客戶管理一本通（簡體書）

當代企業的核心競爭優勢已從產品、技術走向了客戶端。客戶管理正在成為一種主流管理方式和競爭實力的體現。全書從客戶定位管理入手，從企業如何尋找到最佳客戶開始，深入淺出地分別對客戶體驗、客戶談判、欠款管理、大客戶管理、客戶流失管理等方面作了具體闡述。《客戶管理一本通》具有很強的可讀性、實用性、可以為企業管理者、市場營銷人員以及企業管理諮詢顧問等提供有益借鑒。

李國宇，作者為心理培訓師，對於人的心理有了更加深入的瞭解。在企業從事市場部的客戶管理培訓工作。善於總結，喜歡讀書，愛好思考，對於客戶工作有多年的實踐經驗。

第一章 客戶定位管理：瞄準“靶心”，尋找你的最佳客戶企業要想做好客戶管理，就要學會對客戶進行定位，即要知道怎樣去發現、尋找屬￿自己的最佳客戶。具體來說，首先，要對客戶進行分級分類；其次，要對找到的客戶進行大環境分析和贏利分析；最後，收集挖掘客戶信息，如從專業報刊、微博、老客戶、競爭對手、親朋好友那裡尋找最佳客戶的信息等。這樣，企業才能找到最佳客戶，為接下來的客戶管理工作打下基礎。第一節 選對池塘釣大魚對客戶進行分級分類真正的客戶群在哪裡最佳客戶應該這樣來定位第二節 收集並全面挖掘客戶信息為什麼要收集客戶信息客戶信息收集的具體方法如何進行客戶大環境分析如何進行客戶贏利分析第三節 全方位搜尋最佳客戶在親朋好友中拓展客戶樹立口碑，讓老客戶介紹新客戶從專業報刊上尋找客戶充分利用微博、QQ群等網絡工具從商業對手那裡尋找客戶第二章 客戶體驗管理：投其所好，給客戶一個充分的購買理由如果條件允許，企業應該為客戶多提供一些體驗產品和服務的機會。客戶體驗的過程，就是感受舒適、欣賞、讚歎等一系列心理活動的過程。這個過程客戶的心理感受越好，就越能加深對企業的良好印象，進而產生重複購買行為，對企業提供的產品給予進一步認可。因此企業需要高度重視客戶體驗工作，通過對其有效的把握和掌控，提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，進而讓客戶體驗工作發揮出應有的作用！第一節 從內心重視客戶體驗什麼是客戶體驗客戶體驗是客戶價值提升的源泉客戶體驗的典範：“好易握”旋轉削皮器第二節 客戶體驗的技巧讓客戶體驗到身份的尊貴讓客戶體驗到自主掌控的快感讓客戶體驗到簡單和便利讓客戶體驗到公平和信任讓客戶體驗到有益於自己的生活讓客戶體驗到彰顯了自身個性第三章 客戶關係管理：持續“潤滑”，成為客戶的最佳夥伴客戶是企業的衣食父母，是企業的聚寶盆，更是企業能夠基業長青的保障。客戶與企業之間關係的好壞，會影響到企業今後發展的成敗。因此企業需要掌握一定的技巧，來維護好自己與客戶之間的關係。比如，對優質客戶採取表彰和獎勵措施、學會用運營績效回饋最佳客戶、為客戶提供特別優惠以及組織客戶聯誼活動等。這些做法看似微不足道，卻是培養企業和客戶之間情感、拉近二者之間心靈距離的靈丹妙藥，也是維護雙方關係發展的“潤滑劑”，由其帶來的影響和作用，對企業和客戶來說都將是巨大的。第一節 深刻認識客戶關係管理客戶關係管理並非想像中那麼簡單客戶關係管理的主要步驟客戶關懷是客戶關係管理的核心第二節 如何更好地維護最佳客戶表彰或獎勵你的最佳客戶以運營績效回饋最佳客戶為最佳客戶提供特別優惠針對最佳客戶組織一些特別活動第三節 如何組織客戶聯誼會客戶聯誼會的籌備工作要扎實明確聯誼會的主題、內容及預算客戶聯誼會的程序要合理恰當組織客戶聯誼會應注意的問題第四章 客戶談判管理：準備充分，在雙贏基礎上追求利益最大化俗話說，“知己知彼，百戰不殆”。