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商品簡介
作者簡介
名人/編輯推薦
序
目次
書摘/試閱
商品簡介
本書分預訂服務、餐前準備、迎賓和引位、餐前點菜服務、餐中服務、收銀結賬、突發事件的防范與處理、投訴處理與相關服務八章，介紹150個餐飲服務中最常見的難題案例，每個案例包含情景再現、專家點評和語言模板等內容，不僅有診斷，更有權威指導，操作性強，可作為餐飲企業員工培訓讀本和各層次旅游管理（酒店管理）專業教學的輔助教材。
作者簡介
劉筏筏，遼寧師范大學旅游管理學院，副教授，《中國飯店業職業經理人》職業資格認證講師，《中國餐飲業職業經理人》職業資格認證講師，中國旅游飯店協會講師，中國烹飪協會高級講師，高級禮儀培訓師，國際皇金管家機構高級訓導師，遼寧省旅游星級飯店評定師，《酒店職業經理人》《酒店培訓與服務》雜志常務理事。具有10余年服務管理與咨詢經驗，學術嚴謹，教學風格獨特，先后為50余家飯店、餐飲企業及其它企業提供過系列培訓、暗訪及管理咨詢服務，深受好評。發表相關專業文章數50余篇，出版《旅游服務禮儀》等著作3部，主持相關國家級、省級課題3項。
名人/編輯推薦
《餐飲服務難題應對》編輯推薦：服務員上錯菜怎么辦？客人發現菜里有頭發異物怎么辦？結賬時服務員算錯帳怎么辦？客人喝高了怎么辦？客人帶的小孩老是哭鬧怎么辦？……你的店里的服務員是不是束手無策？
閱讀《餐飲服務難題應對》，你將成為處理餐廳服務難題的高手！
生動鮮活的案例再現，
令人信服的權威診斷，
深入淺出的專家點評，
靈活應用的語言模板，
餐廳服務員都愛看，看了就會做！
閱讀《餐飲服務難題應對》，你將成為處理餐廳服務難題的高手！
生動鮮活的案例再現，
令人信服的權威診斷，
深入淺出的專家點評，
靈活應用的語言模板，
餐廳服務員都愛看，看了就會做！
序
餐飲企業員工的專業素質關系著企業的競爭力。在多年的餐飲企業培訓過程中，給人感觸較深的就是服務員面對顧客時不知如何靈活地根據具體的情景去有效溝通和交流，有時還會在不經意間怠慢進而傷害了顧客，甚至隱性地趕走了許多顧客。加上近年餐飲行業“用工荒”，從業人員流動頻繁，有相當數量的員工甚至沒有受過專業、系統的培訓就上崗，這些均導致了餐飲行業服務水平下滑。作為餐飲企業的經營管理者，應該清醒地認識到，未經過系統培訓、缺乏專業素養的員工，已經成為企業經營的“隱性殺手”。
基于目前餐飲業普遍面臨的人員短缺、素質亟待提高的發展現狀，我和我的同事、研究生們在日常的教學與培訓中，進行了大量而深入的專業調研，收集整理了大量學員反饋的問題以及餐飲旺店服務一線實戰案例，并進行深度提煉與總結，對這些日常工作經常遇見卻又不知道如何更好解決的難題逐一分析和解答。
與同類書籍相比，本書體現企業培訓“實用、實操、實訓”價值與理念：筆者從豐富的餐飲行業管理和培訓經驗出發，從150個實戰案例中的服務要點和棘手問題入手，設置了專家點評、語言模板等內容，不僅真實再現了餐飲服務中的典型情景，給出權威診斷，同時提供了極富實用性的指導。主要目的就是讓讀者一看就知道如何運用，甚至遇到類似情形時，只要套用書中語言模板即可。這些內容實用、操作性強，可在實際工作中靈活運用。本書可作為餐飲企業員工培訓讀本，也可作為各層次旅游管理（酒店管理）專業教學的輔助教材。
本書在編寫過程中，得到了中國旅游報社、飯店世界雜志社、飯店業雜志社、飯店現代化雜志社、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、四川海底撈餐飲股份有限公司（沈陽分店）、上海肯德基有限公司大連分公司、大連必勝客餐飲有限公司、廣州綠茵閣咖啡廳以及大連市旅游局行業管理處的大力支持和幫助，同時，遼寧師范大學旅游管理學院的叢述和陳麗老師、云南國土資源職業學院龐璐老師、遼陽市一職專諸陽老師參與了全書案例的收集與整理工作，此外，遼寧師范大學旅游管理專業研究生王雪婷、錢達以及大連必勝客餐飲有限公司的王星、張弘揚、張海倫、劉佳琦等同學也參與了文稿整理與修訂工作，在此一并表示感謝。
