滿額折
溝通技巧(第2版)（簡體書）
商品資訊
系列名：21世紀高職高專通信規劃教材
ISBN13：9787115324184
出版社：人民郵電出版社
作者：惠亞愛
出版日：2013/09/01
裝訂／頁數：平裝／225頁
規格：23.5cm*16.8cm (高/寬)
商品簡介
名人/編輯推薦
目次
書摘/試閱
相關商品
商品簡介
本書系統地介紹了與溝通有關的基本理論和基本技能，以及溝通在日常生活和工作中的應用，如書面溝通、會見溝通、演講、上下級溝通、接近客戶技巧、傾聽等。本書案例豐富，內容翔實，突出系統性、實踐性和實用性。 本書以項目形式編排每部分內容，每個項目按照學習目標、案例導入、活動、基本知識、項目小結、思考題、技能訓練的順序排列，使讀者帶著目標和任務去學習，通過技能訓練進一步鞏固實踐操作技能，以幫助讀者提高溝通能力。 本書理論與實踐相結合，通俗易懂，深入淺出，可供高職高專院校的學生使用，也可作為企業各類管理人員培訓和自學參考的讀物。
名人/編輯推薦
《21世紀高職高專通信規劃教材:溝通技巧(第2版)》理論與實踐相結合，通俗易懂，深入淺出，可供高職高專院校的學生使用，也可作為企業各類管理人員培訓和自學參考的讀物。
目次
目 錄
第一部分 基礎篇
項目一 溝通概述 2
【學習目標】 2
【技能目標】 2
【案例導入】 2
1.1 溝通的內涵 4
1.2 溝通的層次與原則 6
1.3 溝通的特點與功能 7
1.4 溝通的類型 9
1.5 溝通能力及其培養 11
項目總結 12
思考題 13 目 錄
第一部分 基礎篇
項目一 溝通概述 2
【學習目標】 2
【技能目標】 2
【案例導入】 2
1.1 溝通的內涵 4
1.2 溝通的層次與原則 6
1.3 溝通的特點與功能 7
1.4 溝通的類型 9
1.5 溝通能力及其培養 11
項目總結 12
思考題 13
技能訓練 14
項目二 溝通過程與模式 15
【學習目標】 15
【技能目標】 15
【案例導入】 15
2.1 溝通模式 16
2.2 溝通過程中的要素 17
2.3 溝通與信息 21
項目總結 29
思考題 29
技能訓練 29
項目三 溝通的障礙 31
【學習目標】 31
【技能目標】 31
【案例導入】 31
3.1 有效溝通的6C原則 32
3.2 溝通中的障礙 34
項目總結 40
思考題 40
技能訓練 41
第二部分 技能篇
項目四 書面溝通技巧 54
【學習目標】 54
【技能目標】 54
【案例導入】 54
4.1 確定恰當的書面寫作文體 55
4.2 掌握寫作的流程 57
4.3 了解不同文體的寫作要求 59
項目總結 63
思考題 63
技能訓練 63
項目五 演講 64
【學習目標】 64
【技能目標】 64
【案例導入】 64
5.1 演講的性質 65
5.2 演講的構思 73
5.3 演講的心理技能 80
5.4 演講的語言技巧 82
5.5 演講的非語言技巧 85
項目總結 88
思考題 88
技能訓練 89
項目六 會見與面談技巧 90
【學習目標】 90
【技能目標】 90
【案例導入】 90
6.1 會見的一般過程 91
6.2 會見的主要類型與技巧 97
項目總結 111
思考題 111
技能訓練 111
項目七 電話溝通技巧 112
【學習目標】 112
【技能目標】 112
【案例導入】 112
7.1 電話溝通禮儀 113
7.2 情境分析法在電話溝通中的應用 115
7.3 打電話的技巧 118
7.4 接電話的技巧 123
7.5 打電話和接電話的程序 125
7.6 轉達電話的技巧 127
7.7 應對特殊事件的技巧 128
7.8 應對電話障礙的技巧 129
項目總結 132
思考題 132
技能訓練 134
項目八 上下級溝通技巧 136
【學習目標】 136
【技能目標】 136
