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IT服務外包：原理與實踐（簡體書）
商品資訊
ISBN13：9787302363620
出版社：清華大學出版社(大陸)
作者：劉宇熹
出版日：2014/09/01
裝訂／頁數：平裝／244頁
規格：23.5cm*16.8cm (高/寬)
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商品簡介
目次
商品簡介
IT治理是企事業單位轉變發展方式，提高效益和效率，支持企業高層決策、中層控制和基層運作的重要手段，而體現IT治理效果的關鍵之處在于IT運維管理的成效。本書從理論、方法、實踐和案例人手在總結IT運維管理理論與經驗的基礎上，通過典型案例分析指導如何開展IT運維管理、如何制定IT運維管理規劃、如何進行運維管理軟件開發以及如何成功實施IT服務外包。
劉宇熹編著的《IT服務外包(原理與實踐)》共分 15章，主要內容包括導論、IT桌面支持及其管理、IT 桌面支持外包、ITIL在IT桌面支持及其外包中的應用、運維管理流程設計、計算機運維管理控制表單及服務響應級別、運維管理及運行監控工具軟件、計算機系統巡檢體系及服務評價體系、如何成功進行IT桌面支持外包、典型的IT桌面支持外包方案、業務系統應急方案、配置文檔管理、備份的維護管理、IBM Tivoli監控管理、管理制度和規范文檔。
本書既精辟地闡述了IT服務外包的體系內容，又突出了實踐指導。
本書適合高等院校信息管理與信息系統、管理科學與工程、計算機應用、電子商務等相關專業的本科生作為教材使用，對政府及企事業單位數據中心運營負責人、IT部門主管，從事IT服務培訓、咨詢的相關人員也有很好的參考價值。
劉宇熹編著的《IT服務外包(原理與實踐)》共分 15章，主要內容包括導論、IT桌面支持及其管理、IT 桌面支持外包、ITIL在IT桌面支持及其外包中的應用、運維管理流程設計、計算機運維管理控制表單及服務響應級別、運維管理及運行監控工具軟件、計算機系統巡檢體系及服務評價體系、如何成功進行IT桌面支持外包、典型的IT桌面支持外包方案、業務系統應急方案、配置文檔管理、備份的維護管理、IBM Tivoli監控管理、管理制度和規范文檔。
本書既精辟地闡述了IT服務外包的體系內容，又突出了實踐指導。
本書適合高等院校信息管理與信息系統、管理科學與工程、計算機應用、電子商務等相關專業的本科生作為教材使用，對政府及企事業單位數據中心運營負責人、IT部門主管，從事IT服務培訓、咨詢的相關人員也有很好的參考價值。
目次
第1章 導論
1.1 中國軟件和信息服務外包的發展
1.2 IT外包簡介
1.3 IT面臨的問題
1.4 IT服務管理簡介
1.5 ITIL簡介及流程舉例
本章小結
思考及實踐題
第2章 IT桌面支持及其管理
2.1 IT桌面支持的概念、范圍以及意義
2.1.1 IT桌面的概念和范圍
2.1.2 IT桌面支持的概念和范圍
2.1.3 IT桌面支持的意義
2.2 IT桌面支持的技術分類以及方法
2.2.1 IT桌面支持的技術分類 第1章 導論
1.1 中國軟件和信息服務外包的發展
1.2 IT外包簡介
1.3 IT面臨的問題
1.4 IT服務管理簡介
1.5 ITIL簡介及流程舉例
本章小結
思考及實踐題
第2章 IT桌面支持及其管理
2.1 IT桌面支持的概念、范圍以及意義
2.1.1 IT桌面的概念和范圍
2.1.2 IT桌面支持的概念和范圍
2.1.3 IT桌面支持的意義
2.2 IT桌面支持的技術分類以及方法
2.2.1 IT桌面支持的技術分類
2.2.2 IT桌面支持的方式
2.3 IT桌面支持效果的分析方法
2.3.1 從財務方面的效果分析
2.3.2 從業務流程方面的效果分析
2.3.3 從技術運用方面的效果分析
2.3.4 從客戶滿意度方面的效果分析
2.4 IT桌面支持的最佳實踐
2.4.1 人員方面的最佳實踐
2.4.2 業務流程方面的最佳實踐
2.4.3 技術應用方面的最佳實踐
本章小結
思考與實踐題
第3章 IT桌面支持外包
3.1 外包的概念
3.2 IT桌面支持外包意義
3.3 IT桌面支持外包的效果評估
3.3.1 從長期運營成本方面的評估
3.3.2 從企業內部服務水平方面的評估
3.3.3 從終端用戶的滿意度方面的評估
3.4 IT桌面支持外包服務最佳實踐
3.4.1 準確地理解用戶的外包服務需求
3.4.2 清晰地界定外包服務范圍
3.4.3 明確地定義服務等級
3.4.4 明確地定義人員職責
3.4.5 有效的管理工具
3.4.6 規范的服務流程
本章小結
思考與實踐題
第4章 ITIL在IT桌面支持及其外包中的應用
4.1 ITIL概念
