互聯網+：現代物業服務4.0（簡體書）

策略篇：現代服務業的互聯網化創新思維

章 互聯網 ：未來體驗經濟時代的智慧服務

節 大服務時代的選擇：體驗經濟

一、服務業起源及內涵

二、現代服務行業的三種形態

三、現代服務行業的分類

四、現代服務業發展的決定因素

五、現代服務業未來發展應對策略

第二節 互聯化創新思維實現服務業轉型升級

一、第三產業“服務之花”——全周期資產管理新機遇

二、資產管理互聯思維及其服務營銷盈利秘籍

三、傳統行業向現代資產管理發展“四級跳”

四、現代資產管理智慧服務發展策略

第三節 現代資產管理服務業務實操典型案例

一、資產管理運營服務商發展機會

二、資產管理服務內容及管理流程

三、資產管理服務業務運營模式

四、資產服務智能信息管理系統

第二章 互聯網 ：對管理思維、服務模式結合“人本精神”的思考

節 多元開放的現代化管理

一、傳統服務行業管理和經營亂象

二、行業管理服務過程并不簡單

三、充分體現服務行業應有的專業價值

四、現代服務型企業現有商業模式

五、重塑服務行業必備的“工匠精神”

第二節 精準鎖定的智慧型服務

一、“人本體系”——回歸現代服務企業文化本源

二、現代服務企業精益品質文化的內涵

三、現代服務企業精益品質文化的結構

四、現代服務企業精益品質文化的功能

五、現代服務企業精益品質文化的構建策略

第三章 互聯網 ：跨界連接企業資源提升品質管理效能

節 經營管理資源的跨界開發與連接利用

一、資產管理服務企業自有資源

二、物業資產項目區域經營資源

三、多元化業主及客戶資源

四、開發利用物業資源實施經營管理

五、資產跨界連接的資源融合再思考

第二節 互聯思維指導下的服務失誤與客戶抱怨

一、服務失誤及相關概念

二、影響服務品質因素

三、客戶抱怨及其意義

四、客戶抱怨的積極應對

第三節 互聯思維拓展服務品質效能管理持續改善

一、效能管理持續改善的基礎

二、效能管理持續改善的組成

三、效能管理持續改善活動步驟

第四章 互聯網 ：人文與科技智慧結合對服務系統優化的思考

節 實現互聯化智慧服務的方法：多元線性回歸分析預測

一、回歸分析預測法提供未來可能

二、一元線性回歸分析預測法

三、多元線性回歸分析預測法

第二節 互聯化技術基礎：數據信息資源在企業效能管理應用

一、大數據理論的產生及其內在價值

二、服務型企業運營數據信息的利用

三、數據時代從品質管理到效能管理的升級

四、構建企業內部的專屬“梯階演進”技術創新平臺

第三節 互聯化信息工具：Excel電子表格高階應用規劃求解

一、關于規劃求解

二、加載規劃求解

三、使用規劃求解工具的步驟

四、規劃求解數學規則的設定

實操篇：現代服務業的互聯網化運作經營

第五章 客戶需求互聯共享體驗：精細化專業分工為前提，實現高效能人員配置

節 人力配置管理實操案例背景介紹

一、物業管理服務企業組織機構設置

二、人力資源精細化的專業業務分工

三、人力資源配置標準及人力資源成本

四、企業需要人力資源的動態管理和控制

第二節 物業服務項目人力配置數據

一、物業管理服務企業人力資源配置工作內容

二、物業服務項目人力配置表格及數據實例

三、靈活的物業服務項目人力配置動態管理

第三節 設計編制物業項目人員配置數學模型

一、物業項目人員配置模型介紹

二、物業服務項目人力配置動態管理指引要解決的問題

三、人力配置動態管理問題數學模型表達

第四節 設計編制物業項目人員配置表格

一、創建物業服務項目人力配置動態管理指引表格

二、SUMPRODUCT函數知識介紹

第五節 人力資源配置規劃求解優方案

一、人力資源配置規劃求解具體操作

二、人力資源配置規劃求解優值

三、實際數字與預測數字的趨勢對比

第六章 服務重點互聯共享體驗：物業服務應當合理引導，透析客戶的真實需求

節 服務接觸管理實操案例背景知識介紹

一、物業服務接觸過程

二、物業服務接觸中的三元素組合

三、物業服務接觸在服務運營管理中的重要性

四、建立客戶服務體系

五、獲取客戶滿意及其管理

第二節 客戶滿意度影響因素調查問卷表格的設計和創建

一、客戶滿意度影響因素調查問卷表格的設計和創建

二、其他預備工作表的設計和創建

第三節 自動匯總調查問卷數據及頻次分析

一、調查問卷自動匯總功能設置

二、FREQUENCY函數知識介紹

三、調查問卷頻次分析功能設置

四、VBA編碼實現

第七章 品質評估互聯共享體驗：以用戶需求為導向，合理規劃管理服務關鍵點

節 客戶滿意管理實操案例背景知識介紹

一、破解客戶滿意公式

二、提高客戶滿意價值的途徑

三、物業管理關鍵觸點服務標準

第二節 合理規劃服務重點數學模型及表達

一、物業項目服務重點區位分布

二、服務重點區位分析及數學模型表達

第三節 物業園區服務重點區位管理規劃求解及優方案

一、設計編制物業客戶滿意導向服務重點管理規劃系統表格

二、服務重點管理規劃系統規劃求解及再次求解

第八章 補救改善互聯共享體驗：運營全方位可視化管理，實現高效能服務品質

節 品質效能管理實操案例背景介紹

一、物業服務品質管理介紹

二、物業服務品質管理基本方法

三、全方立體化品質服務的精益監控

四、服務品質精益監管綜合標準規范

五、品質數據的可視化展現

第二節 設計制作日常服務運營品質評估檢查表格

一、服務運營品質效能管理檢查系統工作表

二、服務運營品質效能管理檢查系統工作表

第三節 品質服務效能管理動態檢查評估細則工作表公式設置

一、COUNT函數知識

二、檢查數據匯總中的公式設置

第四節 日常運營高效能品質可視化管理圖表

一、服務運營品質效能管理檢查表格使用填制方法

二、服務運營品質效能管理檢查圖形顯示

第九章 效能提升互聯共享體驗：物業服務缺陷能夠預判，可預防及補救與改善

節 補救改善管理實操案例背景介紹

第二節 物業服務缺陷預判基礎數據

第三節 物業服務缺陷預測與判斷數學模型及表達

第四節 物業服務缺陷預判管理規劃求解預備改進方案

第十章 人力配置互聯共享體驗：尊重員工造就企業，客觀考評與擇優晉升

節 服務人員效能管理實操案例背景知識介紹

第二節 設計制作員工日常業績季度績效管理工作表格

第三節 設計制作員工日常業績年度績效管理工作表格

第四節 設計企業績效管理員工業績綜合考核量化模型

第五節 物業企業人才提升選用規劃求解優方案