道歉：比你想像中的力量還要大

 真正的強者，是不怕道歉的。
善於說「抱歉」，不僅不會降低自己在別人心目中的地位，反而會因此被冠上大度、負責的美譽，並且獲得諒解以及贏得別人的尊敬；這就是道歉的力量。

本書內文主要的特色為：
1、深入解析道歉的學問
作者除了深入的剖析道歉的作用外，更從心理、文化等層面，精闢的分析人們抗拒道歉的原因，並提出解決的正確態度，運用大量的實際案例，理論清晰，讓你輕易的掌握道歉細膩的學問，成為最有智慧的工作生活中的高手。

2、漸進式教學，教你掌握道歉的技巧
什麼情況下該道歉？事情發生多久後，道歉的作用最大？道歉該怎麼說？應該在什麼樣的場合說？
作者針對職場上不同的身分、對象與事件，詳細規納解說職場道歉的技巧，讓你能掌握適當的時機，化解危機、挽回人際關係、贏的尊重與訂單。

3、附上實用教戰守則與測驗
每個篇章最後都附有精心設計的測驗，幫助你分析自己的心態，了解自己的問題所在，並找出最適合自己的道歉技巧，是幫助你化解危機的最佳檢視表。

張楚宇
國立大學企管系畢業，擁有國際認證工程師資格，現任某大型企業部門經理。
管理即是專業，也是興趣：熱衷研究各種文化背景下的企業組織，並於雜誌發表相關文章多篇。
著有《有錢人的習慣》、《孫子兵法——教你耍詐不奸詐》、《打造奇異王國——傑克‧威爾許》、《新手創業，一次OK——創業者必學的30堂課》、《成功SPA》等。

正確的道歉—成功的催化劑

「道歉有用的話，要警察來幹嘛？」隨著十幾年前超人氣偶像劇《流星花園》的強力播送，這句經典台詞也成為了眾多年輕人的口頭禪。
這句話之所以經典，並非因為它是正確的，相反的，恰恰因是其完全違背了常理，所以才被冠上了經典之名。簡而言之，這句話出名的原因在於其徹底的錯誤觀念。然而，實際上「道歉」所代表的涵義，可比警察要大得多了。
我們周圍一定有不少人對道歉始終抱持著輕蔑鄙視的觀點。他們覺得，只有犯錯的人才會道歉，換句話說，道歉也就是承認自己出現了錯誤，這樣豈不理虧？豈不被人恥笑？
可是，犯錯有什麼大不了的？我們誰能保證自己永不犯錯？同事間的爭執、上司屬下間的矛盾，誰又敢說自己完全沒有責任？既然如此，你又何懼這小小的一句「抱歉」？不願道歉，是心胸狹隘、固執己見、不敢對自己錯誤負責的態度，如此怎麼能得到他人的尊重？又憑什麼獲得成功？所以，把道歉比喻為成功之路上不可或缺的催化劑可一點都不過分。說不定就因為你誠心的一句道歉，不僅消除了誤會，更能化干戈為玉帛，何樂而不為？
您可千萬別小看了道歉的學問。根據不同的情況，道歉的方法也大不相同：是簡簡單單的一句「道歉」，還是在後面加上道歉的理由？是笑著道歉，還是哭著道歉？是單純的語言道歉，還是帶上專業道具負荊請罪？只有錯了才去道歉，還是為對方的行為說上一句「對不起」？不同的情況，自然會有不同的應對方式。如何讓一句「道歉」發揮最驚人的威力與最具誠意的表達，便是這門學問最耐人尋味的地方。
需要注意的是，道歉絕非是一把萬能鑰匙，它反而更像是支雙刃劍。用得恰到好處，可能會對人際關係有莫大的幫助，可是一旦肆無忌憚地濫用，或者把所有責任統統攬於自身，反而適得其反，顯得過分軟弱、矯揉造作，甚至令人生厭。於是，如何點到為止，做到恰如其分，也是這門「道歉學」中需要注意的課題。
總而言之，用正確的方式道歉，無論是在職場上，還是與親朋好友間的交流，自然可以越發順心適意，受用無窮！

前言 正確的道歉—成功的催化劑 11
第一章 另類的強者哲學 15
１、強者以道歉挽救頹勢 16
２、上班族以道歉化解矛盾 21
３、成功人士都懂道歉 26
４、抗拒道歉自食惡果 33
５、以柔克剛的道歉威力 40
６、以退為進的道歉妙用 45
第二章 道歉的真工夫 53
１、道歉切忌亂槍打鳥 54
２、拉對方站到相同戰線 59
３、道歉的語言適可而止 63
４、「讚美」讓道歉輕鬆達陣 69
５、「自嘲」助你化敵為友 75
６、坦率認錯勝過耍聰明 79
第三章 以道歉贏得上司的賞識 85
１、把握黃金四十八小時 86
２、把「不知道」掛在嘴上是大忌 91
３、解釋要從「情」入手 95
４、道歉只是解決問題的起點 102
５、面對上司誤解的「沉默道歉」 108
６、處理上司指責的「積極道歉」 117
７、小心掉入道歉的無底洞 121
第四章 以道歉強化下屬的忠誠 129
１、一句道歉活化管理 130
２、拒不道歉毀了威信 134
３、莫使道歉淪為作秀 141
４、「傾聽」是致歉的真義 145
５、「關心」使致歉深入人心 152
６、莫掉入贖罪的陷阱 158
７、道歉是激勵員工的良機 164
第五章 以道歉贏回顧客的心 169
１、隨時作好道歉的準備 170
２、道歉後的行動才是重點 178
３、化解抱怨靠「柔軟攻勢」 182
４、「忍」是唯一的待客之道 188
５、「幽默」撫平道歉的餘傷 195
６、別踩道歉的地雷區 199
第六章 莫因道歉成為受害者 209
１、莫陷自己於不仁不義 210
２、分清楚抱歉與內咎 216
３、道歉要適時適可而止 221
４、底線內的「先禮後兵」 226
５、「以毒攻毒」消融惡意 232

