不懂說話，你怎麼帶團隊？（簡體書）

用一句話成功引導下屬。看似微不足道的一個措辭，既有可能讓下屬干勁十足地主動投入工作，也有可能令下屬陷入沮喪。
本書配合事例，針對不同場合――附和、詢問、夸獎、委托、鼓勵、傳達、責備――進行講解，教我們如何采取合適的措辭，如何用一句話拯救陷入困境中的下屬。

吉田幸弘
refresh communications公司代表、日本頂級溝通培訓師。1970年出生于日本東京。大學畢業后，曾就職于某大型旅游代理公司，后在學校、外企、廣告代理公司擔任管理人員。他采用獨特的培訓方法，為經營者和中層管理人員提供人才培養、銷售額提升等方面的咨詢服務。

吉田幸弘
refresh communications公司代表、日本頂級溝通培訓師。1970年出生于日本東京。大學畢業后，曾就職于某大型旅游代理公司，后在學校、外企、廣告代理公司擔任管理人員。他采用獨特的培訓方法，為經營者和中層管理人員提供人才培養、銷售額提升等方面的咨詢服務。

前言
引言 先從積極思考開始

第1章 附和
1.營造暢談氛圍的簡短附和
2.促進談話的附和
3.表示贊同的附和
4.表示慰問的附和
5.承接相反意見的附和
6.鸚鵡學舌式的回應

第2章 詢問
1.對匯報不得要領的下屬避免全盤否定
2.對匯報壞消息的下屬先把話聽完
4.對跑題的下屬用“也就是說”拉回主題

第3章 夸獎
1.對年長下屬用“怎么才能像您一樣”的提問來夸獎
2.用“貼標簽”的方式來激勵新人
3.利用“三角式夸獎”凝聚團隊戰斗力
4.當著其他人的面進行夸獎
5.使用“自言自語式夸獎”

第4章 委托
1.讓下屬樂于接受委托的表達
2.遇緊急工作委托下屬的說話要點
3.對不同類型下屬用不同委托方式
4.想讓下屬積累經驗時采用“修正主義”
5.對不自信的下屬給予具體支持
6.讓優秀員工多干一點要強調“一起”

第5章 鼓勵
1.和被上級否定提案的下屬站在一起承擔失敗
2.對因失誤而沮喪的下屬袒露自己的失敗案例
3.對拼命努力卻失敗的下屬要關注并肯定其過程
4.對說泄氣話的下屬要關注其背后的原因

第6章 傳達
1. 對業績差的下屬先認可再找原因
2. 讓業績好的下屬多干活要慰問和激勵并存
3. 對忙而無功的下屬要聚焦在事而非人上
4. 對進步緩慢的下屬多認可忌比較
5. 對有欠缺的下屬先認可再指出努力方向
6. 對業績不好的年長下屬要肯定其過去
7. 對于缺乏魄力的下屬要給予具體指導
8. 利用第三方鼓勵來激發年長下屬關心團隊
9. 用“為了你自己”來激發優秀員工關心團隊
10. 鼓勵忙到崩潰的事務員獨立思考解決辦法
11. 對延誤交工的下屬要留出確認進度的時間
12. 對因追求完美而延期的員工要先滿足其自尊心
13. 對多次犯同樣錯誤的下屬用“什么”代替“為什么”
14. 對不能將任務落地的下屬要強調“一起”
15. 對于缺乏提案依據的下屬要給出提示
16. 對于思想僵化的下屬戒頻繁批評
17. 對于總反對卻沒有落地建議的下屬要先滿足其存在欲

第7章 批評
1. 在一開始使用效果顯著的鋪墊句式
2. 邊夸獎邊批評――方便的“三明治法”
3. 對心懷抵觸的下屬先要滿足其被認可欲
4. 對受到批評卻毫無改變的下屬要詢問其真正原因
5. 對抗打擊能力差的下屬要用“糖果 無視”理論
6. 對遲遲不著手行動的下屬要和其“一起”做
7. 對認死理的下屬多用“假設性提問”
8. 對因為專注于項目而耽誤日常工作的下屬要多自我袒露
9. 對推卸責任的下屬采用“既不贊同也不否定”
10.對被批評過重的下屬巧用工作話題轉移情緒

第6章 傳達

①針對業績差的下屬

○→“你制作的方案書很易于理解。銷售中有什么問題嗎？”
×→“你的業績什么時候才能提升啊。”

針對業績低迷的下屬，上司容易一味地做出警告。然而，業績差必然有其原因，如果不能克服這個原因，問題是解決不了的。
因此，上司需要仔細了解下屬的現狀。為此，首先需要營造易于交流的氛圍。我以前業績差的時候，就不想接近上司，甚至可以說，為了避免挨訓，我會積極地避開上司。
也就是說，上司若是一味訓斥，只會令下屬疏遠自己，難以把握到真正的問題點。這樣下去，永遠也找不到解決問題的辦法。
因此，上司應該先尋找下屬的優點，予以褒獎。什么優點都可以，例如擅長制作企劃資料，或是擅長寒暄等等。
人一旦受到夸獎，就會向對方打開心扉。然后，只要問清問題點就可以了。

