民航服務與溝通（簡體書）

《民航服務與溝通》為職業院校民航運輸類專業、市場營銷專業的新型實用性教材，講述了民航服務與溝通中溝通認知、親和力、知人力、表述力、促成力、異議化解力、常用溝通方式等內容。全書體系新穎，案例豐富，內容實用，可幫助讀者掌握民航服務溝通的基本技能，切實解決民航服務工作中溝通問題。《民航服務與溝通》既可作為高職高專、中職、大學本科經濟管理相關專業的專業課及各專業的公共基礎課教材，還可作為企事業單位營銷及公共關係工作人員的培訓教材和參考讀物。

隨著全球經濟一體化時代的到來，國內、國際旅遊、經貿往來日益頻繁，這極大地促進了民航運輸的發展。特別是近年來，中國的民航運輸業以年均15%左右的速度高速發展，已成為世界民航大國。中國民航的發展，使國內、國際航空公司之間的競爭也日益激烈。在這種競爭中，民航服務的質量和水平顯得越來越重要。民航旅客來自於不同的國家，這樣在民航工作中民航從業人員與旅客之間的溝通能力顯得尤為重要。卡耐基認為，溝通是成功的關鍵因素。他說：一個人的成功只有15%來自他的專業技能，另外85%來自他與外界的交際能力。對於民航從業人員來說，良好的人際溝通能力是一筆寶貴的財富，也是需要好好學習和研究的一門科學與藝術。
當前的時代是一個崇尚溝通的時代。本書為高等職業院校民航服務等相關專業的新型實用性教材，具有以下特點。
第一，在使用對象、教材結構及內容方面不僅突出了職業教育的特點，而且進行了改革與創新。本書打破了傳統學科體系教材固有的結構，實現了跨學科知識的有機結合，在內容上突出了基本理論與實際工作相結合，充分考慮了職業院校學生的職業成長規律，體現了職業技術教育的特點，有利於培養學生的綜合職業能力。
第二，將知識傳授與能力培養融為一體。本書特別強調知識向能力的轉化以及學習成果的遷移和應用。每個章節都設計了學習目標、理論知識、能力訓練、案例與聯繫、知識拓展等環節，意在通過所設計的訓練題和案例分析等來解決知識傳授與能力培養脫節的問題。
本書由西安航空職業技術學院金恆擔任主編，西安航空職業技術學院過文俊、青島外事服務職業學校袁佔榮擔任副主編，西安航空職業技術學院萬珊、天津交通職業學院黃晨參加了編寫工作。袁佔榮負責全書結構體系的策劃與統稿；黃晨負責課程導人部分內容的編寫；過文俊參與了全書結構體系的策劃工作，並負責第一章內容的編寫；金恆負責第二章至第四章、第六章和第七章內容的編寫；萬珊負責第五章內容的編寫。幾位編者均有較為豐富的實踐經驗，並長期從事高校教學工作，深知溝通對民航T作的意義。
全書體系新穎，案例豐富，內容實用，可幫助讀者掌握民航服務溝通的基本技能，切實解決民航服務工作中的溝通問題。為方便教學，本書還配套有電子課件。
本書既可作為高職高專、大學本科類經濟管理相關專業的專業課及各專業的公共基礎課教材，還可作為企事業單位營銷及公共關係工作人員的培訓教材和參考讀物。
本書在編寫過程中參考了大量的文獻資料，部分內容取材於編者多年積累的教案資料，在此謹向原作者致以誠摯的謝意！同時本書的出版也得到了化學工業出版社的大力支持和幫助，在此也向他們表示深深的感謝！
編寫本書，對於編者來說是一次新的嘗試，由於學識和經驗有限，書中疏漏之處在所難免，敬請專家學者及廣大師生批評指正。

課程導入

第一章 溝通認知
第一節 溝通與人際溝通
一、溝通
二、人際溝通
第二節 民航旅客溝通
一、客戶溝通
二、民航旅客溝通
第三節 有效溝通技巧
一、客戶溝通障礙
二、有效客戶溝通的心法與程式
三、溝通力結構
四、溝通者素質
思考與練習
知識拓展

第二章 親和力
第一節 親和力概述
一、親和力意義
二、親和力概念
三、親和力程式
第二節 積極自我溝通
一、積極心態
二、積極自我溝通的價值意義
三、積極自我溝通的內涵
四、積極自我溝通的方法
第三節 良好形象塑造
一、良好形象塑造的意義
二、良好形象塑造的要求
第四節 見面禮與寒暄
一、招呼
二、聲音——熱忱的語音語調
三、握手
四、遞接名片
五、寒喧
第五節 同步溝通
一、同步溝通的意義
二、同步溝通的內容
思考與練習
知識拓展