由于水平有限，書中難免存在不當之處，敬請各位同行、專家賜教。
劉筏筏
2013年9月
基于目前餐飲業普遍面臨的人員短缺、素質亟待提高的發展現狀，我和我的同事、研究生們在日常的教學與培訓中，進行了大量而深入的專業調研，收集整理了大量學員反饋的問題以及餐飲旺店服務一線實戰案例，并進行深度提煉與總結，對這些日常工作經常遇見卻又不知道如何更好解決的難題逐一分析和解答。
與同類書籍相比，本書體現企業培訓“實用、實操、實訓”價值與理念：筆者從豐富的餐飲行業管理和培訓經驗出發，從150個實戰案例中的服務要點和棘手問題入手，設置了專家點評、語言模板等內容，不僅真實再現了餐飲服務中的典型情景，給出權威診斷，同時提供了極富實用性的指導。主要目的就是讓讀者一看就知道如何運用，甚至遇到類似情形時，只要套用書中語言模板即可。這些內容實用、操作性強，可在實際工作中靈活運用。本書可作為餐飲企業員工培訓讀本，也可作為各層次旅游管理（酒店管理）專業教學的輔助教材。
本書在編寫過程中，得到了中國旅游報社、飯店世界雜志社、飯店業雜志社、飯店現代化雜志社、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、四川海底撈餐飲股份有限公司（沈陽分店）、上海肯德基有限公司大連分公司、大連必勝客餐飲有限公司、廣州綠茵閣咖啡廳以及大連市旅游局行業管理處的大力支持和幫助，同時，遼寧師范大學旅游管理學院的叢述和陳麗老師、云南國土資源職業學院龐璐老師、遼陽市一職專諸陽老師參與了全書案例的收集與整理工作，此外，遼寧師范大學旅游管理專業研究生王雪婷、錢達以及大連必勝客餐飲有限公司的王星、張弘揚、張海倫、劉佳琦等同學也參與了文稿整理與修訂工作，在此一并表示感謝。
由于水平有限，書中難免存在不當之處，敬請各位同行、專家賜教。
劉筏筏
2013年9月
目次
緒論
餐飲服務概述1
一、餐飲服務的功能和特點1
二、餐飲服務的基本原則3
三、餐飲服務人員的基本素質和技能4
第一章預訂服務7
一、預訂服務要點7
二、預訂服務程序分析8
案例1誰搞錯了10
案例2誰是主角11
案例3提前抵達13
案例4不提供酒水14
案例5重復預訂15
案例6取消預訂17
案例7臨時減菜19
案例8只訂一道菜20
案例9訂餐風波21
案例10可以帶狗嗎23
案例11先來后到24
案例12電腦死機25
案例13"翟"還是"霍"26
第二章餐前準備29
一、餐飲環境29
二、餐飲設備用具29
三、餐飲食品和酒水30
四、信息準備30
案例14不接待散客30
案例15"剁椒魚頭"賣沒了32
案例16餐具傷人33
案例17垮塌的餐桌34
案例18爆裂的杯子35
案例19帶腥味的冰塊37
案例20筷子上的菜葉38
案例21桌布太臟39
案例22"左撇子"41
案例23情人節禮物42
案例24哭鬧的孩子43
第三章迎賓和引位45
一、迎賓45
二、引位45
案例25穿著喪服的客人47
案例26孤獨的老人48
案例27特殊的客人49
案例28生日蛋糕50
案例29"失蹤"的迎賓員51
案例30老地方53
案例31"冰山美人"54
案例32清點客人人數55
案例33女士優先56
案例34亂用稱呼58
案例35兩位郭女士59
案例36"王""黃"不分60
案例37拼座61
案例38只要"老位置"63
案例39聽煩了65
第四章餐前點菜服務67
一、點菜服務操作程序及注意事項67