第一章
另類的強者哲學
二○○六年世界足球冠亞軍決賽的「頭槌事件」，使法國足球隊隊長的球賽生涯最後一役提早結束，他的下場，也等於宣布法國隊在未完的比賽中將無勝算可言。最後的比賽結果，法國隊果真輸給義大利隊，遺憾地抱回亞軍。頓時，人們群起指責被罰出場的法國隊隊長，而激動、憤怒又哀傷的法國民眾，最後為何會選擇原諒他？

１、強者以道歉挽救頹勢
二○○六年的世界盃點燃了上億足球迷的激情，不過最為精采的終極對決中，令球迷真正記憶猶新的並非義法兩國的精采球技，而是兩隊隊員的「激情撞擊」。
事情的經過是這樣的，當時世界足球賽冠亞軍賽是義大利隊與法國隊對決。在延長賽的第一百一十分鐘時，看守席丹（Zidane）的義大利後衛馬特拉吉（Materrazi），先是由後用手抱住席丹，之後雙方沒有肢體接觸，但馬特拉吉口中念念有詞，走在前面的席丹突然回過身，用頭猛撞防守他的義大利後衛馬特拉吉的胸部，後者應聲痛苦倒地，席丹頭也不回地走開。
當時現場的裁判都沒看到這一幕，比賽繼續進行，幾名義大利選手向邊線裁判抗議，媒體區的幾百台電視立刻重播當時畫面，當時阿根廷主審裁判在詢問邊線裁判後並沒有結論，最後是依兩位大會人員在場外看錄影帶所做的陳述，跑回中場高舉紅牌，宣布罰席丹出場，法國隊有史以來最偉大的中場球員，其球賽生命中的最後一場球賽，竟提早結束。
法國隊隊長席丹當時的作法令全世界球迷譁然不已。大家真的無法想像，在他球員生涯的最後一場比賽，同時也是世界盃的決勝一役中，他竟然會用自己的頭去頂撞對方球員，因此被裁判無情地罰出場。
最後一場本該完美謝幕的演出居然出現如此鬧劇，遺憾的絕不僅僅是席丹本人。若非被罰出場，本屆冠軍肯定非法國莫屬—法國人民如此以為。於是，猜疑、指責、黑幕之說一時間紛紛流傳，掩蓋了決賽的精采，也遮住了法國隊靈魂人物席丹的光環。
所幸的是，事情並沒有繼續惡化下去，因為席丹在決賽後不久，便及時透過媒體向所有人解釋了自己撞馬特拉吉的原因，並且為自己過於激動的行為向全體法國人民致歉。
且不論席丹在決賽場上行為本身是對是錯，單是他向全體國民道歉的行為，就足以讓喜愛他的球迷感到欣慰。雖然「頭槌事件」讓席丹的球員生涯留下了一絲遺憾，但他及時補救道歉的態度，卻維持了他在球迷心中儒雅的形象。很受傷的法國人沒有繼續為難席丹，他們選擇諒解他。
有人以為，道歉終究是弱者的行為，是示弱的表現；甚至覺得道歉就是向世人宣稱「我錯了」。這當然是那些覺得自己完美無缺的人無法容忍的。鑒於此，這群人的態度十分明確：頭可斷、血可流，若是道歉丟面子可就嚴重了，所以無論如何也要死撐下去。說不定別人還真就以為自己沒錯了，或希望別人投以同情的目光。
這樣的如意算盤行得通嗎？不可能！抱有此類僥倖心理的人只能落得被人藐視的下場。以席丹的例子來看，如果他只是在為自己的行為辯解而拒不道歉，法國人民會原諒他嗎？他們會想：無論原因如何，你撞人是事實，做錯了還不肯道歉，說明你的人品有問題。
若真是這樣，那席丹的下場可以想像：從受人景仰的天堂瞬間跌入萬人唾罵的地獄。不過席丹終究道歉了，而通情達理的球迷也寬容了許多：天底下誰能不犯錯，只要勇於道歉，就說明他意識到了自己的錯誤，是會改正的。既然都已真誠地道過歉了，再因為這件事而繼續糾纏和詆毀他，那就太不厚道了。於是，犯了錯的席丹還是依然受到球迷的喜愛，甚至更被人讚美為知錯能改。
會道歉的不只是席丹，還有飽受醜聞困擾的柯林頓，若非當年面向國民的誠懇道歉，想必他今天的生活也將會是相當難過。（編註：柯林頓有性醜聞和白水案。）
從他們的經歷中，我們不難看出這樣一個道理：真正的智者是不怕道歉的。善於說「對不起」，不僅無損自己在他人心目中的地位，反而會因此得到大度、負責的美譽。當然，獲得原諒和理解的圓滿結局，也是可預料的。
世事當然並非如此絕對，有些人儘管道了歉，但同樣無法得到他人諒解。這並不是道歉本身有問題，而是因他沒有學會恰當運用道歉的力量。若是盲目地道歉，結果自然不會像前面說的那樣完美。
無論如何，在恰當的時機說抱歉，是每一個強者或渴望成為強者的人必須學會的本領。這句話其實也可以這樣理解：會說「Sorry」的人，才是真正勇敢、負責的強者。

【實戰練習】測測你的「道歉智商」有多高
以下六點是懂得道歉的基礎作為，對照自己平時的表現，看看你符合其中的幾點？
✽和別人產生衝突時，你會第一時間檢討自己，而不是責備他人。
✽不會懼怕在別人面前說「對不起」。
✽出現矛盾或者犯了錯誤，你通常會很快為此道歉，而不是採取拖延戰術。
✽道歉時語言、態度得體，不卑不亢。
✽不僅僅使用語言道歉，根據情況，你還會選擇不同的「方式」輔助。
✽道歉的態度真誠（至少應該讓對方覺得你是真誠的）。

