數位銀行－銀行數位轉型策略指南

銀行數位轉型的熱議著作

繼啟蒙銀行數位觀念的《Bank 3.0》後，本書將接力探討如何落實銀行數位轉型策略!

《數位銀行》探討銀行業的創新發展，並帶領讀者思考行動網際網路對銀行和其消費者及企業顧客之間關係的衝擊。在行動創新風潮下，銀行必須更數位化、更懂得善用21世紀的新科技來推出新服務，才能迎向數位銀行的挑戰。

作者

克里斯‧史金納（Chris Skinner）為金融市場獨立評論家。他以在獲Financial Brand「編輯票選最佳銀行業部落格獎」肯定的Finanser網站（www.thefinanser.com）上分享獨到觀點而聞名。他於2004年創辦金融服務俱樂部（Financial Services Club），現任該俱樂部主席之職，同時亦兼任創建於2002年的智庫機構Balatro 的執行長。

克里斯著有十本書，主題涵蓋歐洲金融業相關法令、信貸危機和銀行業的過去與未來，並獲譽為銀行界意見領袖。此外，他也常獲邀至BBC News、Sky News和Bloomberg等知名媒體分享他對銀行業議題的見解。

譯者

孫一仕(Steve Sun)，從事金融資訊服務相關工作逾25年，現為台新銀行資訊服務處處長。曾擔任台灣花旗銀行亞太區電子銀行研發中心協理，台灣ＳＡＰ公司總經理，IBM大中華區金融服務事業群支付暨交易系統總經理，台灣ＩＢＭ企業資訊顧問群副總經理等職。譯有《Bank 3.0－銀行轉型未來式》。

網路及行動科技日新月異，數位化時代已然來臨，人們的生活型態也隨之產生重大變革。電子商務蓬勃發展，虛擬通路取代了部分實體通路的功能，許多傳統以實體通路為主要提供服務場域的產業，如書店、唱片行及大型賣場等，均面臨不小的衝擊，金融服務業亦深切感受到變革的必要性。

金融研訓院先前出版的《Bank 3.0－銀行轉型未來式》即為探討在新科技的驅動下，客戶與銀行的互動如何產生變化。為因應網路及行動科技世代的來臨，銀行亟需瞭解如何運用數位科技作為服務之媒介，並重新省思通路的定位，近幾年金融業不斷更新與強化網路銀行與行動銀行之功能及設計，原因即是網路金融已成為瞭解客戶、蒐集客戶資訊及提供客戶便捷服務的最主要管道，甚至透過數位通路掌握客戶行為的能力，將成為未來金融業發展的關鍵，可預見不久的未來，數位科技與創新能力將成為金融業不可或缺的競爭能力之一。

金融研訓院再接再勵，請業界專家孫一仕先生翻譯出版《數位銀行－銀行數位轉型策略指南》一書，則更聚焦、更深入地探討數位科技對於銀行的衝擊，書中探討數位科技將會如何在經營理念、銀行定位、資訊應用、客戶關係、資訊安全等面向影響銀行未來的發展，並分析不少的國外案例，雖然許多國外銀行在科技應用的嘗試，未必能夠立即適用於臺灣的金融環境，但其創新的觀念仍可以作為思考臺灣金融業發展方向的參考。

為掌握趨勢，打造數位金融環境，金管會目前已請銀行、證券及保險等公會因應行動網路時代，就金融業之業務發展需配合調整之相關法規，提出具體修正建議，包括先針對銀行既有客戶，就其各項業務往來予以全面檢視。此外，鑒於國外已有純數位銀行之先例，金管會亦已研議開放銀行客戶線上開戶，同時請銀行公會就相關配套措施研議規劃。

數位科技在金融產業中將扮演舉足輕重的角色，金融業要如何乘此浪潮航向未來，已是最重要的課題。彼得．杜拉克說：「改變是常態，而且是健康的現象。」在此希望能與金融業界分享，在數位金融的時代，能尋求改變、回應改變，並且善加利用改變的機會。

曾銘宗

金融監督管理委員會 主任委員

對於銀行這種古老行業而言，客戶上門存、借款似乎是天經地義的事。傳統的客戶也覺得錢要放在身邊才有安全感，習慣面對面與行員溝通，銀行提供信用 (Credit) 與信賴 (Trust) 的價值，數百年來似乎無人能取代。

