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商品簡介
名人/編輯推薦
目次
書摘/試閱
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商品簡介
由陶漢軍、黃松山編著的《導游業務(第3版高等職業教育旅游服務與管理專業教學用書)》是一本關于導游員在導游服務中所應掌握的技能與技巧全面講解的教科書。共分九章，內容為導游服務的性質、地位和作用；導游服務的客體；導游服務的主體；導游服務體系和服務規范；滿意個別要求的處理；常見問題與事故的應對；導游帶團的技能；導游講解技能；導游服務模式和規律性。
名人/編輯推薦
《教育部職業教育與成人教育司推薦教材·國家旅游局人事勞動教育司推薦教材·高等職業教育旅游服務與管理專業教學用書:導游業務(第3版)》由旅游教育出版社出版。
目次
第一章 導游服務的性質、地位和作用
第一節 導游服務的產生和發展
第二節 導游服務的性質
第三節 導游服務在旅游接待服務中的地位和作用
第四節 導游服務的特點和基本原則
第二章 導游服務的客體
第一節 旅游需要
第二節 旅游動機和心理特征
第三節 游客的旅游行為
第三章 導游服務的主體
第一節 導游人員的類型與職責
第二節 導游人員的從業素質
第三節 導游人員的職業形象
第四節 導游人員的修養與行為規范
第四章 導游服務體系和服務規范 第一章 導游服務的性質、地位和作用
第一節 導游服務的產生和發展
第二節 導游服務的性質
第三節 導游服務在旅游接待服務中的地位和作用
第四節 導游服務的特點和基本原則
第二章 導游服務的客體
第一節 旅游需要
第二節 旅游動機和心理特征
第三節 游客的旅游行為
第三章 導游服務的主體
第一節 導游人員的類型與職責
第二節 導游人員的從業素質
第三節 導游人員的職業形象
第四節 導游人員的修養與行為規范
第四章 導游服務體系和服務規范
第一節 導游服務體系
第二節 團體旅游接待服務規范
第三節 散客導游服務與服務程序
第五章 游客個別要求的處理
第一節 游客個別要求的處理原則
第二節 餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理
第三節 要求親友隨團活動、中途退團或延長旅游期限的處理
第四節 要求自由活動和轉遞物品的處理
第五節 特殊游客需求的對待
第六章 常見問題與事故的應對
第一節 漏接、錯接與空接的預防與處理
第二節 旅游計劃和日程變更的處理
第三節 誤機(車、船)事故的預防與處理
第四節 證件、錢物、行李遺失的預防與處理
第五節 游客走失的預防與處理
第六節 游客患病、死亡的處理
第七節 安全事故的預防與處理
第八節 游客越軌言行的處理
第九節 旅游投訴及處理
第七章 導游帶團技能
第一節 導游帶團的特點與原則
第二節 營造和諧、愉快的合作氛圍
第三節 處理好各種關系
第八章 導游講解技能
第一節 導游講解應遵循的原則和要求
第二節 導游語言技能
第三節 常用導游講解方法和技巧
第四節 導游講解風格
第九章 導游服務模式和規律性
第一節 導游服務模式
第二節 導游服務的規律性
參考書目
教學參考建議
第一節 導游服務的產生和發展
第二節 導游服務的性質
第三節 導游服務在旅游接待服務中的地位和作用
第四節 導游服務的特點和基本原則
第二章 導游服務的客體
第一節 旅游需要
第二節 旅游動機和心理特征
第三節 游客的旅游行為
第三章 導游服務的主體
第一節 導游人員的類型與職責
第二節 導游人員的從業素質
第三節 導游人員的職業形象
第四節 導游人員的修養與行為規范
第四章 導游服務體系和服務規范 第一章 導游服務的性質、地位和作用
第一節 導游服務的產生和發展
第二節 導游服務的性質
第三節 導游服務在旅游接待服務中的地位和作用
第四節 導游服務的特點和基本原則
第二章 導游服務的客體
第一節 旅游需要
第二節 旅游動機和心理特征
第三節 游客的旅游行為
第三章 導游服務的主體
第一節 導游人員的類型與職責
第二節 導游人員的從業素質
第三節 導游人員的職業形象
第四節 導游人員的修養與行為規范
第四章 導游服務體系和服務規范
第一節 導游服務體系
第二節 團體旅游接待服務規范
第三節 散客導游服務與服務程序
第五章 游客個別要求的處理
第一節 游客個別要求的處理原則
第二節 餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理
第三節 要求親友隨團活動、中途退團或延長旅游期限的處理
第四節 要求自由活動和轉遞物品的處理
第五節 特殊游客需求的對待
第六章 常見問題與事故的應對
第一節 漏接、錯接與空接的預防與處理
第二節 旅游計劃和日程變更的處理
第三節 誤機(車、船)事故的預防與處理
第四節 證件、錢物、行李遺失的預防與處理
第五節 游客走失的預防與處理
第六節 游客患病、死亡的處理
第七節 安全事故的預防與處理
第八節 游客越軌言行的處理
第九節 旅游投訴及處理
第七章 導游帶團技能
第一節 導游帶團的特點與原則
第二節 營造和諧、愉快的合作氛圍
第三節 處理好各種關系
第八章 導游講解技能
第一節 導游講解應遵循的原則和要求
第二節 導游語言技能
第三節 常用導游講解方法和技巧
第四節 導游講解風格
第九章 導游服務模式和規律性
第一節 導游服務模式
第二節 導游服務的規律性
參考書目
教學參考建議
書摘/試閱
（1）每天出發前地陪都要向游客報告一天的行程，上、下午游覽的地點，中、晚餐用餐地點和餐廳的名稱。
（2）在景點下車游覽之前，要告知全團游客旅游車的停車地點、車的特征和車號。
（3）在游覽點示意圖前，要向游客介紹游覽路線、游覽所需時間、集合時間和地點。
（4）游覽中地陪要舉社旗，以豐富的講解內容和高超的講解技巧吸引游客，同時注意游客的動向，與領隊、全陪配合，照顧好游客，并經常清點人數。
（5）游客單獨外出時，地陪要提醒游客記住接待社的名稱，與導游人員聯系的方法，以及下榻飯店的名稱、電話號碼或帶上飯店的卡片。
（6）自由活動時，要建議游客最好結伴同行，不要走得太遠，不要去秩序混亂的地方，晚上不要回飯店太晚。
二、游客走失的處理
（一）參觀游覽中游客走失的處理
（1）地陪要立即向團內其他游客了解走失游客的有關情況，并請領隊、全陪分頭尋找，自己帶領其他游客放慢速度，繼續參觀游覽。
（2）在認真尋找后，若仍未找到走失的游客，地陪應立即向參觀游覽點的管理部門和派出所求助，告知走失游客的特征，請其在各進出口協助尋找或通過廣播形式尋找。
（3）與下榻飯店保持聯系，詢問走失游客是否已自行回到飯店。
（4）如以上措施均未找到走失游客，地陪應及時向接待社匯報，必要時經領導同意，向公安機關報案。
（5）找到走失游客后，導游人員應問清情況，分析走失的原因，如是導游人員的責任，應向其賠禮道歉；如責任在走失者，要對其進行安慰，講清利害關系，提醒其以后注意，絕不可對其進行指責或訓斥。
（6）如發生嚴重游客走失事故，導游人員應寫出書面報告，詳述游客走失經過，尋找情況，走失原因，善后處理和游客的反映。