第三章 知人力
第一節 知人力概述
一、知人力意義
二、知人力內涵
二、知人力方法
第二節 人格模式
一、人格模式的種類
二、人格模式的特點與判斷
三、溝通應對方法
第三節 調研與觀察
一、調研與觀察的內容
二、在溝通實踐中具體採取的方法
第四節 詢問
一、詢問的意義
二、詢問的內容
三、詢問的方法
第五節 聆聽
一、聆聽對於溝通的意義
二、聆聽的內涵
三、聆聽技巧
思考與練習
知識拓展

第四章 表述力
第一節 表述力概述
一、有效表述的價值意義
二、概念
三、有效表述的方法
第二節 屬性
一、產品屬性
二、民航服務業產品與民航服務業產品屬性
三、屬性判斷
第三節 FAB利益表述
一、表述的原則
二、FAB利益表述
思考與練習
知識拓展

第五章 促成力
第一節 促成力概述
一、概念
……
第六章 異議化解力
第七章 常用溝通方式
參考文獻

當麥哈尼先生心情平靜地推開顧主辦公室的門時，那位顧主立刻從椅子上跳起，一個箭步衝了過來，劈裡啪啦數落了一頓，他一邊齜牙咧嘴，一邊揮舞著拳頭，氣勢洶洶地指責著麥哈尼公司。
在一個失去理智的人的面前，麥哈尼先生不氣不惱，兩眼平靜地註視著對方，一言不發。也許是麥哈尼先生不溫不火的態度感染了顧主，使顧主發現自己對一個心平氣和的人發火是沒有道理的。他突然停止了指責，最後聳聳肩，兩手一攤，用平常的聲音說了一句：“我們不要這批貨了，現在你看怎麼辦？”
麥哈尼公司為這批訂單已經投入了2萬美元，如果對方不要這批貨了，重新設計製造，公司就要損失2萬多美元；如果與對方打官司，就會失去這家重要的顧主……
麥哈尼先生心平氣和地說：“我願意按照您的意願去辦這件事。您花了錢，當然應該買到滿意合用的東西……”
麥哈尼先生只用兩句話，就平息了顧主的沖天怒氣。他接著開始提問：“可是事情總得有人負責才行，不知這件事該您負責，還是該我負責？”
平靜下來的顧主笑著說：“當然得你負責，怎麼要讓我負責呢？”
“是的，”麥哈尼說，“如果您認為自己是對的，請您給我一張藍圖，我們將按圖施工。雖然目前我們已經花去2萬美元，但我們願意承擔這筆損失。為了使您滿意，我們寧願犧牲2萬美元。但是，我提請您注意，如果按照您堅持的做法去辦，您必須承擔責任；如果讓我們照原計劃執行——我深信這個計劃是正確的——我負一切責任！”
麥哈尼先生堅定的神情、謙和的態度、合情合理的談話，終於使顧主認識到他發脾氣是沒有道理的。他完全平靜下來以後說：“好吧，按原計劃執行，上帝保佑你，別出錯！”
結果當然是麥哈尼先生沒有錯，按期交貨後，顧主又向他們訂了兩批貨。麥哈尼先生說：“當那位顧主侮辱我，在我面前揮舞拳頭，罵我是外行時，我必須具備高度的自製力，絕對不能與他正面衝突。這樣做的結果很值得。要是我赤裸裸地直接說他錯了，兩人爭辯起來，很可能要打一場官司。那時的結果是：感情和友誼破裂，金錢受到損失，最終失去一位重要的顧主。在商業交往中，我深深相信，與顧客爭吵是劃不來的。”
問題：當客戶有異議時，如果是客戶錯了，我們怎樣才能保住客戶？
情景2：推銷員最忌跟顧客爭執
愛爾蘭小伙子歐哈瑞，年輕時酷愛跟別人抬槓，當過汽車司機，後來改行推銷卡車。其實推銷員這個職位根本不適合他這種愛抬槓的人，客戶挑剔他的車子，他就會漲紅臉大聲強辯。
歐哈瑞承認，那時候他在嘴上贏得不少辯論，但是這對他自己的工作毫無一點用處，他一輛卡車也推銷不出去。漸漸的，他意識到自己的弱點，就從各個方面反省自己，改變自己。他開始懂得克制自己，避免和客戶發生口角。
……