企業要想做好客戶談判管理，爭取在談判中取勝，就得事先做足功課。即在談判前要全面細緻地收集客戶信息，要制訂翔實可行的談判計劃，要選擇有利的談判時間和地點等。另外，企業要掌握一些必要的談判技巧。比如，在談判開始前要設法提高客戶談判興趣，沒有回報絕不輕易讓步以及使用最後通牒等。也只有這樣，企業才能笑到最後。第一節 做好銷售談判的準備工作全面細緻地收集談判客戶的信息制訂翔實可行的談判計劃選擇最有利的談判時間和地點第二節 面對面談判制勝的技巧談判開始要想方設法提高對方的興趣敏銳地捕捉客戶的肢體語言首次報價要永遠高於實際想要的價格沒有回報絕不要輕易讓步“最後通牒”往往很有效第五章 客戶服務管理：追求極致，用最忠誠的付出贏得上帝心現如今優質的客戶服務已經成為企業的一種競爭優勢。而企業也只有追求極致，努力為客戶提供最優質的服務，才能贏得上帝心，才能在客戶服務管理中將客戶由“頭回客”變成“回頭客”。很多時候，得體的服務語言，能使企業給客戶留下良好的第一印象，也有利於企業為客戶提供人性化、即時化、一對一式、顧問式服務；同時服務需要真誠，只有真誠才是開啟客戶心靈之門的鑰匙，也才能極大地提升企業客戶服務管理的質量。第一節 對於客戶而言服務意味著一切服務能把“頭回客”變成“回頭客”微笑——服務的招牌菜不要只為了銷售而服務第二節 注重你的服務禮儀首因效應：給客戶留下良好的第一印象客戶的名字一定要記准服務的語言要得體服務要真誠，不能太職業化第三節 最實用的四種服務模式人性化服務一對一服務顧問式服務即時化服務第六章 客戶不滿管理：換位思考，把抱怨和投訴變成銷售的契機這個世界從來都不存在完美的產品或服務，因此無論企業為客戶提供多麼優質的產品，都無法避免遭遇客戶抱怨、投訴的厄運。處理客戶不滿需要企業員工保持絕對的耐心，要學會幽默應對，積極消除客戶怒氣，必要時要真誠道歉，總之要先安撫好客戶。凡事都具有兩面性，只要處理恰當，客戶的不滿也可以轉化為銷售的契機。而這需要企業員工化解客戶不滿時要講究方法和技巧。比如，要給客戶一個臺階下，處理客戶怨訴要及時，要學會感謝客戶怨訴等。總之，對企業來說，處理好客戶的不滿，就等於幫企業搬走了前進道路上一個又一個的發展障礙，為企業的健康發展保駕護航。而只有這麼做，企業的客戶不滿管理工作才能取得圓滿的成功。第一節 你也能成為處理客戶不滿的高手幽默應對，消除客戶怒氣真誠道歉，盡力安撫客戶積極補救，重塑顧客忠誠平息客戶怒火要有技巧兩種處理客戶怨訴的方法第二節 處理客戶抱怨和投訴需要注意的事項不要與客戶爭辯處理客戶不滿要及時對客戶的怨訴要表示感謝處理客戶怨訴要有耐心客戶的有些異議不必當真記得給客戶一個臺階下第七章 客戶欠款管理：巧妙“張口”，輕鬆玩轉要賬這門技術活資金上的零風險，是任何一家企業成功發展的可靠保障。但是，現實社會中，由於各種原因，企業總會有一部分賬款遲遲無法收回。面對這種情況，要想成功追回欠款，企業就得掌握催要賬款的基本知識。比如，要注意討債時效、要及時申請支付令、要學會使用訴前保全等；同時企業還需要把握好客戶的賴帳心理，要能識破客戶的各種賴帳藉口，要避免客戶拖欠上癮等。