２、上班族以道歉化解矛盾
瑪麗最近很鬱悶。原因是她在前幾天公司的酒會上毫不留情地頂撞了總經理，於是被勒令停職。甚至之前由她一手帶進的業務也都被公司解職了。
「這分明就是公報私仇！」瑪麗忿忿不平。的確，當天給總經理建議，都是她作為一線人員的切身體會，每一項都會對公司產生不可計量的作用。她本想趁這次酒會的輕鬆氣氛向總經理提出建議，可是沒想到他卻總是不理不睬。性情耿直的瑪麗很自然地就火冒三丈，最後與總經理大吵了起來。
「這樣不聽下屬勸告的總經理，還不如把他炒魷魚！就憑妳的經驗，到哪裡還不是大受歡迎？」有朋友這樣勸她。
辭去工作？瑪麗還真有些捨不得。自己跳槽多次，就這家的待遇和環境最好。除了這次的正面衝突之外，平日上司對自己的工作倒也支持。若是放棄，實在可惜；但留下來，瑪麗又不知該如何面對同事與總經理。
「這件事其實是妳的不對！」還是瑪麗的閨中好友點醒了她，「雖然妳提意見是好事，可是妳當著那麼多人的面跟總經理發生激烈衝突，妳讓他顏面往哪擺呢？」
「可是真正的管理者應該能夠接受這樣的情況！畢竟我是在給他提意見。」瑪麗不服氣地說。
「真正的管理者？拜託別逗我發笑好不好？那是書上亂寫的！現實中哪有那麼聖明的人？人都有七情六慾，如果換作是妳在酒會上被自己的屬下大罵一頓，妳會不動怒嗎？」好友還特別強調了「屬下」二字。
「那我該怎麼辦？」默默地想了許久，瑪麗似乎也意識到自己當天的作法的確有些失當。
「很簡單，去跟總經理道歉，不僅要口頭道歉，還要寫份道歉書呈交上去。」
「可是……這會讓人好尷尬……」
「別廢話！是尷尬重要還是工作重要？」
閨中好友的建議奏效了。在瑪麗面見了總經理之後，當著眾多同事的面向總經理道歉；第二天，她便復職了。而且這次的道歉，也讓她知道了總經理的苦衷：原來那天總經理忙於接待顧客和招待來賓，根本無暇分心聽取瑪麗的意見，當瑪麗火冒三丈時，他便也不由自主地生起氣來。
瑪麗聽後十分後悔自己當天的衝動，而總經理也為自己的過激行為感到抱歉。終於，雙方盡釋前嫌，成為了工作上的好搭檔。
只是簡簡單單一個道歉，便讓本來十分棘手的事情變得皆大歡喜。這便是道歉的最大作用—人際關係的潤滑劑。
無論身處職場還是生活當中，矛盾、碰撞、衝突總是在所難免的。如果任由事態發展下去，不僅不會大事化小，反而可能讓雙方的怨氣越積越深，結果把這些小矛盾累積成大衝突。許多同事之間鬧得不可開交的事，究其緣由不過是些雞毛蒜皮芝麻綠豆的小事。但正是這些小事情的日積月累，讓人們之間逐漸產生了嫌隙。
出來討生活，誰都不想整天麻煩纏身。所以要避免激烈的衝突，最好的方法還是在日常工作當中盡可能「扼殺」小矛盾的萌芽，讓它沒有機會累積成為怨氣。作為潤滑劑的道歉，此時自然大有用處。
當然，道歉也的確不是件容易的事情。且不說採取何種的道歉方式才能達到最佳效果是門學問，單是最簡單的一句「對不起」，都不是那麼輕易能夠說出口的。畢竟向別人承認自己的錯誤，實在讓人有些面子上掛不住。
不過，道歉的妙處恰恰也正在於此—就是因為令人羞於啟齒，所以真正選擇了道歉的人，會讓對方心中寬慰—這麼丟面子的事情他都做了，我也就不好再計較了。於是，矛盾化解了，烏雲散去，陽光普照，兩人盡釋前嫌……雖然描述得稍微理想化了些，不過，恰當的道歉的確能夠產生如此巨大的影響。
需要注意的是，道歉並非萬試萬靈的靈丹妙藥。只有對於那些比較小的矛盾，才可以利用道歉輕易化解。倘若矛盾較大或者累積較深的，一句簡簡單單的道歉是很難達到很好的潤滑效果。因此，一旦出現矛盾，儘快利用道歉來消除，便是使用這種「潤滑劑」的不二法門了。

【實戰練習】生活中避免矛盾的言辭技巧
如果把對於別人的傷害比喻成一根插入對方心靈的釘子，那麼道歉的作用便是將這支釘子輕柔地拔出。不過，任你再如何的道歉，也會給對方留下或多或少的不好回憶。況且，道歉也並非萬試萬靈的妙方。與其要靠道歉來挽救危機，倒不如提前做好準備工作，盡量避免那些本來不會發生的矛盾。
許多時候，矛盾是由於我們不經意的一句話所產生的，如果我們可以在平日的溝通中多注意自己的言辭，那麼許多不愉快的事情也就不會發生。以下八項是產生矛盾的常見根源，也是你需要注意的地方：
✽談話不要過於粗俗，不可褻瀆、取笑或者誹謗他人。
✽言談舉止過於自負、喜愛炫耀自己的人容易引起對方反感。
✽心懷寬廣，不要帶有地域、種族、宗教等方面的歧視。
✽說話不要滔滔不絕口若懸河，必須學會適當的沉默和傾聽。
✽要注意場合，如果需要爭論，最好選擇兩人獨處的時候。
✽不要大肆傳播流言蜚語，更別打探別人的隱私生活。
✽避免在傳達某件事情時添加自己的看法，畫蛇添足往往會使事情變得複雜。
✽說話前要經過大腦，某些商業機密或者別人的隱私絕對不要隨處宣揚。

