服務為王：過剩經濟微利時代企業贏利之道（簡體書）

本書主要闡述了在當今這個過剩經濟微利時代，企業只有提供優質的服務才能在激烈的競爭中生存、贏利。作者認為服務是這個時代最有利的競爭武器，企業要為員工提供良好的工作環境和待遇，培養員工產生主動服務的意識，構建一流的客服體系，提供讓顧客滿意的服務，讓顧客成為忠誠顧客，為企業帶來更多的贏利空間和機會。這是企業在這個服務為王的時代的生存之道。

李羿鋒，中國服務力第一人，中國服務營銷專家，商業心理學專家，中國十大企業培訓師，中國優秀策劃人，世界商務策劃師聯合會（WBSA）注冊國際商務策劃師、客座教授，中國商業智慧研究員客座教授，青島大學商業策劃學院客座教授，中國生產力學會策劃專家委員會專家委員，深圳市專家工作聯合會管理科學專家，深圳市營銷學會常務理事，深圳市管理咨詢行業協會理事，美國世聯國際教練中心杰出華人教練，中國培訓師大聯盟高級培訓師，清華大學、北京大學EMBA班特約導師，深圳青年學院MBA導師，《中國商業職業經理人等級資格認證》高級職業經理人，高級心理咨詢師，四川省應用心理學研究員、心理咨詢師，深圳市職業技術學院工業設計研究所顧問，深圳市感恩文化發展有限公司董事長，中國營銷傳播網（麥肯特）專欄撰稿人，博銳管理在線專欄撰稿人，華夏營銷傳播網等大型門戶經濟類網站專欄撰稿人，《銷售與管理》《銷售與市場》培訓版特約撰稿人。

第一章 同質化的微利時代——服務為王
優質客服為企業品牌說話
服務領先是防止顧客流失的關鍵
顧客叛離是一種“傳染病”
顧客叛離的最佳療法——以顧客為中心
老顧客是商家利潤的基礎
為老顧客提供優質的服務
服務創新成為企業競爭的主要優勢
市場競爭升級到了服務競爭的時代
無形服務創造的顧客價值正在超越有形產品的價值
服務力才是企業制勝的核心競爭力
商界王道——服務領先
服務為王的企業“內圣外王”

第二章 服務感動“上帝”——顧客最看重什么 第一章 同質化的微利時代——服務為王
優質客服為企業品牌說話
服務領先是防止顧客流失的關鍵
顧客叛離是一種“傳染病”
顧客叛離的最佳療法——以顧客為中心
老顧客是商家利潤的基礎
為老顧客提供優質的服務
服務創新成為企業競爭的主要優勢
市場競爭升級到了服務競爭的時代
無形服務創造的顧客價值正在超越有形產品的價值
服務力才是企業制勝的核心競爭力
商界王道——服務領先
服務為王的企業“內圣外王”

第二章 服務感動“上帝”——顧客最看重什么
幫顧客解決實際問題
降低顧客操作的復雜度
服務的人性化——貼心和便捷
讓服務成為長期不變的增值回報
超越顧客期望，才能造就忠誠
感動顧客的捷徑——顧客期望管理
一朝為客，永遠是客

第三章 培養主動意識——讓服務成為習慣
測試你現在的服務水平
服務水平的衡量指標
服務執行的重點是細節
服務的本質是人際關系
顧客關系的商業價值
讓服務為企業注入競爭取勝的活力

第四章 打造標準化服務——構建一流客服體系
建立標準化的服務體系
實施標準化的服務流程
制定顧客導向的服務標準
落實標準化的服務質量
顧客服務策劃及行動計劃

第五章 提升客服人員關鍵素質——打造高品質客服
現代客服對服務代表的能力要求
顧客服務代表的“3H1F”素質
傾聽的能力——聽到顧客心窩里
表達的能力——說到顧客心坎里

第六章 客服人員的關鍵技術——有效溝通
信息收集和傳遞的技術
服務溝通過程中的語言技術
服務溝通過程中解決問題的技術
控制情緒是服務溝通的催化劑
控制好情緒

第七章 處理顧客不滿——打造零投訴服務
投訴是金——正確認識顧客投訴
投訴是一面鏡子——認識和應對顧客流失問題
鼓勵并教會顧客如何投訴
顧客抱怨管理流程設計
顧客異議與抱怨處理技巧

第八章 顧客滿意度與忠誠度管理——賺顧客一生的錢
影響顧客滿意度的三個原因
把握顧客期望，定期調查顧客期望
提升顧客滿意度
顧客忠誠的分類及衡量標準
顧客滿意度與忠誠度的關系
顧客滿意度管理的實施步驟
顧客忠誠度管理的實施步驟

第九章 服務為王——服務競爭策略
什么是最好的服務
服務競爭的本質就是服務管理的競爭
服務管理成功的標準是服務交付到位
如何激勵服務人員進入最佳服務狀態

第十章 服務創新——服務為王的核心策略
服務創新的價值分析
服務創新的原動力
服務創新的障礙和誤區
服務創新的類型
服務創新的成功案例

附錄 企業服務競爭力診斷問卷

顯示全部信息

當一個品牌達到一定高度的時候，這個品牌本身就是一種價值。而這個品牌的產品也會因品牌的價值而身價倍增。這就是無形價值帶給企業的有形利潤。
服務也是如此。服務的力量是無形的，但卻能滲入顧客的心中，就像長流的細水一樣，雖然沒有洶涌澎湃的沖擊力，但卻能一點點在顧客心中匯集成海，影響顧客的最終決定。
企業在發展中不但要注重自己產品的更新換代，而且要在服務方面不斷升級，以顧客為中心，為顧客制定優秀的服務內容，加強顧客的歸屬感，從而讓無形的服務代替有形的產品，深入顧客心中，讓顧客在服務中感受企業的用心。