然而，科技帶來破壞式的創新，尤其隨智慧型手機的用戶數快速成長、網路普及率大增，現在許多新一代消費者強烈的顯現出對於「數位銀行」這類概念的偏好：習慣使用手機，喜歡藉由數位平台付款，愈來愈多金融消費行為直接在數位平台下進行，客戶偏好往電子商務移動早已大勢所趨。

麥肯錫 (McKinsey&Company) 公司於2014年8月發表的最新報告“How to prepare for Asia’s digital-banking boom”亦指出，亞洲消費者快速擁抱數位時代，現在雖因法令因素 (例如開戶或交易時，消費者必須親自簽名對保才能完成消費)；然而隨法規的演進更新，麥肯錫估計，2020年亞洲潛在的數位銀行客戶可能成長到17億！這聽起來是塊驚人的大餅，但問題是：這塊餅銀行能得到多少，端視銀行在數位通路之經營能力能否與同業或他業匹敵。

2013年本院「Bank 3.0－銀行數位轉型未來式」出版後，承蒙各界肯定與引用，對台灣銀行業數位轉型的觀念啟發，起了相當的作用。然而，也有不少讀者反映：觀念懂了，但究竟要如何落實銀行的數位轉型？有無真正實用的策略方法可資借鑑？

「Digital Bank數位銀行」即是本院獻給諸位金融先進的實用解答。作者Chris Skinner兼具資訊與金融專長，是著名金融網站Finanser負責人，曾是數家金融公司之CEO，更受邀世界經濟論壇發表重要演說，於歐洲享有盛名。讀者翻閱本書，定可發現他除了提出許多實用的策略觀點外，更珍貴的是整理許多國外的成功案例分析，諸如美國MovenBank、波蘭mBank以及西班牙的Banco Sabadell等等。此外，並探討在大數據 (big data) 時代，銀行應該如何建構與應用數位優勢。

本書與Bank 3.0之最大不同，在於Bank 3.0著重於探討數位科技衝擊下，銀行分行經營該如何調整；而本書更進一步，為業者指出較為務實明確的數位轉型策略作法。比較兩書，Bank 3.0著重觀念啟蒙與思考路徑，而「數位銀行」更強調如何落實銀行數位轉型之策略。對於從業人員而言，本書或許更具實務參考價值。

當然，更好的方式是把兩本都讀完，理論與實務兼備，相信各位將可掌握數位趨勢機先，成為數位銀行時代的贏家！

鄭貞茂

台灣金融研訓院 院長

我在2011年SWIFT的年會 (SIBOS) 第一次聽到《Bank 3.0》作者Brett King的演說，進而關注他的著作。2013年即與金融研訓院合作，出版中譯本《Bank 3.0－銀行轉型未來式》。推薦出版的初衷在於希望台灣的金融同業也能瞭解作者想要傳達的觀點；即使作者提出的觀點非全然贊同，但我相信銀行同業可以因此透過討論，共同找出適合台灣銀行業的發展模式。本書出版後金管會曾銘宗主委亦在政策中引用其中的觀點，更讓《Bank 3.0》在2014年上半年成為銀行的話題。

去年同樣在SWIFT年會，有機會拿到Chris Skinner的著作《Digital Bank》的試閱版，當時《Bank 3.0》中文版已在印刷中，我覺得作者的某些觀點比Brett King更激進，更強調數位科技的應用及影響，可做為《Bank 3.0》觀點中有關於數位化的延伸閱讀。今年年初經過與金融研訓院的討論後，覺得這本書可以幫助台灣銀行業在數位化的角度上作更進一步的思考。《Bank 3.0》探討當科技不斷演進，客戶與銀行的互動關係將會產生根本的變化，銀行需要在不同的通路以及服務方式進行轉型。《Digital Bank》則更加注重數位科技所帶來的衝擊，探討數位經濟中對於銀行業務的衝擊。讀者可借由書中所介紹的國外銀行的創新嘗試，獲得啟發進而設計出符合台灣市場特性的創新，對於銀行融入數位經濟有很大的幫助。