３、成功人士都懂道歉
會道歉就能成大器嗎？這是不是太小題大作了一些呢？
這話其實應該這麼理解：會道歉，當然不一定能成為偉大的人物；可是若你要讓自己成就一番事業，就必須學會道歉。
作為美國歷史上最著名的總統之一，亞伯拉罕．林肯（AbrahamLincoln）的脾氣並不能算是最好的，林肯年輕時更是以尖酸刻薄著稱。作為律師的林肯練就了一嘴出色的辯論工夫，幾乎沒人能在他面前討得嘴上便宜。再加上年輕氣盛、性格直率，當時的他樹立了不少敵人。有一次，更有人挨了他的一頓罵，對方火冒三丈地找他決鬥。只是嘴上工夫厲害的林肯自然毫無勝算，好在經過別人的勸說加上林肯本人的道歉，決鬥最終取消，但這件事卻讓林肯深深意識到了一個真理—做人要厚道！把嘴巴管嚴一點，不要動不動就尖酸地批評別人，否則吃虧的最終還是自己。
不過，畢竟是習慣了辯論的生活，要改正並不是那麼容易的事情。後來，在一次語言衝突當中，林肯又管不住自己了，當著很多人的面把一位議員罵了個狗血淋頭。他辛辣刻薄的語言如同匕首一樣毫不留情地刺向對方，甚至將這位議員說到痛哭流涕。
罵完之後，林肯便後悔了，他一邊埋怨自己又犯了類似的錯誤，一邊想著如何妥善地解決問題。經過內心一番激烈的掙扎之後，林肯終於下決心扔掉所謂的面子，登門向那位議員道歉。果然，當天晚上他便拜訪了那位議員，為自己白天的衝動誠摯地道歉。
雖然對方並沒有立刻表示接受林肯的道歉，但他的行動卻明顯緩和了兩者之間的矛盾，使自己避免了一個政治上頑強的敵人。
這件事情使林肯的感觸很深，此時的他也明顯成熟了許多。他知道，如果要在政界成就一番事業，就得盡可能地少去製造敵人，多建立朋友。於是，後來的林肯明顯比之前要穩重老練了許多，即便是一時衝動，也能夠在最短的時間內向對方承認錯誤。這一習慣的養成，讓林肯的人際關係開始變好了，團結了不少政治力量在自己的身邊，為日後成為總統奠定了絕對必要的基礎。當然，這個習慣即便是在他成為總統之後也始終沒有改變過。
中國有句俗話：「一個好漢三個幫」，任何人的任何成就，都建立在許多人共同努力的基礎之上，沒有了別人的幫助，就連生存下來都成問題，成功更是遙不可及的奢望。
怎麼？不服氣？還是認為自己能夠搞定所有問題？
那好，我們現在假設你是個足夠聰明，有出色才華的人，照理說這樣的人是一定會取得不錯成績的，但現實卻未必如此一帆風順。
即便你有才，如果沒人給你機會，豈不是等於沒有遇到伯樂的千里馬，只好一輩子待在馬廄裡，與普通馬無異。又或者，你得到了伯樂賞識，擁有了一次嶄露頭角的機會，例如被上司任命負責某項重要工程，可是在實施過程中卻沒人願意受你指揮聽你調配，你該如何是好？全部都自己來做？當然不可能！我們不妨再假設，你為人勤奮又有才華，而且得到了上司的青睞委以重任，更受到全體同事的力挺，可是卻因為某種原因得罪了顧客，導致自己的工作無法得到對方認可，成功同樣只會與你擦身而過。
單憑一個人之力，實在太微不足道了。要不怎麼會有這個世界少了誰，地球都不會停止轉動一說呢？
既然成功是眾人通力合作的結果，那麼作為成功的受益人，你自然得在具有真才實幹的基礎上想方設法維持自己良好的人際關係，否則幸運便永遠不可能降臨到你的頭上。
於是，問題又繞回來了：儘管我們全力以赴，也無法保證自己隨時都能夠擁有近乎完美的人際關係。惱人的矛盾總會在不經意之間從我們的嘴裡或是行動中竄出，破壞我們辛苦維持的一切。
若任由矛盾不斷發展，勢必會使我們喪失一部分人際關係，而這部分人際關係所帶來的機遇，可能會左右你的一生：擁有它，你可能將名垂青史，成為萬人景仰的成功人士；失去它，你可能會庸碌一生，名不見經傳。
人生在世短短數十年，誰不希望自己可以成就一番事業，即便無法名載史冊，至少也要成為周圍人們競相模仿的目標。從概率學的角度上講，人人都有這種機會，但成功者畢竟只有少數，大部分人之所以沒有出色的成就，差別就是在缺乏合適的機會。
於是，如何保持並且發展自己的人際關係，不讓它因為矛盾而惡化，便成了成功的關鍵。而解決這一問題的唯一辦法，便是學會道歉。
我們不難想像，如果亞伯拉罕．林肯先生沒有及時醒悟，那麼美國的總統名冊上大概永遠也不會出現這個名字，拉什摩爾山（RushmoreMountain）上的巨型總統頭像裡也不會有這位智者的一席之地。因為他可能早在那次決鬥中喪命，又或者成為那位議員聯合眾人打擊的對象，從而早早結束自己的政治生涯。即便這些都沒能影響到他，那今天所能查到的紀錄當中，林肯先生最多也只是一位熱衷於諷刺挖苦對手的政客而已，出現在書中的字樣肯定以批判為主。所以，可以毫不誇張地說，是道歉成就了這位結束南北戰爭的著名總統。
同樣，對於我們而言，道歉或許無法協助我們成為萬人之上的頂尖人物，但它卻會在順境中給我們提供機會，在逆境中幫我們走出困頓，從而將我們的成功道路上的坎坷墊得稍微平整一些。
所以，要想躋身於真正的成功人士行列，道歉可是必須學會的一門工夫！

