導遊實務（簡體書）

《21世紀全國高等院校旅遊管理創新型應用人才培養規劃教材：導遊實務》共分7章，主要內容包括導遊概述、導遊服務程序與規範、旅遊團隊接待技巧、突發事件和特殊情況的處理、導遊綜合能力、導遊語言藝術和導遊業務相關知識。每一章開篇都設有“學習目標”和“導入案例”，並設有“本章小結”、“關鍵術語”、“複習思考題”和“課後案例”。同時，《21世紀全國高等院校旅遊管理創新型應用人才培養規劃教材：導遊實務》在理論講解過程中，穿插介紹大量經典案例，使學生能夠理論聯繫實際，提高自身實踐能力。《21世紀全國高等院校旅遊管理創新型應用人才培養規劃教材：導遊實務》適合高等學校旅遊管理專業或高等職業院校相關專業的學生使用，也可作為導遊資格考試的備考教材。

易婷婷，國家英語導遊，暨南大學旅遊管理專業博士。王曉寧，國家高級中文導遊，華南師范大學增城學院副教授，廣東省旅遊協會導遊分會副會長。

第1章 導遊概述1.1 導遊服務1.1.1 導遊服務的性質1.1.2 導遊服務的特點1.1.3 導遊服務的原則1.2 導遊人員1.2.1 導遊人員的概念和分類1.2.2 導遊人員的職責1.2.3 導遊人員的素質條件1.3 導遊人員管理1.3.1 導遊人員資格證書的獲取1.3.2 導遊人員的培訓1.3.3 導遊人員的計分、年審管理第2章 導遊服務程序與規範2.1 旅遊團隊與導遊服務集體2.1.1 旅遊團隊2.1.2 導遊服務集體2.2 地陪導遊服務程序與規範2.2.1 上團前的服務準備2.2.2 旅遊團的迎接服務2.2.3 入住酒店服務2.2.4 核對並商定日程2.2.5 參觀遊覽服務2.2.6 其他服務2.2.7 送客服務2.2.8 後續工作2.3 全陪導遊服務程序與規範2.3.1 上團前的服務準備2.3.2 旅遊團首站接待或集合出發服務2.3.3 旅遊團抵達目的地的出站服務2.3.4 入住酒店服務2.3.5 核對並商定日程2.3.6 各站服務2.3.7 各站的抵、離站服務2.3.8 各站轉移旅行途中服務2.3.9 末站送客服務2.3.10 後續工作2.4 出境游領隊服務程序與規範2.4.1 帶團前的準備工作2.4.2 領隊出、入境服務2.4.3 辦理國外離境、回國入境手續2.4.4 散團及後續工作2.5 景區導遊服務規範2.5.1 服務準備2.5.2 導遊講解2.5.3 安全服務2.5.4 送別服務第3章 旅遊團隊接待技巧3.1 一般旅遊團隊接待技巧3.1.1 基本原則3.1.2 接待技巧3.2 特殊旅遊團隊接待技巧？3.2.1 老年團隊3.2.2 學生團隊3.2.3 政務團隊3.3 散客旅遊團隊接待技巧3.3.1 散客特點3.3.2 接待技巧第4章 突發事件和特殊情況的處理4.1 突發事件的預防和處理4.1.1 基本原則4.1.2 遊客人身安全事故4.1.3 遊客財產安全事故4.1.4 其他事故4.1.5 常用救護技能4.1.6 天災逃生技能4.2 特殊情況的處理4.2.1 基本原則4.2.2 基本方法4.2.3 各種特殊情況的相關處理第5章 導遊綜合能力第6章 導遊語言藝術第7章 導遊業務相關知識參考文獻附錄 導遊人員相關管理條例及辦法