【案例導入】 136
8.1 與下級溝通的技巧 137
8.2 與上級溝通的技巧 149
項目總結 158
思考題 158
技能訓練 159
項目九 接近客戶的技巧 160
【學習目標】 160
【技能目標】 160
【案例導入】 160
9.1 第一次接近客戶的技巧 161
9.2 電話接近客戶的技巧 168
9.3 客戶好感的六大法則 171
項目總結 175
思考題 176
技能訓練 176
項目十 非語言溝通技巧 177
【學習目標】 177
【技能目標】 177
【案例導入】 177
10.1 非語言溝通概述 177
10.2 非語言溝通的形式 180
10.3 服飾與儀態 192
項目總結 199
思考題 199
技能訓練 200
項目十一 傾聽 201
【學習目標】 201
【技能目標】 201
【案例導入】 201
11.1 傾聽的定義與過程 202
11.2 傾聽的地位 204
11.3 傾聽的作用與類型 205
11.4 傾聽的層次與原則 206
11.5 傾聽的方式 207
11.6 傾聽的障礙 209
11.7 傾聽的藝術 212
11.8 贊美、說服、拒絕的藝術 217
項目總結 223
思考題 224
技能訓練 225
參考文獻 226
第一部分 基礎篇
項目一 溝通概述 2
【學習目標】 2
【技能目標】 2
【案例導入】 2
1.1 溝通的內涵 4
1.2 溝通的層次與原則 6
1.3 溝通的特點與功能 7
1.4 溝通的類型 9
1.5 溝通能力及其培養 11
項目總結 12
思考題 13 目 錄
第一部分 基礎篇
項目一 溝通概述 2
【學習目標】 2
【技能目標】 2
【案例導入】 2
1.1 溝通的內涵 4
1.2 溝通的層次與原則 6
1.3 溝通的特點與功能 7
1.4 溝通的類型 9
1.5 溝通能力及其培養 11
項目總結 12
思考題 13
技能訓練 14
項目二 溝通過程與模式 15
【學習目標】 15
【技能目標】 15
【案例導入】 15
2.1 溝通模式 16
2.2 溝通過程中的要素 17
2.3 溝通與信息 21
項目總結 29
思考題 29
技能訓練 29
項目三 溝通的障礙 31
【學習目標】 31
【技能目標】 31
【案例導入】 31
3.1 有效溝通的6C原則 32
3.2 溝通中的障礙 34
項目總結 40
思考題 40
技能訓練 41
第二部分 技能篇
項目四 書面溝通技巧 54
【學習目標】 54
【技能目標】 54
【案例導入】 54
4.1 確定恰當的書面寫作文體 55
4.2 掌握寫作的流程 57
4.3 了解不同文體的寫作要求 59
項目總結 63
思考題 63
技能訓練 63
項目五 演講 64
【學習目標】 64
【技能目標】 64
【案例導入】 64
5.1 演講的性質 65
5.2 演講的構思 73
5.3 演講的心理技能 80
5.4 演講的語言技巧 82
5.5 演講的非語言技巧 85
項目總結 88
思考題 88
技能訓練 89
項目六 會見與面談技巧 90
【學習目標】 90
【技能目標】 90
【案例導入】 90
6.1 會見的一般過程 91
6.2 會見的主要類型與技巧 97
項目總結 111
思考題 111
技能訓練 111
項目七 電話溝通技巧 112
【學習目標】 112
【技能目標】 112
【案例導入】 112
7.1 電話溝通禮儀 113
7.2 情境分析法在電話溝通中的應用 115
7.3 打電話的技巧 118
7.4 接電話的技巧 123
7.5 打電話和接電話的程序 125
7.6 轉達電話的技巧 127
7.7 應對特殊事件的技巧 128
7.8 應對電話障礙的技巧 129
項目總結 132
思考題 132
技能訓練 134
項目八 上下級溝通技巧 136