此外，要想巧妙“張口”，輕鬆要賬，企業的賬款催討人員有必要掌握一些要賬方法。比如，利用人性弱點收賬、巧借“第三者”力量收賬、採用法律途徑收賬等。只要賬款被追討回來，那麼企業的客戶欠款管理才算落到了實處。第一節 瞭解催要賬款的知識注意討債時效及時申請支付令學會使用訴前保全第二節 把握客戶的賴帳心理識破客戶的藉口不要讓客戶拖欠成癮讓客戶明白“賒銷”不是理所應當的事第三節 最實用的催款技巧因事制宜，巧設“鴻門宴”運用“第三方”的力量收款以其人之道還治其人之身利用客戶的人性弱點收賬有時候，可以先給客戶一點甜頭最後一招，走法律途徑第八章 大客戶管理：拿下大單，讓你的業績持續倍增當今社會已經進入大客戶時代。有關數據表明，企業80%的利潤來自20%的大客戶。因此大客戶管理的好壞，將決定企業的前途和命運。而要想做好大客戶的管理工作，企業就得學會尋找關鍵人，投其所好；就得學會把產品優勢對接大客戶最關注的需求點；就得慎重對待大客戶的合同。要知道，大客戶給企業帶來的不僅僅是業績上的持續倍增，還能讓企業在同行業裡保持著競爭優勢。此外，企業在重視大客戶的同時，也不要忽視了小客戶，只有堅持“兩條腿走路”，企業才能走得更遠。第一節 大客戶是提升業績的關鍵市場已經進入大客戶時代從“二八定律”認識大客戶誰才是你真正的大客戶第二節 大客戶管理的要點要點一：尋找關鍵人，投其所好要點二：把優勢對接客戶最關注的點要點三：慎重對待大客戶合同要點四：重視大客戶，但也不要忽視小客戶要點五：大客戶“變臉”，要沉著應對要點六：努力與大客戶建立起信任關係第九章 客戶流失管理：打造“綠色堤壩”，不要讓別人偷了你的客戶對企業來說，造成客戶流失的原因有很多。具體來講，服務細節上的疏忽、缺乏誠信經營、員工跳槽、客戶主動終止合作等，這些都是造成客戶流失的罪魁禍首，從而讓企業利益蒙受損失。而企業要想減少客戶流失，比較明智的做法就是積極預防。即要及時疏通與客戶的溝通渠道，不斷提高服務質量、開展質量營銷、干預員工離職帶走客戶，並採取有效措施，盡力挽留客戶等。總之，客戶流失管理與企業的利益息息相關。只有做到嚴格控制客戶流失的數量，企業才能為自身的發展構築起一道安全的“綠色堤壩”。第一節 追根溯源，尋找客戶流失的原因忽視細節導致客戶流失缺乏誠信造成客戶流失員工跳槽帶走客戶客戶自己終止合作第二節 怎樣防止客戶“跳槽”疏通與客戶的溝通渠道積極提高服務質量全面實現質量營銷有效控制員工離職帶走客戶第十章 客戶管理發展趨勢：著眼未來，把握客戶管理的新趨勢將來，客戶管理會呈現一些新的發展趨勢。推動這些新趨勢發展的有技術、市場、經濟利益等方面的因素。受這些因素的影響，將來大客戶管理工作會變得越來越重要，對客戶實行人性化管理也將成為一種必然的發展趨勢。在不久的將來，企業的客戶管理工作會逐漸趨向於社會化，而企業的營銷傳播方式會變得越來越多樣化、信息化、電子化。在將來，企業會加強對客戶聲音的管理工作。而企業只有重視客戶發展管理的這些新趨勢，才能讓其客戶管理工作擁有更加美好的未來。第一節 推動客戶管理發展的三個因素技術驅動市場驅動經濟利益驅動第二節 未來，客戶管理會如何發展大客戶管理會變得越來越重要人性化管理將得到重視社會化CRM重視對客戶聲音的管理參考文獻