4.1.1 ITIL在IT桌面支持中的應用
4.1.2 ITIL在IT桌面管理外包中的應用
4.2 ITIL幫助企業實現IT桌面管理外包
本章小結
思考與實踐題
第5章 運維管理流程設計
5.1 服務臺
5.1.1 服務臺概述
5.1.2 服務臺設計目標
5.1.3 服務臺結構設計
5.1.4 服務臺的職責
5.1.5 服務臺與其他過程的關系
5.2 事件管理
5.2.1 事件管理概述
5.2.2 事件管理的目標
5.2.3 事件管理的主要流程
5.2.4 事件管理的記錄信息定義
5.2.5 事件管理的人員角色及職責
5.2.6 事件管理的升級流程
5.2.7 事件管理與其他過程的關系
5.3 變更管理
5.3.1 變更管理概述
5.3.2 變更管理的目標
……
第6章 計算機系統運維管理控制表單及服務響應級別
第7章 運維管理及運行監控工具軟件
第8章 計算機系統巡檢體系及服務評價體系
第9章 如何成功進行IT桌面支持外包
第10章 典型的IT桌面支持外包方案
第11章 業務系統應急方案
第12章 配置文檔管理
第13章 備份的維護管理
第14章 IBM Tivoli監控管理
第15章 管理制度和規范文檔
附錄 IT服務管理術語（英漢對照）
參考文獻
1.1 中國軟件和信息服務外包的發展
1.2 IT外包簡介
1.3 IT面臨的問題
1.4 IT服務管理簡介
1.5 ITIL簡介及流程舉例
本章小結
思考及實踐題
第2章 IT桌面支持及其管理
2.1 IT桌面支持的概念、范圍以及意義
2.1.1 IT桌面的概念和范圍
2.1.2 IT桌面支持的概念和范圍
2.1.3 IT桌面支持的意義
2.2 IT桌面支持的技術分類以及方法
2.2.1 IT桌面支持的技術分類 第1章 導論
1.1 中國軟件和信息服務外包的發展
1.2 IT外包簡介
1.3 IT面臨的問題
1.4 IT服務管理簡介
1.5 ITIL簡介及流程舉例
本章小結
思考及實踐題
第2章 IT桌面支持及其管理
2.1 IT桌面支持的概念、范圍以及意義
2.1.1 IT桌面的概念和范圍
2.1.2 IT桌面支持的概念和范圍
2.1.3 IT桌面支持的意義
2.2 IT桌面支持的技術分類以及方法
2.2.1 IT桌面支持的技術分類
2.2.2 IT桌面支持的方式
2.3 IT桌面支持效果的分析方法
2.3.1 從財務方面的效果分析
2.3.2 從業務流程方面的效果分析
2.3.3 從技術運用方面的效果分析
2.3.4 從客戶滿意度方面的效果分析
2.4 IT桌面支持的最佳實踐
2.4.1 人員方面的最佳實踐
2.4.2 業務流程方面的最佳實踐
2.4.3 技術應用方面的最佳實踐
本章小結
思考與實踐題
第3章 IT桌面支持外包
3.1 外包的概念
3.2 IT桌面支持外包意義
3.3 IT桌面支持外包的效果評估
3.3.1 從長期運營成本方面的評估
3.3.2 從企業內部服務水平方面的評估
3.3.3 從終端用戶的滿意度方面的評估
3.4 IT桌面支持外包服務最佳實踐
3.4.1 準確地理解用戶的外包服務需求
3.4.2 清晰地界定外包服務范圍
3.4.3 明確地定義服務等級
3.4.4 明確地定義人員職責
3.4.5 有效的管理工具
3.4.6 規范的服務流程
本章小結
思考與實踐題
第4章 ITIL在IT桌面支持及其外包中的應用
4.1 ITIL概念
4.1.1 ITIL在IT桌面支持中的應用
4.1.2 ITIL在IT桌面管理外包中的應用
4.2 ITIL幫助企業實現IT桌面管理外包
本章小結
思考與實踐題
第5章 運維管理流程設計
5.1 服務臺
5.1.1 服務臺概述
5.1.2 服務臺設計目標
5.1.3 服務臺結構設計
5.1.4 服務臺的職責
5.1.5 服務臺與其他過程的關系
5.2 事件管理
5.2.1 事件管理概述
5.2.2 事件管理的目標
5.2.3 事件管理的主要流程
5.2.4 事件管理的記錄信息定義
5.2.5 事件管理的人員角色及職責
5.2.6 事件管理的升級流程
5.2.7 事件管理與其他過程的關系
5.3 變更管理
5.3.1 變更管理概述
5.3.2 變更管理的目標
……
第6章 計算機系統運維管理控制表單及服務響應級別
第7章 運維管理及運行監控工具軟件
第8章 計算機系統巡檢體系及服務評價體系
第9章 如何成功進行IT桌面支持外包
第10章 典型的IT桌面支持外包方案
第11章 業務系統應急方案
第12章 配置文檔管理
第13章 備份的維護管理
第14章 IBM Tivoli監控管理
第15章 管理制度和規范文檔
附錄 IT服務管理術語（英漢對照）
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