【實戰練習】看看你身邊的哪些人容易誘發衝突？
儘管你自己總是小心謹慎，盡量不去與周圍的人產生不必要的矛盾，可是你無法保證別人永不會誘發衝突。或許你的一句無心之言，卻讓多愁善感的人解讀為挑釁嘲弄；又或許對方心情不佳，而你卻不幸撞上了槍口；又或者對方純粹故意找碴，想要看你的笑話。錯雖然不在你，若真的發生衝突，又對自己毫無益處，此時該如何是好？
三十六計中有招叫做「走為上」，既然我惹不起，還躲不起嗎？看到那些容易誘發衝突的人，最好的辦法便是避其鋒芒，避免無謂的爭端。
下面的測試便是幫助你找到那些容易誘發衝突的同事或者朋友，按照下列特徵，將自己周圍的人加以歸類，然後找到合適的相處方法，以便減少矛盾的產生。
 
誘發衝突者 交往特徵 衝突發生指數
敵對情緒者 充滿敵對情緒，常常反駁、騷擾甚至恐嚇周圍的人 ★★★★★
霸道專橫者 唯我獨尊，要求任何事情都要按照他的意思去實現 ★★★★★
性格乖戾者 性格忽冷忽熱，常常莫名其妙地亂發脾氣，令人捉摸不透 ★★★★☆
自私自利者 自私自利，而且喜歡將本屬於他人的功勞據為己有 ★★★★☆
傲慢譏諷者 常常門縫裡面看人，喜歡抬高自己並以挫傷他人為樂 ★★★★
毫不耐煩者 對於任何事都毫不耐煩，就連與人談話也是愛理不理 ★★★★
責備抱怨者 對任何事情都懷著一種不滿心態，時常抱怨別人的不是 ★★★☆
八卦狗仔者 對他人的隱私超感興趣，隨時都在打探隱私並大肆宣傳 ★★★☆
心理抑鬱者 怨天尤人，對什麼事都提不起興趣，令人心理極度不快 ★★★
虛情假意者 表面看起來和藹可親，私底下卻錙銖必較，使人不得不防 ★★☆

４、抗拒道歉自食惡果
前面說了那麼多，唯一的目的就是希望你能夠了解，道歉是生活、工作中不可缺少的潤滑劑，是獲得成功的「防禦性武器」。
儘管連幼稚園的幼童都明白做錯了事情要道歉，可是作為成人的我們，為何卻往往做不到這一點？當然，對於那些不認為自己有錯的人，拒絕道歉似乎還情有可原，因為畢竟在他看來，錯誤的一方不在自己，無論事實是否如此，至少他心裡坦然，既然自己沒錯，道歉便是無稽之談。
但問題在於那些明知道自己錯了的一方，卻往往不願坦然面對錯誤，若不是矢口否認，就是避而不談，總之擺著一副絕不道歉的架子，這又是為何？要探索為何如此並不容易，因為其中往往牽扯到許多複雜的原因。不過，儘管原因多種多樣，但拒絕道歉者心裡最基本的想法並不難理解：無非就是受諸如面子、聲譽、經濟等一系列問題所困擾而產生的抗拒情緒。
抗拒想法一：面子問題 
道歉者最大的顧慮便源自與此。去向自己招惹過的人賠禮道歉，這可是太丟臉了。要是被別人知道，肯定會笑自己沒有骨氣。拒絕道歉者大多會有這種想法。雖然他們十分清楚主要責任在於自己，然而為了保有面子，不受到別人的嘲笑，於是也就產生了打死也不道歉的惡劣態度。
不過，害怕別人的嘲笑還是其次，這種人心裡更深層的顧慮來自於道歉的對象。他們害怕自己因為道歉而被對方看扁，更害怕自己的道歉對方將不會接受。這才是許多人心中最害怕的兩種情況—既然是向對方道歉，自然需要低頭認錯，這是那些自認為高人一等的人所無法接受的事情。當然，如果道歉成功，自己得到了對方的諒解倒還值得安慰，可是畢竟錯在自己，如果丟下臉面前去道歉，萬一對方不接受，還把自己辱罵一番，那豈不成為別人的笑柄？今後還有何顏面去見江東父老？
人總是喜歡把不好的一面在想像中無限擴大，這絕對是個不好的習慣。本來沒什麼大不了的事情，卻被我們無端端地認為很嚴重，從而對自己的行為產生了約束。世上本無事，庸人自擾之—當你把這些想法寫出來，我們便會發現所謂的顧慮似乎也太微不足道了。知錯就改，承認錯誤，這是做人的基本準則，所以為了自己做錯的事情去向別人道歉並不丟臉。至於害怕遭遇拒絕而不敢道歉就更顯得沒有任何意義了。既然錯主要在你，那麼主動道歉便是你應當承擔的義務。如果你盡到了這個義務，對方自然沒有理由繼續為難你。於是大事化小，小事化無，矛盾即煙消雲散了。
