道路旅客運輸服務與管理（簡體書）

《道路旅客運輸服務與管理》共分為五篇即基礎篇、服務篇、行政管理篇、企業管理篇、企業發展篇。第一篇即基礎篇，主要介紹相關的基本概念和基本知識。第二篇即服務篇，主要介紹道路客運服務人員直接面向旅客的服務活動，包括服務的內容、流程、程序、要求等。第三篇即行政管理篇，主要介紹政府行政管理中與道路客運經營有關的內容，即道路客運行政管理，包括經營許可管理、企業等級評定及質量信譽考核、客運價格與稅收管理、客運市場監管等。第四篇即企業管理篇，概述了企業管理的通用基礎知識，分析了客運企業管理的主要特點，重點闡述一般工業企業所沒有的、或者與一般工業企業有明顯不同的專業管理情況。第五篇即企業發展篇，著眼于未來，是對作為傳統服務業的道路客運在現代經濟社會快速發展和變化中如何加快向現代服務業的轉型升級、加快企業現代化的步伐和實現企業的可持續發展，進行了一些思考和分析，提供了一些理念和思路，具有探索性意義。

第一篇 基礎篇
第一章 交通運輸基本概念
第一節 運輸的含義及類型
第二節 運輸的特點及作用
本章思考題
第二章 道路運輸概述
第一節 道路運輸的概念及類型
第二節 道路運輸的特點及功能
第三節 我國道路運輸的發展及其趨勢
第四節 道路運輸的環境因素
第五節 道路運輸生產過程及其要求
本章思考題
第三章 道路客運基本知識
第一節 道路客運的服務對象
第二節 道路客運的分類
第三節 道路客運的基礎要素
第四節 道路客運經營者
第五節 道路客運的產品
第六節 道路客運常用術語及主要牌證和單證
本章思考題

第二篇 服務篇
第四章 道路客運服務概述
第一節 道路客運服務過程及服務內容
第二節 道路客運服務的基本要求
第三節 道路客運服務崗位及其職責
第四節 道路客運服務人員的素質要求
本章思考題
第五章 汽車客運站服務作業
第一節 值班站長服務工作
第二節 售票服務
第三節 候車服務
第四節廣播服務
第五節 行包與小件寄存服務
第六節 上下車服務
第七節 安全維護服務
本章思考題
第六章 客車運輸服務作業
第一節 客車運輸服務的特點
第二節 客車運輸服務的主要內容
第三節 客車駕乘人員的工作程序和業務知識
本章思考題
第七章 道路客運服務禮儀與服務藝術
第一節 道路客運服務禮儀與服務藝術的概念
第二節 道路客運服務禮儀的主要內容
第三節 道路客運服務藝術的幾個重要課題
本章思考題

第三篇 行政管理篇
第八章 道路客運行政管理概述
第一節 道路運輸行政管理的任務
第二節 道路運輸行政管理的手段和方法
第三節 道路客運行政管理的目的和內容
本章思考題
第九章 道路客運經營許可管理
第一節 道路客運經營許可程序
第二節 道路班車客運線路和班次確定的原則
本章思考題
第十章 道路客運企業等級評定及質量信譽考核
第一節 道路客運企業等級評定
第二節 道路客運企業質量信譽考核
第三節 道路客運企業等級評定和質量信譽考核的意義
本章思考題
第十一章 道路客運價格和稅收管理
第一節 道路客運價格管理
第二節 道路客運稅收管理
本章思考題
第十二章 道路客運市場監管
第一節 道路客運市場監管的內容與方法
第二節 道路客運市場監管的重點
本章思考題

第四篇 企業管理篇
第十三章 道路客運企業管理概述
第一節 企業管理基礎知識
第二節 道路客運企業管理的特點
第三節 道路客運企業的組織結構
本章思考題
第十四章 道路客運企業運務管理
第一節 客車運輸效率指標
第二節 客運市場調查和預測
第三節 客運班線的開發
第四節 客運班次時刻表的編制
第五節 客車運行作業計劃與調度
本章思考題
第十五章 道路客運企業機務管理
第一節 機務管理的任務和內容
第二節 車輛技術管理
第三節 燃料和潤滑料的選用
第四節 輪胎技術管理
本章思考題
第十六章 道路客運企業質量管理
第一節 客運質量管理的意義
第二節 客運質量評價指標
第三節 客運“三優”“三化”規範
第四節 旅客意見收集與處理
第五節 客運商務事故的處理
本章思考題
第十七章 道路客運企業安全管理
第一節道路交通事故基本知識
第二節 安全管理的任務和職責
第三節 安全管理方針與安全文化建設
第四節 安全管理組織體系
第五節 安全管理制度體系
本章思考題
第十八章 道路客運企業財務管理
第一節 道路客運企業財務管理的特點
第二節 收入管理
第三節 成本費用管理
第四節 利潤管理
第五節 財務報告與財務評價指標
第六節 經濟核算與經濟活動分析
本章思考題

第五篇 企業發展篇
第十九章 道路客運企業現代化概述
第一節 企業現代化的概念
第二節 道路客運企業現代化的標誌
第三節 道路客運企業現代化的實現途徑
本章思考題
第二十章 道路客運企業質量管理體系建設
第一節 現代質量管理概述
第二節 道路客運企業質量管理體系的建立與實施
第三節 道路客運企業質量管理體系的評價與改進
第四節 道路客運企業質量管理體系的提升
本章思考題
第二十一章 道路客運企業信息化建設
第一節 企業信息化建設概述
第二節 道路客運企業信息化建設的主要內容
第三節 道路客運企業信息化建設的幾個重要問題
本章思考題
第二十二章 道路客運企業品牌建設
第一節 品牌的概念
第二節 道路客運企業品牌建設的基本思路
第三節 道路客運企業形象塑造
第四節 道路客運企業品牌危機管理
本章思考題
第二十三章 道路客運企業創新發展
第一節 企業創新的概念
第二節 道路客運企業理念創新
第三節 道路客運企業組織與制度創新
第四節 道路客運企業產品與市場創新
第五節 道路客運企業創新機制
本章思考題
參考文獻