下面這個失敗的例子，就是某位銷售課長詰問業績差的下屬時的對話。

上司：“高井，這幾個月你的業績一直低迷。到底有沒有干勁啊？”
下屬：“對不起，我會努力的。”
上司：“別總是光嘴上說。之前就惹得客戶投訴，趕緊想辦法自立啊。”
下屬：“是，對不起……（只想趕快逃開）”

這種批評方式之所以不好，原因在于以下兩點：

①會讓下屬覺得自己全無是處
也就是說，下屬會覺得“業績差=一切都差”，這樣只會讓下屬喪失自信。而且，“到底有沒有干勁啊”之類的措辭，對于找到解決對策沒有絲毫幫助，稱為“上司想讓下屬道歉”的利己主義也毫不為過。

②拿以前的投訴說事兒
拿過去發生的問題說事兒，并不是好辦法。批評應該只針對一件事進行。
在這種情況下，上司應該像下面這樣說：

上司：“高井，辛苦了。你前兩天制作的報告書，很易于理解，幫了大忙。”（→先予以夸獎，讓下屬放松）
下屬：“謝謝。”
上司：“對了，這個月已經過半了，銷售額還不太好看啊。”（→陳述事實）
下屬：“是，這個月也做得不好，對不起。”
上司：“不用道歉。我知道你在拼命努力呢。”（→表明對下屬的信任。偷懶的下屬這時就會反省）
下屬：“是。”
上司：“銷售中有什么問題嗎？”
下屬：“拿不到新客戶。最近只能取得預約，但無法更進一步。”
上司：“能取得預約了么？很好。接下來該怎么說呢？咱們一起想想有沒有什么好辦法。”（→認可下屬的成長）

上司應該像這樣先予以夸獎，讓下屬放松。如此一來，下屬就會覺得上司認可了自己好的部分，從而對上司產生信賴，形成易于交流的氛圍。針對業績差的下屬，最關鍵的一點是要問清當前的問題，然后設法解決。
一味地大發雷霆，只會讓下屬心生畏懼，對于解決問題沒有絲毫幫助。

②針對業績拔尖但還應具備更多團隊合作意識的下屬

○→“謝謝你一直都很努力。作為下任經理，希望你能多關照后輩。”
×→“你在顧及自身業績的同時，還得在行動時多想想團隊啊。”

一方是想提升團隊業績的經理，另一方是只顧提升個人業績的銷售員。二者的立場有時是對立的。

在這里，我想稍微講講我過去的經歷。
我當銷售經理那會兒，有個業績拔尖的下屬，名叫中西。某月中旬，他連續六個月達成了個人目標，由于手上有兩個大客戶，所以直到月末，他都比較清閑，似乎想留些精力到下個月再用。
然而，整個團隊卻面臨難以達成當月目標的危險。直到上個月，團隊已經連續三個月達成目標，但最近兩個月，月中旬的銷售額很不好看，所以我都把中西的個人目標從100%調高到了105%。
我認為，既然要推薦中西當下任經理，那他就不僅應該調高當月的個人目標，還應該帶團隊里的后輩一同做銷售，培養團隊意識。我覺得他沒有理由不幫忙，就提出了要求，可他的反應卻委實出乎我的意料。
我們之間的對話如下：

上司：“中西，辛苦了。這個月也進入后半段了，你本月的目標看來也達成了。”
下屬：“是的……（又要調高目標了嗎？饒了我吧。）”
上司：“你也看見了，團隊這個月的銷售額不太好啊。”
下屬：“是啊。（來了，肯定又要調高目標……）”
上司：“為了團隊，希望你這個月也能做出超額的銷售業績。”
下屬：“知道了。（果不其然）”
上司：“還有，木村和仁科還是新手，工作進展困難。你能不能帶他們一同做銷售，給他們做個示范？”
下屬：“還要帶他們做銷售嗎？加上調高目標，我忙不過來啊。（為什么只針對我？）”
上司：“因為你是團隊的王牌嘛。在顧及自身業績的同時，還得多想想團隊啊。”
下屬：“是，是……（露出難以接受的表情）”

的確，使用這樣的措辭，下屬中西是無法接受的。我現在已經明白了，只可惜當時不懂。
這樣的措辭會讓下屬喪失干勁，甚至連個人銷售業績都有下滑的危險。人不能只靠金錢或名譽來控制積極性。
上司應該像下面這樣，一邊慰問一邊交談：

