列車乘務實務（簡體書）

《列車乘務實務》共分七個模塊，主要內容包括概述、鐵路票務工作、鐵路客運服務、列車服務禮儀、安全運輸及事故處理、行包運輸、列車長工作。每個模塊突出對列車乘務員工作崗位中的典型任務的設計，能夠為學生理論與實際相結合地學習專業技能提供很大的幫助，體現了教學做合一的指導思想。文中包含許多鐵路客運真實的小故事，還有知識鏈接，這樣既豐富了教材內容，又增強了趣味性。該教材語言簡潔，通俗易懂。

薛瑞菊，青島城市管理職業學校，旅游教研組長 中一， 自1997年參加工作以來，一直在教學一線工作。我校自2004年開設旅游乘務專業，本人一直擔任該專業的專業課教學工作，積極進行課程體系改革，編寫了校本教材《列車乘務實務》；參加青島市優質課比賽獲二等獎；參加青島市信息化教學比賽獲二等獎；并參加了一師一優課的曬課活動等。 n
旅游乘務專業的學生大部分進入鐵路實習工作，本人多次對學生進行崗前培訓，并對學生進行面試工作，對于本專業所需人才比較了解。經常和鐵路企業領導和專家進行交流，能及時了解該行業的新信息。

1.《列車乘務實務》在大量調研的基礎上，對每個模塊突出了對列車乘務員工作崗位中的典型任務的設計，能夠為學生理論與實際相結合地學習專業技能提供很大的幫助，體現了教學做合一的指導思想。 n
2.《列車乘務實務》介紹了鐵路客運真實的小故事，還有知識鏈接，這樣既豐富了教材內容，又增強了趣味性。本書語言簡潔，通俗易懂。通過學習，學生不僅能夠了解鐵路旅客運輸業務的基本知識，而且能夠掌握鐵路旅客運輸的相關技巧，為實際工作打下良好的基礎。

模塊概述——列車伴您行 n
節客運乘務工作的意義001 n
第二節旅客列車分類及編組003 n
第三節鐵路路風問題007 n
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第二模塊鐵路票務工作——真情服務微笑傳遞 n
節火車票的發展012 n
第二節車票的作用和種類016 n
第三節退票、旅行變更、不符合乘車條件的處理及其他情況022 n
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第三模塊鐵路客運服務——細心每一刻滿意每一客 n
節鐵路客運服務的內涵、分類及特點025 n
第二節鐵路客運服務工作028 n
第三節鐵路客運服務技能與技巧034 n
第四節鐵路客運服務質量概念及質量標準045 n
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第四模塊列車服務禮儀——親情服務溫暖您心 n
節列車客運服務禮儀概述057 n
第二節列車客運人員儀容儀表規范059 n
第三節列車客運人員服務語言規范064 n
第四節列車客運人員姿態禮儀規范069 n
第五節列車客運服務中的禮儀080 n
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第五模塊安全運輸及事故處理——警鐘長鳴平安行車一路歌 n
節鐵路旅客危險品檢查管理086 n
第二節旅客意外傷害事故處理的原則與程序089 n
第三節火災、觸電事故的應急處理093 n
第四節其他各類突發事故的應急處理096 n
第五節鐵路客運職工工作安全102 n
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第六模塊行包運輸——一諾千金欲速必達 n
節行李、包裹范圍105 n
第二節行李包裹的托運與承運106 n
第三節行李包裹運送相關規定108 n
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第七模塊列車長工作——旅客至上服務主動 n
節列車長的條件和素質111 n
第二節列車長作業標準114 n
第三節列車班組管理116 n
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參考文獻121