二、點菜服務要點及基本技巧68
案例40帶著孩子的客人71
案例41衣著時髦的客人72
案例42我的女友不喜歡73
案例43推薦失敗74
案例44不要茄子75
案例45不要辣椒76
案例46遲遲不點菜77
案例47先生，請留步78
案例48我先看看79
案例49海鮮宴81
案例50"四星"還是"五星"82
案例51女客人嫌菜價高83
案例52時令菜84
案例53昂貴的秋刀魚86
案例54菜式太少87
案例55我都吃過了88
案例56推薦的技巧90
案例57菜點多了91
案例58"胖人歧視"93
案例59可否替客人做主94
案例60售酒技巧95
案例61"竊聽風云"96
案例62"遙遠的距離"97
案例63這道菜做不了99
案例64高傲的值班經理100
第五章餐中服務102
一、餐中服務基本要求102
二、餐中服務要點103
案例65撤盤子惹了禍105
案例66不需要你的服務106
案例67不合時宜107
案例68打火機109
案例69假睫毛掉了110
案例70代勞111
案例71有利位置112
案例72物歸原主113
案例73不了解115
案例74甜品單116
案例75吃螃蟹117
案例76剩蝦118
案例77換廚師了119
案例78行家121
案例79一碗面條122
案例80態度欠佳123
案例81釘扣子124
案例82借充電器125
案例83打碎餐具127
案例84續杯128
案例85不是我129
案例86拖著行李的客人130
案例87撓頭132
案例88"雞頭""魚脊"133
案例89方言134
第六章收銀結賬136
一、規范操作程序要點136
二、收銀結賬服務程序分析137
案例90客人要求抹零138
案例91折上折140
案例92兌現承諾141
案例93失火了還收錢142
案例94不要贈品，要現金144
案例95菜價上漲145
案例96誤抓逃單146
案例97誤收假幣148
案例98打錯包149
案例99餐后問路150
案例100借雨傘152
案例101送別語153
案例102現代版"商人重利輕離別"154
案例103人未走，茶先涼156
案例104掃起灰塵157
案例105催單158
案例106中途買單160
案例107剩菜161
案例108投訴無效163
案例109不是我點的菜164
案例110我沒說過要打包166
案例111賠償打碎的餐具167
案例112無權簽單169
案例113不愿意辦理VIP卡的客人170
第七章突發事件的防范與處理172
一、突發事件的防范172
二、突發事件的處理173
案例114挪開你的目光174
案例115問茶惹尷尬176
案例116飛蛾撲火177
案例117灑了湯178
案例118踩了客人的腳180
案例119當面抱怨181
案例120不用托盤惹的禍183
案例121加工活魚184
案例122打烊了185
案例123停電風波186
案例124失竊案188
案例125好心辦壞事189
案例126貝類過敏190
案例127被噎著的客人191
案例128客人突發疾病192
案例129客人之間的戰爭194
案例130醉酒的客人195
案例131腳搭在茶幾上197
案例132圓夢燒餅198
案例133瘋狂粉絲199
案例134失蹤的杯子200
第八章投訴處理與相關服務203
一、容易引發賓客投訴的服務環節203
二、處理賓客投訴的基本步驟205
案例135蘋果醋過期了206
案例136湯太多了207
案例137川菜不夠辣208
案例138菜沒熟210
案例139換魚211
案例140高考餐213
案例141開瓶費214
案例142存酒被扔掉215
案例143我沒聽錯217
案例144上錯菜218
案例145退菜220
案例146客人在洗手間摔倒221