當然，前去道歉卻遭遇回絕甚至閉門羹的情況也並非沒有。如果你所做的一切的確使對方遭受了莫大傷害，一句簡單的道歉自然無法彌補一切，道歉反被潑了盆冷水自是在情理中了。但就可以因此而不去道歉嗎？
當然不行！
如果你不出面緩和，雙方之間的問題不僅不會隨著時間日趨緩和，反而會越積越深，最終成為不可彌補的嫌隙。要知道，多出一個敵人，將會使你的前途遭受多麼大的損失！相反，如果你道歉了，雖然暫時面子上可能會有一些過不去，卻維護了二者之間搖搖欲墜的關係，停止了惡化。只要矛盾不再繼續激化，那麼就有解決的希望。於是，到底是虛無縹緲的面子重要，還是光明前途來得重要，相信你完全可以判斷。
抗拒想法二：聲譽問題
為什麼要道歉？就是自己做錯了！
誰都知道，這個世界上並不存在所謂的「完人」，但卻有這麼一群人，他們一邊承認人無完人的真理，一邊固執地以為自己不會犯錯，或者不願相信自己會犯錯。
在他們的眼中，道歉便是承認了自己犯錯，這也就意味著，一旦道歉，自己「永不犯錯」的聲譽將受到毀滅性的打擊。有這些顧慮的人，往往身居高位或者是公共人物，他們希望維護自己在眾人心目中的完美形象。既然完美，當然不會犯錯，既然不會犯錯，在他們的字典裡便不會存在道歉二字。於是，一旦出現問題，他們首先想到的便是辯解，希望通過辯解，讓他人相信自己是無辜的。
正確與否當然不能憑一方的片面之詞而定。民眾不是傻瓜，他們有自己的判斷，不會因為那些人的辯解而影響自己的感情傾向。相反，對於那些作了明顯的錯事又拒絕道歉的人，更會抱以鄙視的態度。
既然沒有不犯錯的人，那麼道歉當然沒有什麼好害怕的，更談不上什麼名譽的損失了！只有那些死扛著錯誤不認的人，才會真正成為別人嘲笑愚弄的對象。
抗拒想法三：害怕承擔責任
道歉者都明白，既然知道道歉，那麼主要問題自然便在自己身上。如果矛盾的結果僅僅只是幾句口角倒還好說，可是一旦涉及到某些重要問題，需要犯錯者承擔相對的責任，問題就複雜了。
二○○三年美國「哥倫比亞」號太空梭的空中解體令世界震驚，經過長達七個月的調查，人們終於發現了問題的根源—太空梭在升空的過程中，一塊脫落的泡棉砸到了機翼上形成了一道裂縫，而正是這道小小的裂縫導致太空梭在回程途中四分五裂，機內搭乘的七名太空員全數遇難。
這件事故的調查報告中，人們發現問題的根源並不在於技術層面，主要在於NASA的管理層面。事實上，在太空梭升空之前，曾有材料專家發現了問題並將其上報管理層，建議他們暫停飛行，但建議卻被無情駁回。而且在太空梭進行太空作業時，地面也發現了機翼上的裂縫，可是卻告訴太空梭上的機員，這些裂縫不需費心，只要準備好回到地面的新聞稿，並且不要驚訝於記者提出有關脫落隔熱片的任何提問就好。很顯然，相比那塊脫落的泡棉，誰才是災難的罪魁禍首十分明顯。
當然，太空梭失事之後，NASA的管理層不可能直到事故調查報告出來之後才發現問題的真相，儘管如此，他們卻不對此發表任何言論，更不為此事道歉，否則不正是向外界證明了事故的緣由在於管理疏失了嗎？一旦承認，那麼也就意味著要對整起事故負責。數十億美金加上七條人命，這個責任可不是誰都負擔得起的。於是他們選擇三緘其口，不主動暴露，希望責任能夠因此而遠離自己。
在平時的生活、工作當中，抱有類似心態的人不在少數，打碎了他人珍愛的古董花瓶、因填錯報告而導致公司受損……犯錯者大多不會主動承認，除非萬不得已。他們的心理，大多是怕因為道歉而必須承擔責任。
道歉當然不可能代替責任的承擔，但既然犯了錯，我們最好別指望不會被人發現。然而掩耳盜鈴無疑是愚蠢的，坦然承擔自己的責任，主動為自己的錯誤致歉，或者還能讓事情出現轉機。這才是解決問題的上上策。
拒絕道歉者的問題可不止這些，還有許多其他因素也會導致他們對於道歉舉動有所顧慮。例如經濟因素、政治問題或者自身固執的性格等等。這些因素看起來似乎情有可原，事實上卻根本都是藉口，不願承擔自己犯下過錯的藉口，希望僥倖逃避責任的藉口。逃避儘管可以讓你暫時眼不見心不煩，但問題並沒有因此而結束，反而會越變越糟，到最後還不是只有你自己承擔。
出來混，早晚就是要還的！既然如此，何不早還？利息還要少些呢！