【學習目標】 136
【技能目標】 136
【案例導入】 136
8.1 與下級溝通的技巧 137
8.2 與上級溝通的技巧 149
項目總結 158
思考題 158
技能訓練 159
項目九 接近客戶的技巧 160
【學習目標】 160
【技能目標】 160
【案例導入】 160
9.1 第一次接近客戶的技巧 161
9.2 電話接近客戶的技巧 168
9.3 客戶好感的六大法則 171
項目總結 175
思考題 176
技能訓練 176
項目十 非語言溝通技巧 177
【學習目標】 177
【技能目標】 177
【案例導入】 177
10.1 非語言溝通概述 177
10.2 非語言溝通的形式 180
10.3 服飾與儀態 192
項目總結 199
思考題 199
技能訓練 200
項目十一 傾聽 201
【學習目標】 201
【技能目標】 201
【案例導入】 201
11.1 傾聽的定義與過程 202
11.2 傾聽的地位 204
11.3 傾聽的作用與類型 205
11.4 傾聽的層次與原則 206
11.5 傾聽的方式 207
11.6 傾聽的障礙 209
11.7 傾聽的藝術 212
11.8 贊美、說服、拒絕的藝術 217
項目總結 223
思考題 224
技能訓練 225
參考文獻 226
書摘/試閱
5.1.7演講的分類
演講作為一種最高級和最高效的口語表達形式，作為一項包含廣泛內容的自成系統的社會實踐活動，可以用不同標準把它區分為性質相異的若干類型。演講的分類標準不同，就可以有不同的分類。
下面從演講的功能、形式、風格、內容4個角度來看演講的分類。
（1）從功能上劃分，可分為5種。
①“使人知”演講。這是一種以傳達信息、闡明事理為主要功能的演講。它的目的在于使人知道、明白。如美學家朱光潛的演講《談作文》，講了作文前的準備、文章體裁、構思、選材等，使聽眾明白了作文的基本知識。它的特點是知識性強，語言準確。
②“使人信”演講。這種演講的主要目的是使人信賴、相信。它從“使人知”演講發展而來。如惲代英的演講《怎樣才是好人》，不僅告知人們哪些人不是好人，也提出了3條衡量好人的標準，通過一系列的道理論述，改變了人們以往的舊觀念。它的特點是觀點獨到、正確，論據翔實、確鑿，論證合理、嚴密。
③“使人激”演講。這種演講意在使聽眾激動起來，在思想感情上與你產生共鳴，從而歡呼雀躍。如美國黑人運動領袖馬丁·路德·金的《在林肯紀念堂前的演說》，用他的幾個“夢想”激發廣大黑人聽眾的自尊感、自強感，激勵他們為“生而平等”而奮斗。
④“使人動”演講。這比“使人激”演講進了一步，它可使聽眾產生一種欲與演講者一起行動的想法。法國前總統戴高樂在二戰期間的英國倫敦做的演講《告法國人民書》，號召法國人民行動起來，投身反法西斯的行列。它的特點是鼓動性強，多以號召、呼吁式的語言結尾。
⑤“使人樂”演講。這是一種以活躍氣氛、調節情緒、使人快樂為主要功能的演講，多以幽默、笑話或調侃為材料，一般常出現在喜慶的場合。這種演講的事例很多，人們大都能聽到。它的特點是材料幽默，語言詼諧。
（2）從表達形式上劃分，可分為3種類型。
①命題演講。即由別人擬定題目或演講范圍，并經過準備后所做的演講。它包含兩種形式：全命題演講和半命題演講。全命題演講的題目一般是由演講組織部門來確定的。某單位搞“讓雷鋒精神在崗位上閃光”主題演講，為了讓演講員各有側重，分別擬了《把愛送到每個顧客的心坎上》《練好本領，為民服務》《從一點一滴做起》3個題目，給了3個演講者，要求以此組織材料，準備演講。半命題演講指演講者根據演講活動組織單位限定的范圍，自己擬定題目進行的演講。1986年，中央電視臺和《演講與口才》雜志社聯合舉辦的“十城市青少年演講邀請賽”命題演講即是以“四有教育”為范圍，具體題目自擬。命題演講的特點是：主題鮮明、針對性強、內容穩定、結構完整。
