心理援助熱線培訓手冊（簡體書）

第一部分 心理援助熱線基礎培訓
心理援助熱線機構介紹
接線員團隊建設
心理熱線接聽流程
良好咨詢關系的建立
臨床心理評估
心理咨詢基礎技術
困難來電處理
熱線接線員個人成長

第二部分 心理援助熱線進階培訓
自殺來電風險評估與干預
大學生常見心理問題及熱線咨詢思路
從敘事視角看待心理問題
從家庭系統的角度看待心理問題
喪失與哀傷
認識心理創傷

第三部分 熱線接線員的成長歷程
熱線是一種堅持
選擇熱線，選擇人生
清華園里的另一個世界
主要參考文獻

接線員：我在這個熱線工作了5年。
劉丹：這是一種比較好的回答。他問你有沒有經驗。你的經驗可以用不同的東西去衡量。你80歲，可能有很多人生閱歷，但不一定就有接熱線的經驗。你在熱線工作了5年，雖然你只有25歲，但是可能非常有接熱線的經驗。但是，還不夠直接回答到他真正關心的問題。“我是受過熱線專門培訓的。我們除了培訓還接受督導。這樣我們能更好地為大家服務。如果我解決不了的問題，我可以幫你介紹到一個更合適的地方。”這些跟你幾歲沒有關系。當你能說這些話的時候，你呈現的就是一個很自信的、有豐富熱線經驗的狀態。我25歲，有很多我做不了的工作，但我知道我的工作能做到哪里，這就是經驗，這就夠了。
舉個例子，在醫院分診的護士，她的經驗不是看病治病本身，而是把病人安排給合適的醫生。這也是經驗。你看見她，你相信她能把你分到正確的地方去，你也會信任她，跟她多大年齡沒關系。所以，熱線來電者問你年齡，最主要的是要看看你值不值得他把最重要的事情跟你談。所以大家不要很自戀地認為人家問你年齡就是問你年齡，人家真正在意的是你有沒有經驗。如果碰到一個人說你20歲不行，一定要22歲的人，你怎么辦？不是說所有的人生問題必須22歲回答，20歲不能回答。當然不排除他可能有特別的原因，如果他就是喜歡22歲，不喜歡20歲，可能病得不輕。那就不屬于你的工作范疇了。
（四）建立咨詢關系的方法4：靈活地應對與轉介
我們接線員的位置是要很靈活的。當他不適合我們的時候，就知道他是適合別人的。那不是我們的失敗，不是因為我們年輕。當你的問題我解決不了時，不是我的錯；可是我不把他轉接給更合適的人，那是我的錯。我為了顯示自己很有經驗，本來22說成28歲，那也是我的錯，因為我試圖做超出自己能力的事。
重要的是，第一，你要訓練自己的能力；第二，你要識別哪些是你不能做的，把他轉接給能做的人。這是大家要學會的能力，這是很值得信賴的能力。如果你肚子疼去醫院，內科醫生說你這個病我看不了，你應該去××科，那個時候你就覺得他是一個有經驗的人，對不對？他說這個情況我不能看，但我推薦你到××科去查一下，你就會覺得他是有經驗的，你不會失望。他傳遞給你的信息是“我是值得你信賴的”。但我不是因為什么都能解決才值得你信賴，我是因為知道我能做什么、知道我不能做什么，并清晰地告訴你。
這就是建立一個可信賴的關系。
下次他再打電話過來問你別的事，如果你不能解決你再轉接到其他地方，那他就解決了。這就是你成熟的地方，你值得信賴的地方。你讓別人見到你就愿意相信你，跟你有個良好的關系。一旦他開始給你講你工作范圍內的事情，那么你再說話的效果就比其他人效果好，因為他更信任你。他離開你，去別人那里，他也一樣信任你。這是一個良好的關系。（五）建立咨詢關系的方法5：提供具體數據增加信任感
再遇到姓名、年齡的問題，你當然可以選擇對自己有利的回答，比如是研究生，受過多長時間培訓、實習、督導。具體多少不重要，可是你說確切數量時，就比模糊的數字可信。所以你們受過多少訓練，大家回去一定要把具體數字記下來。“經過×位老師××小時的訓練，××小時的督導”等。確切的數字傳遞給對方的信息是你是一個很可靠的人，他就會更愿意相信你。當他相信你時，你們的工作就已經成功了一半了。
我們做回答時，談吐中要傳遞出這樣的信息-一年齡不重要，重要的是我有經驗，有足夠的經驗。如果有兩個人，一個人直接說18歲，另一個人小心翼翼生怕別人知道他18歲。前一個人看起來就像25歲，因為他很自信很坦然，后一個就像12歲一樣，很怕別人知道.覺得18歲很小。所以我們坦誠、公開、自信的態度，是別人信任我們的基礎。（六）建立咨詢關系的方法6：面對短處發揚長處
怎樣培養坦誠自信的態度呢？我們每一個人都是在很多方面都發展不完善的人，但你也同時是有很多長處的人。你用的不是你的短處去工作，而是你的長處。我們都知道有小兒麻痹的人，腿腳不好，那我承認我左腿不好，但我右腿足夠帶我上學，我的右腿有超過常人的經驗。這就是我能坦然接受我的缺點，并看到我能工作的優點。
我們大家都有一條弱腿，在哪里可能別人不知道，但在大家心里，都能感覺到。你可能哪一門課學得不好或者你打交道不行，但你一定有你的長處。至少我們花了那么長時間受訓，跑到這來做志愿者，我們的愛心一定是超過別人的。
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