【實戰練習】如何讓自己鼓起勇氣坦然面對問題？ 
正如前面所說，心裡的種種顧慮是導致你無法面對現實，不願道歉的根本原因。而這些顧慮雖然看似嚴重，彷彿會毀了你的一生，可是一旦你將它寫出來，就會發現，原來它們才是真正的不值一提。
找一張紙，寫下你所面臨的困境，列出你不願道歉的理由，並且仔細分析道歉之後可能出現的情形，你就會明白自己是否應該前去說上一聲「對不起！」

問題 道歉的顧慮 道歉後可能出現的最壞結 拒絕道歉的結果

無法按時完成上司安排的任務。 
受到上司責罵，不再受到重用，被同事恥笑。
 
上司更換負責人，為自己的失誤受到懲罰。
 
項目無法及時完成，公司受到損失，被炒魷魚或者降職。

５、以柔克剛的道歉威力
無可否認，道歉的主要作用是緩和糾紛，但如果我們繼續發掘，你會發現道歉的力量遠不止這麼簡單。如果將道歉的力量劃分為內外兩個部分，那麼緩和糾紛、維護人際關係、提升個人形象屬於外部效果，而鍛造柔韌性格、增加我們的責任心則屬於道歉的內在力量。
沒錯！學會道歉，的確可以鍛造我們柔韌的性格。
成功離不開堅強的性格，這點早已成為一般人心中的共識。的確，不夠堅強，你就難以承受成功前後所產生的壓力；不夠堅強，面對困難便會退縮。然而，僅僅只有堅強，並不能成為成功的理由。因為有的時候我們所遇到的壓力將會超出自己的承受能力，此時，如果一味硬撐，結果就如同颶風中的孤樹，再怎樣堅強，也容易折斷。
於是，除了堅強之外，我們還應該讓自己有那麼一點韌性，也就是能屈能伸的個性：當你面對實在難以克服的困難，大可退一步，避免與之正面交鋒，選擇暫時繞過，或者尋求更好的解決方法以贏得時間。
現實當中，人們往往更加注重堅強，對於韌性的認識卻遠遠不夠。
有這樣一位企業家，由於機會的降臨加上自己的努力，在他周圍的人還在為自己的一日三餐而拚命時，他早已創辦了自己的公司，並且在行業中站穩了腳步。當別人只是部長或者經理時，他的公司已經成為了業界的知名企業。身為公司董事長的他自然是意氣風發，光芒萬丈。
天有不測風雲，由於市場預測失誤，在一次錯誤的投資中，公司損失了不少錢。而由此產生的骨牌效應也讓企業始料不及。在問題的處理上，董事會也發生了不同意見間的衝突，矛盾紛爭以及利益糾纏，使得這位董事長沒能發揮自己一貫冷靜的思維，幾乎就在數天之間，自己一手建立的企業便分崩離析。企業垮掉了，資產不夠抵債的他也面臨破產危機。一瞬間，這位企業家便從風頭浪尖跌入了萬丈深淵。
從豪華的別墅搬回了原先住的老房子，從轎車接送到搭乘公車外出，前後產生的落差讓他一時之間難以接受。一面痛恨自己為何會做出如此不夠理智的決策，一面還要承受周圍鄰居異樣的眼光，壓力如同潮水一般向他湧來。他曾靠酒精來麻醉自己，也想過用死來解脫，一了百了。但為了承擔自己作為丈夫、父親的義務，他終於沒做傻事，經過一段時間的調整，他決定開始重新找一份工作。
要讓早已在業內頗有名氣的他，放下過去的驕傲重新開始打工生活，並非那麼容易的事情。而且讓他最難接受的是，即便找到工作，也不過是成為過去對手的員工而已，難以翻身。經過反覆考慮，他決定離開這座城市，到新的地方重新來過。
儘管離開原來的地方，可是他的生活仍然沒有恢復平靜。在新的公司，同事很快就大致地了解他的過去，開始對他指手畫腳，議論紛紛。尤其是當他工作出現錯誤時，便會被別人當成笑柄：當過老闆的人，居然連這點事情都做不好。這些指責和嘲笑，如同利劍一般深深刺痛了他的心，但他還是堅持了下來。直到某一天，他突然發現自己的心終於靜了下來，不再為以前的事而耿耿於懷，別人的嘲笑也似乎不再具有殺傷力了，他為自己的轉變感到高興，也確信自己不久便會東山再起。
經過了兩年的沉澱，已經是公司副理的他毅然辭去了目前的職務，另起爐灶。有了這次的經歷，他的新公司穩紮穩打，避免過去的追求快速成長，選擇了腳踏實地，穩中求勝的發展策略，終於重新在行業中站了起來。而他的故事，也從失敗的反面教材成為了重新崛起的佳話。
人的一生不可能永遠處於風平浪靜之中，狂風暴雨常常會在我們放鬆警惕時洶湧而至。而韌性，正如風中的楊柳，儘管隨風搖擺不定，卻從來不會受到致命創傷—以柔克剛往往比以硬碰硬要容易得多。於是，堅強和韌性，便成為了成功不可或缺的孿生兄弟，當你遇到自己能夠克服的困難時，需要堅強，它將會帶領你走上捷徑；當你碰到無法踰越的鴻溝時，韌性則尤為重要，它將帶領你繞過陷阱，保全自己。
這位東山再起的企業家，正是利用了自己能屈能伸的韌性，越過了生命中的低谷。由此我們不難看到，柔韌的性格對於我們事業成功會起到多麼大的幫助。
要培養自己的韌性，學會道歉可是個好方法。
韌性和道歉，看似沒有關聯的兩件事，其實卻有著千絲萬縷的聯繫：首先，道歉的前提是承認自己的錯誤。敢於承認自己的錯誤、敢於面對現實，便是韌性的基礎。
其次，願意道歉，說明他已經做好了承擔一切後果的心理準備。同樣，一個具有相當韌性的人，應該有能力承受困境帶給自己的巨大壓力，對一切可能會出現的糟糕後果做好準備。
此外，道歉無疑是一個向對方低頭的舉動，能做到這一點，足以證明此人可以為了維護自己的責任心、聲譽、生存權利等，甘願放棄所謂的「尊嚴」和「驕傲」。這便是一個能屈能伸的大丈夫所應有的韌性。
無可否認，學會道歉，可以鍛造我們更加完善的性格，為我們在職場上取得成功奠定更加牢實的基礎。所以，我們現在便又多了一個不得不學會道歉的理由了！