案例147洗桑拿222
案例148特殊照顧224
案例149觸犯了忌諱225
案例150您要飯嗎226
參考文獻228
餐飲服務概述1
一、餐飲服務的功能和特點1
二、餐飲服務的基本原則3
三、餐飲服務人員的基本素質和技能4
第一章預訂服務7
一、預訂服務要點7
二、預訂服務程序分析8
案例1誰搞錯了10
案例2誰是主角11
案例3提前抵達13
案例4不提供酒水14
案例5重復預訂15
案例6取消預訂17
案例7臨時減菜19
案例8只訂一道菜20
案例9訂餐風波21
案例10可以帶狗嗎23
案例11先來后到24
案例12電腦死機25
案例13"翟"還是"霍"26
第二章餐前準備29
一、餐飲環境29
二、餐飲設備用具29
三、餐飲食品和酒水30
四、信息準備30
案例14不接待散客30
案例15"剁椒魚頭"賣沒了32
案例16餐具傷人33
案例17垮塌的餐桌34
案例18爆裂的杯子35
案例19帶腥味的冰塊37
案例20筷子上的菜葉38
案例21桌布太臟39
案例22"左撇子"41
案例23情人節禮物42
案例24哭鬧的孩子43
第三章迎賓和引位45
一、迎賓45
二、引位45
案例25穿著喪服的客人47
案例26孤獨的老人48
案例27特殊的客人49
案例28生日蛋糕50
案例29"失蹤"的迎賓員51
案例30老地方53
案例31"冰山美人"54
案例32清點客人人數55
案例33女士優先56
案例34亂用稱呼58
案例35兩位郭女士59
案例36"王""黃"不分60
案例37拼座61
案例38只要"老位置"63
案例39聽煩了65
第四章餐前點菜服務67
一、點菜服務操作程序及注意事項67
二、點菜服務要點及基本技巧68
案例40帶著孩子的客人71
案例41衣著時髦的客人72
案例42我的女友不喜歡73
案例43推薦失敗74
案例44不要茄子75
案例45不要辣椒76
案例46遲遲不點菜77
案例47先生，請留步78
案例48我先看看79
案例49海鮮宴81
案例50"四星"還是"五星"82
案例51女客人嫌菜價高83
案例52時令菜84
案例53昂貴的秋刀魚86
案例54菜式太少87
案例55我都吃過了88
案例56推薦的技巧90
案例57菜點多了91
案例58"胖人歧視"93
案例59可否替客人做主94
案例60售酒技巧95
案例61"竊聽風云"96
案例62"遙遠的距離"97
案例63這道菜做不了99
案例64高傲的值班經理100
第五章餐中服務102
一、餐中服務基本要求102
二、餐中服務要點103
案例65撤盤子惹了禍105
案例66不需要你的服務106
案例67不合時宜107
案例68打火機109
案例69假睫毛掉了110
案例70代勞111
案例71有利位置112
案例72物歸原主113
案例73不了解115
案例74甜品單116
案例75吃螃蟹117
案例76剩蝦118
案例77換廚師了119
案例78行家121
案例79一碗面條122
案例80態度欠佳123
案例81釘扣子124
案例82借充電器125
案例83打碎餐具127
案例84續杯128
案例85不是我129
案例86拖著行李的客人130
案例87撓頭132
案例88"雞頭""魚脊"133
案例89方言134
第六章收銀結賬136
一、規范操作程序要點136
二、收銀結賬服務程序分析137
案例90客人要求抹零138
案例91折上折140
案例92兌現承諾141
案例93失火了還收錢142
案例94不要贈品，要現金144
案例95菜價上漲145
案例96誤抓逃單146
案例97誤收假幣148
案例98打錯包149
案例99餐后問路150
案例100借雨傘152
案例101送別語153
案例102現代版"商人重利輕離別"154