《Digital Bank》中文版《數位銀行－銀行數位轉型策略指南》，內容分為兩個部分。第一部分共計十三個章節，分別討論：

第一章　我們為什麼需要數位銀行：討論當客戶的生活形態已經數位化，他與銀行的互動模式會產生變化。銀行要變成以數位網路為核心的數位銀行，需徹底摒棄凡事以分行網路為核心的思維。

第二章　設計不倚賴分行的數位銀行：在數位化的時代，分行仍然需要存在，但是客戶期望從分行得到的服務內容已經有所不同。

第三章　數位銀行沒有通路：銀行需要關注客戶的全面體驗，而不能再依據通路來區分服務內容及負責單位。

第四章　透過數位銀行建立關係：配合客戶數位化生活方式的改變，以最適當的方法在最適當的情境，以數位化的方式提供客戶所需的即時服務。

第五章　科技掀起數位銀行風暴：行動設備建立的聯結網路，社群科技所帶動新的互動關係，巨量資料的分析效益，雲端運算的彈性運用，帶來衝擊銀行業的完美風暴。

第六章　行動科技點燃數位銀行熱潮：行動科技的前端，如手機，平板電腦成為驅動銀行轉型至數位金融，並成為客戶獲得金融服務的最前端。

第七章　數位銀行是社群銀行：藉由行動連結特性，銀行將與客戶建構社群關係，參與客戶的生活並據以提供有價值的服務。

第八章　數位銀行打資料大戰：藉由分析資料，更進一步地了解客戶將成為銀行的核心競爭力。

第九章　捍衛數位銀行安全：數位科技帶來數位風險，特別是資料風險。當銀行要多方收集與分析客戶資料，銀行需要以成為客戶「資訊金庫」自我期許，才能讓客戶更願意分享資料。

第十章　成為數位銀行：銀行要如何因應數位科技的演進，不論是從組織上或是思維上都要重新思考，需要能夠向不同的業者學習。

第十一章　數位銀行仍是銀行：新形態數位銀行仍是提供金融服務的提供者，只是產品，服務及與客戶的互動方式更加多元。

第十二章　數位銀行新經濟學：數位網路經濟帶來新的思維方式，客戶也產生新的互動方式及服務期待。銀行需要更努力地學習並擁抱數位經濟的特性，與客戶共同生活於數位經濟。

第十三章　數位銀行迎風啟航：當有機會重新開設一家銀行，要如何定位自己，採用數位經濟思維及數位科技來規劃，真正掌握客戶的期望。

本書的第二部分則是作者的訪談記錄，其中有傳統銀行如何保持創新的策略，如Banco Sabadell (西班牙)，Barclays (英國)，First Direct (英國)，SWIFT (全球)。新創銀行分享核心思維如Fidor Bank (德國)，mBank (波蘭)。新創公司以新的思維模式挑戰傳統銀行的服務內容如Moven (美國)，Simple (美國)，M-Pesa (肯亞)，The Currency Cloud (全球)。另外也對比特幣顧問公司Bitcoin (全球) 進行了訪談探討比特幣的未來。

延續推薦及翻譯《Bank 3.0》的初衷，本書的部分內容即便是過於「激進」，仍然可以讓銀行同業可以有一個了解其他業者的不同思維，可以有所借鑑。

這本書的翻譯過程中仍是得到許多的幫助，感謝金融研訓院傳播出版中心再次合作出版本書，也謝謝一起翻譯Bank 3.0的團隊，蕭俊傑先生及施祖琪小姐，再次共同合作，讓本書得以在英文正式版出版後不到半年即可以出版中文版。

孫一仕

台新銀行 資訊服務處處長

推薦序一

推薦序二

譯 者 序

前 言

謝 辭

Part 1：數位銀行

第01章　我們為什麼需要數位銀行

第02章　設計不倚賴分行的數位銀行

第03章　數位銀行沒有通路

第04章　透過數位銀行建立關係

第05章　科技掀起數位銀行風暴

第06章　行動科技點燃數位銀行熱潮

第07章　數位銀行是社群銀行

第08章　數位銀行打資料大戰

第09章　捍衛數位銀行安全

第10章　成為數位銀行

第11章　數位銀行仍是銀行

第12章　數位銀行新經濟學

第13章　數位銀行迎風啟航

Part 2：訪談

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