汽車維修企業管理（簡體書）

《工業和信息化高職高專．“十二五”規劃教材立項項目：汽車維修企業管理》共包含10個項目，主要內容包括汽車維修企業的戰略管理、服務流程管理、客戶關係的經營管理、顧客投訴管理、6S管理、汽車維修質量管理、組織機構和人力資源管理、配件管理、財務管理及汽車維修行業管理規定。書中有針對性地選擇了部分案例，以培養讀者運用專業知識解決實際問題的能力。

項目一 汽車維修企業的戰略管理
任務導入
任務要求
相關知識
一、汽車維修企業的發展前景
二、汽車維修企業的經營戰略
三、汽車維修企業CIS戰略
四、廠區規劃及設施環境要求
思考與練習
知識拓展
一、大眾汽車公司的戰略管理
二、華普汽車的VIS形象

項目二 服務流程管理
任務導入
任務要求
相關知識
一、預約
二、接待
三、維修
四、質量檢驗
五、交車
六、跟蹤
實訓 接待維修客戶
思考與練習
知識拓展
一汽大眾的售後服務核心流程

項目三 客戶關係的經營管理
任務導入
任務要求
相關知識
一、服務規範
二、客戶滿意分析
三、客戶關懷的基本原則
四、客戶關懷的實施策略
實訓 電話情景模擬
思考與練習
知識拓展
“別克關懷”品牌鑄就輝煌

項目四 客戶投訴管理
任務導入
任務要求
相關知識
一、投訴原因分析
二、客戶投訴應對
三、投訴的預防
實訓 處理客戶投訴
思考與練習
知識拓展
一汽豐田的“神秘客戶”調查

項目五 6S管理
任務導入
任務要求
相關知識
一、6S的內容及相互關係
二、6S管理的作用
三、6S管理實施應注意的問題
四、6S管理實施的場所
五、6S管理實施步驟
六、6S管理實施的辦法
七、6S管理規範表
實訓 6S檢查
思考與練習
知識拓展
一、某汽車4S店售後服務部6S改善前後對比
二、推動6S的工具

項目六 汽車維修質量管理
任務導入
任務要求
相關知識
一、汽車維修質量的概念
二、汽車維修質量管理的任務
三、全面質量管理
四、汽車維修質量的評定
五、汽車維修質量檢驗
六、汽車維修質量保證體系
思考與練習
知識拓展
豐田質量管理分析

項目七 人力資源管理
任務導入
任務要求
相關知識
一、組織機構
二、人力資源管理
實訓 招聘考察問題
思考與練習
知識拓展
一、日本的人力資源管理模式
二、豐田的人力資源開發體系
三、上海大眾人力資源的管理

項目八 配件管理
任務導入
任務要求
相關知識
一、配件採購管理
二、倉儲管理
三、庫存控制
思考與練習
知識拓展
零件編號的識別
一、一汽豐田品牌的零件編號
二、一汽大眾品牌的零件編號

項目九 財務管理
任務導入
任務要求
相關知識
一、財務管理基礎
二、財務管理的目標
三、企業財務管理的內容
四、財務管理的環境
五、財務核算概述
六、財務核算程序
思考與練習
知識拓展
一、支票
二、銀行匯票
三、發票
四、稅票
五、稅收

項目十 汽車維修行業管理
任務導入
任務要求
相關知識
一、汽車維修業開業條件
二、機動車維修管理規定
三、機動車維修服務規範
四、機動車維修從業人員從業資格條件
五、汽車維修合同實施細則
六、汽車維修質量糾紛調解辦法
七、缺陷汽車產品召回管理條例
八、道路運輸從業人員管理規定
思考與練習
知識拓展
一、豐田召回事件
二、汽車召回制度
三、國內首例汽車召回
四、召回公告示例

參考文獻