案例103人未走，茶先涼156
案例104掃起灰塵157
案例105催單158
案例106中途買單160
案例107剩菜161
案例108投訴無效163
案例109不是我點的菜164
案例110我沒說過要打包166
案例111賠償打碎的餐具167
案例112無權簽單169
案例113不愿意辦理VIP卡的客人170
第七章突發事件的防范與處理172
一、突發事件的防范172
二、突發事件的處理173
案例114挪開你的目光174
案例115問茶惹尷尬176
案例116飛蛾撲火177
案例117灑了湯178
案例118踩了客人的腳180
案例119當面抱怨181
案例120不用托盤惹的禍183
案例121加工活魚184
案例122打烊了185
案例123停電風波186
案例124失竊案188
案例125好心辦壞事189
案例126貝類過敏190
案例127被噎著的客人191
案例128客人突發疾病192
案例129客人之間的戰爭194
案例130醉酒的客人195
案例131腳搭在茶幾上197
案例132圓夢燒餅198
案例133瘋狂粉絲199
案例134失蹤的杯子200
第八章投訴處理與相關服務203
一、容易引發賓客投訴的服務環節203
二、處理賓客投訴的基本步驟205
案例135蘋果醋過期了206
案例136湯太多了207
案例137川菜不夠辣208
案例138菜沒熟210
案例139換魚211
案例140高考餐213
案例141開瓶費214
案例142存酒被扔掉215
案例143我沒聽錯217
案例144上錯菜218
案例145退菜220
案例146客人在洗手間摔倒221
案例147洗桑拿222
案例148特殊照顧224
案例149觸犯了忌諱225
案例150您要飯嗎226
參考文獻228
書摘/試閱
很多酒店只對VIP客人才有行蹤保密的服務。但在現代酒店安全管理過程中，無論是VIP客人還是普通客人，酒店都有責任和義務為客人保密行蹤，除非是客人有過交代的情況下，可以將客人的行蹤告訴對方。否則，原則上應對外保密。但是，處理此類情況時，還需服務員謹慎應對，如對方問某客人是否在該酒店就餐時，服務員可先問清楚對方的身份，然后告訴對方不太清楚該客人是否在，請其稍等，幫助詢問。接下來服務員可以將情況向被詢問的客人說明，如客人愿意，就由客人去應對，如果客人表示拒絕，服務員就可以直接回絕對方說客人不在這里即可。
除了對客人的行蹤保密以外，酒店對客人的其他情況也應該保密，尤其是有關客人工作方面的信息。由于客人對酒店的信任，也可能是客人認為服務員與自己利害無關，所以一般來說客人對服務員的戒備意識比較薄弱，服務員會有機會了解到客人的秘密。客人讓服務員了解其秘密絕不是允許服務員將其秘密公開，如果服務員無視保密原則，而泄露了客人的個人隱私，那么，極其容易失去客人對酒店和服務員的信任。
模板1 您好！先生，您是×××的粉絲吧！ （確定后）您真是抬舉我們酒店了，我們哪有榮幸能夠請×××下榻我們酒店呢！看來您今天要失望了，她不在這里！
模板2 您好，先生！請問怎么稱呼您？（得到答案后）是這樣的，×先生，我不是很清楚×××小姐到底在不在我們酒店，我去幫您查一下，您稍等好嗎？（去告知當事人，得知拒絕見客人后）對不起，×先生，看來您要失望了，×××小姐并不在我們酒店！
一次，有位客人在酒店的中餐廳喝茶，發現該酒店的青花瓷茶杯很漂亮，所以一時沒有約束住自己，將茶杯放在包里拿走了。當客人離席后，服務員發現茶杯不見了，急忙叫住正準備結賬離店的客人，“先生，您是不是把我們的茶杯拿走了？”客人理直氣壯地回答：“誰拿你杯子了，你說話注意點！”
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