上司：“中西，辛苦了。這個月也進入后半段了，你本月的目標看來也達成了。”
下屬：“是的……（以為又要調高目標）”
上司：“你也看見了，團隊這個月的銷售額不太好啊。”
下屬：“是啊。（我知道了，說吧。）”
上司：“中西，謝謝你一直都很努力。真的幫了大忙。”（→從上司的角度表示慰問）
下屬：“是。（……有事要拜托我么？）”
上司：“唉，老是要拜托你，真不好意思。希望你這個月也能做出超額的銷售業績。還有，作為下任經理，希望你能多關照后輩。當你成為經理的時候，這些經歷都會幫到你的。”（→使用鋪墊語）
下屬：“呵……除了調高目標，還要照顧后輩？”
上司：“我知道很為難，但拜托了。我想推薦你當下任經理。以前的課長要我帶后輩一同做銷售的時候，我也覺得很麻煩，但現在想想，正因為有過那樣的經歷，我才能順利地坐上管理職位。”（→表明拜托的理由 自我表露）
下屬：“原來如此，請務必交給我吧。”

關鍵在于以下兩點：

①表明要求其具備團隊合作意識的理由
反面示例的措辭，是把要求其具備團隊合作意識視為理所應當了，下屬并不會接受。而在正面示例中，上司表明了推薦中西當經理候補的理由。
只有有了能夠接受的理由，人才會開始行動。在終身雇傭制已經崩潰的今天，“為了團隊（公司）努力”的措辭并不能說動下屬。

②提出要求前使用鋪墊語表示慰問
很多上司會把工作集中交給業績好、工作能力強的下屬。我以前就是這樣。也許上司覺得不要緊，但對下屬本人來說，可能就會成為很大的負擔。
建議上司使用“老是要拜托你，真不好意思”之類的鋪墊語，謙遜地提出要求，下屬就會積極接受了。
倘若上司視為理所應當，就會激起下屬的抵觸情緒。

③針對拼命努力卻毫無成果的下屬

○→“謝謝你一直都很努力。我以前也經歷過拼命努力卻做不出業績的時候呢。哪里有困難嗎？”
×→“結果就是銷售的一切。你再出去多跑跑。”
×→“怎么就是做不到呢？”
○→“問題出在哪里？”

針對做不出業績的下屬，上司往往試圖通過批評進行激勵，促其奮起，但這樣做反而容易適得其反。

下面就以我剛成為銷售經理時的對話為例。

上司：“辛苦了。這個月的進度還是停滯在70%，這樣下去又達不成目標了。”
下屬：“是，對不起……（能不能趕緊說完）”
上司：“怎么就是做不到呢？”（→這樣說于事無補）
下屬：“對不起。（怎樣才能擺脫呢）”
上司：“結果就是銷售的一切。你再出去多跑跑。”
下屬：“是，我會努力的。（逃一般地離開了公司）”

這樣下去，就算下屬增加拜訪客戶的次數，結果也不會有任何改變，因為上司并沒有引導下屬尋找解決對策。既然下屬已經在拼命努力，到了這一地步，肯定已經很羞愧了，所以上司應該仔細考慮措辭。
在這種情況下，上司應該像下面這樣說：

上司：“辛苦了。這個月的進度還是只有70%嗎？這樣下去，恐怕又達不成目標了吧？”
下屬：“是的。”
上司：“謝謝你一直都很努力。我以前也經歷過拼命努力卻做不出業績的時候呢。”（→慰問 自我表露）
下屬：“是。（沒想到課長也有這樣的時候）”
上司：“哪里有困難嗎？”（→針對事情本身進行提問）
下屬：“事實上，收官階段的簽約環節不太順利。”
上司：“哦，簽約有困難么？咱們一起思考改善對策吧。”

在這種情況下，上司應該意識到以下三個要點：

①對下屬的拼命努力表示慰問
如果下屬偷懶，上司自然需要嚴厲批評，反之就該先表示慰問，然后一起思考解決對策。

②上司自我表露，讓下屬感到安心
此外，毫無成果的下屬為了不惹怒上司，往往會以一句“我會努力的”敷衍了事。
因此，上司應該坦言自己的失敗經歷，向下屬敞開心扉，這樣能讓下屬感到安心。
這也可以稱為“自我表露的回報性”。所謂自我表露的回報性，是指你向對方敞開心扉，對方同樣也會向你敞開心扉。
下屬會想，“經理向我講了自己的糗事。經理也有過失敗。那我就實話實說吧，跟經理好好商量商量。”

③提問應該聚焦于“事情本身”，而不是針對人
“為什么就是做不到呢？”――這樣的措辭，是把焦點放在了人的身上，會讓對方覺得自己受到了責備，只會考慮如何逃離當場。
相反，上司如果說“問題出在哪里”、“失敗的主要原因是什么”，其針對的對象就是事情本身，所以下屬不會覺得自己受到了責備。