強有力的團隊文化
（一）建立信任的團隊文化
（二）培養團隊規范
（三）倡導團隊精神
四、“以人為本”是團隊文化的核心和靈魂
團隊合作模擬訓練2：解開“手鏈”
團隊合作角色模擬實訓3：新舊管理團隊的變化
本章小結及對管理實踐的意義
本章複習思考題

模塊六管理激勵能力

第十一章員工激勵與管理
本章主要學習目標
知識目標
能力目標
引導案例鼓勵之道
第一節激勵概述
一、激勵的定義
二、激勵的過程
第二節激勵的經典理論
一、馬斯洛的需求層次論
（一）馬斯洛需要層次論的基本假設
（二）馬斯洛需求層次論的基本內容
（三）馬斯洛需求層次理論的基本觀點
（四）對需求層次理論的評價和應用
二、克雷頓奧爾德弗ERG理論
（一）ERG理論的基本內容
（二）ERG理論與馬斯洛的需要層次理論的區別
（三）對ERG理論的評價
三、麥克萊蘭德的成就需要理論
四、X理論和Y理論
管理激勵能力實訓1：提供讚美
五、赫茲伯格的雙因素理論

（1）說服者的權威性。如果說服者是某一領域的專家或權威人物，則其可信度就高，說服力也較強。特別是他的觀點和意見與自己的物質利益無關時，或者提供的信息被接受者無意得知時，影響力會更大。
（2）說服者的吸引力。如果說服者有漂亮的外貌、優雅的氣質，招人喜愛或與被說服者相似之處較多時，其說服力也較強。由于喜歡易產生認同，態度改變的可能性就較大，如電視廣告中的明星、可愛的兒童和動物形象。
（二）說服信息的因素
接受者原有的態度越堅定、執著，則越難被改變，尤其是曾經公開表示或承諾過的態度更是不容易被說服，因為人們很難有勇氣承認自己犯了錯誤。
（三）說服者的人格
能力較強，自信心、獨立性較強的人不易被說服；相反，依賴性較高、自我價值感較低的人容易被說服，因為他們需要通過別人正向、積極的評價來提高自我價值感和自信心。
（四）喚起恐懼感會提高說服的有效性
研究表明，喚起恐懼感會提高說服的有效性。但要注意，恐懼程度不可過強，否則會引起接受者的反感或懷疑。宣傳、說服時要注意信息溝通的方式。比如，語言要簡潔、明快、有條理；態度要誠懇、有足夠的證據，有邏輯性。此外，可采取單方面和雙方面（正、反兩方面）進行說服宣傳，這樣效果會更好。