６、以退為進的道歉妙用
如果說會道歉就一定能成功，這話的確是過於武斷。不過，會道歉的確對職場上的成功能產生莫大的幫助。當然，與性格上的鍛造相較，這種幫助則顯得更為直接。
至於具體上有什麼幫助，下面這個故事會告訴你答案。
溫萊在公司負責文案企畫，憑藉活躍的思維、廣博的知識面和對顧客心理拿捏，他的企畫書往往無需修改就能獲得顧客認同。顧客同意，上司自然沒什麼意見。因此溫萊的企畫書通常無需審查和討論，便可以直接遞交予顧客。
然而他最近卻遇到了一個小小的麻煩：原來的上司調走了，新來的主管是個要求嚴格的人，無論誰的企畫書，都必須交給他來審核，溫萊的也不例外。不過，這位主管也實在太過吹毛求疵，本來顧客明明都能認可的企畫書，在他那裡往往會被挑出許多毛病，修改許許多多次。不過，許多問題並非企畫人員的創意不好，只是上司的想法不同而已。就以溫萊而言，許多他自認為佳作之處，在新上司眼中卻認為與客戶的所需不符，而上司認為的特色，在溫萊眼中卻一文不值。
更嚴重的問題在於，如果完全按照上司的意見對自己的企畫書進行修改，到最後雖然得到他的認可，卻和顧客的喜好大相逕庭，更導致顧客對於公司的企畫能力與水準萌生懷疑，使得溫萊和其他的企畫人員處於十分尷尬的位置。
溫萊曾經想過離職，但畢竟這家公司的薪水是很高的，為了生活，他不得不一次次地接受上司的意見，把自己的企畫書改得面目全非。溫萊當然不願一直這樣下去，經過深思熟慮，他決定換一種方式來對待自己的頂頭上司。
這天，溫萊又拿了一個新的方案來到上司的辦公室。剛剛遞給對方，溫萊便用十分謙卑的語氣說道：「實在對不起，我想這個企畫書仍然沒有達到您的要求。裡面還存在許多問題，連我自己看著都覺得不好。要不您就別看了，還是等我重做一份自己滿意的作品再給您看吧。」
說這話的時候，上司已經認真地閱讀起溫萊的方案構思，聽到他這麼說，於是便很自然地說道：「好像沒有你說的那麼嚴重吧，至少我覺得你的思路還是很有特色的。」
「怎麼不嚴重，您看這裡……這裡……這簡直沒法看！真的太對不起了，我竟然做出如此糟糕的創意。」溫萊隨便指了幾個地方，胡亂編造了一些問題，然後一直不停地跟上司說著抱歉。
他的態度反而讓上司覺得有些不好意思，於是便安慰溫萊道：「其實我覺得這份企畫書還不錯，只需要做些細微的調整就可以了，至於重做更是沒有必要。你的企畫書我信得過，根本不用為這點小事道歉！」說完，上司只提了幾點小的建議就不再說什麼了。
溫萊當天便把上司提出的問題全部做了調整。第二天再呈送過去的時候，上司根本沒有細看便通過了，而這份企畫書自然也受到了顧客的贊同。更另溫萊十分意外的是，從那以後，他的企畫書再遞交給上司時，每次都能十分容易地通過，不需要再像過去那樣反覆修改了。
我們通常會有這樣的感觸：當你遇到一個對自己態度十分強硬的人時，內心便會不由自主地對其產生抗拒心理。儘管這種抗拒可能不會表現出來，但不可否認，我們對於壓制性的人是不會有太大的好感。
相反，如果自己的對手放低姿態，以較為柔和謙卑的態度對你，那麼你便會對他產生好感。因為你覺得對方對你沒有惡意，自己在對方眼中是高大的。既然如此，你對他的態度也會溫和許多。
道歉，無疑是向對方宣稱：「你是正確的，我不如你」這一訊息。於是，在大多數情況下，當你在對方意料之外主動道歉的時候，他們時常會自然而然地反過來安慰你。而此時，那些對他們而言並非觸及原則性的問題就會被最大限度地淡化。
利用大多數人「遇軟則軟」的心理消除細小的障礙，則是道歉有助於成功的第一個妙用。除此之外，它的作用還在於可以維護對方的面子。
我們知道，許多人之所以排斥道歉，主要原因還是自己的面子上過不去。同樣，對於矛盾的雙方來說，若對方覺得你應該道歉而沒有這麼做，他也會覺得自己的面子受損。
還記得第二節中瑪麗的案例嗎？她的上司其實並非「昏君」，之所以停了瑪麗的職，完全是因為她在宴會上對自己的辱罵破壞了一個上司應有的尊嚴，使他顏面掃地。試想，堂堂一個上司竟然在那麼多人面前被屬下辱罵，今後還怎麼拿出自己的威嚴領導下屬？
所以，瑪麗的道歉十分明智地選在了同事的面前—既然在大庭廣眾之下丟掉了面子，那解決的最好方法便是在大庭廣眾之下再把面子找回來。瑪麗的道歉顯然起了維護上司面子的作用。面子有了，一切都好說。在私下的聊天當中，雙方開誠佈公，終於把糾紛圓滿地解決。
或許有人說，選擇道歉，是丟了自己的面子來挽回對方的面子，這樣沒骨氣的事情自己當然不會做。在此奉勸這類人，面對生活的壓力，很多時候不由得我們不低頭。如果為了維護所謂的「面子」，而放棄道歉這條解決問題的途徑，那瑪麗只好另謀高就。即便換了工作，她是否能保證和新的上司、同事或者屬下毫無矛盾？如果產生了糾紛又該如何？繼續跳槽？還是老老實實地選擇道歉？哪種方式更能協調人際關係，幫助自己的成功，諸位自然心知肚明！

【實戰練習】學會給別人留點面子 
學會給人留面子，其實也就是給自己留有餘地。只要臉皮不扯破，凡事都好商量。在有華人的地方，記住這一條，你離成功便不會太遠。
 
要點一：從心底去尊重別人
如果你從心底瞧不起對方，那麼無論怎樣偽裝，都可能會露出馬腳，在無意之中讓對方丟面子。對於任何人，我們都要盡可能地持著尊敬態度，畢竟每個人都有不同的特長，對方總會有比你強的地方。所以捨棄無謂的妄自尊大，用尊重的態度去面對你的每一位同事。
要點二：注意細節
有人說細節是魔鬼，有人說細節決定成功。無論怎樣，都不可以放鬆對細節的注意。細節透露的資訊，往往比其他時候更讓人感到真實。例如，跟上司參觀工廠時，你走在他的前面，或者說話時不太注意措詞的準確性、喜歡打斷對方的話語等等，雖然看似小事，卻很容易讓對方感到沒面子，因此產生不舒服，進而影響他對於你的看法。
要點三：開玩笑要適度
工作需要輕鬆，幽默的小玩笑是必不可少的調味劑。不過請切記，再好的調味劑，也不能吃多了。玩笑若是開得過火，輕則可能讓人心裡不舒服，重則損害對方面子或自尊。
要點四：及時道歉
無論如何叮嚀，我們總有口無遮攔或者行動過於激動的時候。當你發覺自己的行為已經損害了對方的面子，唯一的補救辦法就是道歉。選擇恰當的時機、恰當的地點，用最合適的方法道歉，努力挽回對方的面子，這樣才可將傷害降到最低。
至於道歉地點、時機和方法的選擇，在後面的內容中我們將逐一探討。