新編物業管理法規案例分析(第3版‧物業管理類)（簡體書）

《新編物業管理法規案例分析》(第三版)是“十二五”職業教育國家規劃教材，也是普通高等教育“十一五”國家級規劃教材，還是新世紀高職高專教材編審委員會組編的物業管理類課程規劃教材之一。本次修訂是在原有普通高等教育“十一五”國家級規劃教材建設的基礎上，秉承編審委員會教材建設的創新思想，以進一步強化教材實用性、推動教材理實一體化、突出高職教材工作過程特色為目的進行的。本書內容包括接訴制度與作業程序、日常管理類事件的處理、工程服務類事件的處理等。

學習情境一 接訴制度與作業程序
任務一 瞭解異議與糾紛的成因及常見類型
任務二 建立處理客戶投訴的基本思路
任務三 掌握物業管理人員的溝通行為法則
任務四 確立物業管理投訴處理組織機構及權限
任務五 客戶投訴處理標準作業程序
任務六 客戶投訴的立項和銷項規定
任務七 接待投訴回訪制度
任務八 投訴處理與分析規程
學習情境二 日常管理類事件的處理
任務一 樓前公共綠地變成私家植物園怎麼辦
任務二 廚房油污堵塞下水道，物業服務企業是否應賠償
任務三 業主不願配合公共部位維修怎麼辦
任務四 開業典禮影響辦公環境怎麼辦
任務五 業主是否能將住宅改為幼兒園
任務六 物業服務企業是否可以代業主收取快遞
學習情境三 工程服務類事件的處理
任務一 住戶對維修料具提出質疑怎麼辦
任務二 電梯墜落傷人要求賠償怎麼辦
任務三 樓房脫落水泥塊砸死住戶怎麼辦
任務四 設備能耗過大怎麼辦
任務五 業主提出不合理裝修要求怎麼辦
任務六 阻止擅自修改承重柱，用戶投訴怎麼辦
學習情境四 公共秩序服務類事件的處理
任務一 車輛在小區停車場被刮，物業服務企業是否應賠償
任務二 業主住房被盜，物業公司是否應賠償
任務三 酗酒後的訪客自傷怎麼辦
任務四 “排除法”鎖定高空拋物傷人元兇
任務五 遇火災消防栓沒水，物業服務企業是否擔責
任務六 秩序維護員“監守自盜”，物業服務企業是否擔責
學習情境五 收取費用類事件的處理
任務一 業主以維修未使用任何材料為由拒交維修費用
任務二 房子沒住，交不交物業服務費
任務三 物業管理服務有瑕疵，物業服務費被判打折
任務四 租戶未交物業服務費，能否向其出租人催收
任務五 物業服務費的使用情況是否要保密
任務六 交存住宅專項維修資金並非亂收費
學習情境六 綜合事務類事件的處理
任務一 電梯廣告收益應歸誰
任務二 這把鑰匙該不該借
任務三 業主健身擾民怎麼辦
任務四 業主的廢舊自行車不騎不棄怎麼辦
任務五 未交物業管理費的業主能否當選業主委員會委員
任務六 秩序維護員為救業主跌傷怎麼辦
學習情境七 案例思考實訓
參考意見