客戶關係管理（簡體書）

《客戶關系管理》內容編排遵循客戶關系管理的一般規律，從識別客戶開始，到建立客戶關系、客戶服務、提高客戶滿意度、培育客戶忠誠度，客戶流失與客戶保持，形成完整的客戶關系鏈條，層層遞進，后提出解決方案，使教學具有針對性。

章 客戶關系管理與競爭時代的營銷理念
知識與技能目標
引例
節 提升業績的新出路
第二節 關系營銷
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第二章 客戶關系管理概述
知識與技能目標
引例
節 客戶關系管理的產生及含義
第二節 客戶關系管理的內容
第三節 客戶關系管理的核心、任務及功能
第四節 客戶關系管理的發展與創新
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第三章 識別客戶
知識與技能目標
引例
節 客戶概述
第二節 識別客戶的意義、對象及內容
第三節 識別客戶情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第四章 建立客戶關系
知識與技能目標
引例
節 客戶關系概述
第二節 客戶關系生命周期
第三節 客戶資產及其管理
第四節 建立長期的客戶關系
第五節 客戶關系的選擇策略
第六節 留住客戶情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第五章 客戶互動及其管理
知識與技能目標
引例
節 客戶互動概述
第二節 客戶互動管理的有效實現
第三節 客戶互動中心及其應用
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第六章 客戶服務
知識與技能目標
引例
節 客戶服務概述
第二節 客戶服務質量管理
第三節 客戶服務方法一一服務接觸
第四節 客戶服務的三個環節
第五節 客戶服務的技巧
第六節 客戶關懷
第七節 互聯網時代的網絡客戶服務
第八節 開發客戶需求情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第七章 客戶滿意度管理
知識與技能目標
引例1
引例2
節 客戶滿意概述
第二節 提高客戶滿意度
第三節 客戶滿意情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第八章 客戶忠誠度管理
知識與技能目標
引例
節 客戶忠誠概述
第二節 提高客戶忠誠度
第三節 客戶忠誠情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第九章 客戶流失與客戶保持
知識與技能目標
引例
節 客戶流失
第二節 客戶抱怨管理
第三節 客戶保持
第四節 客戶投訴情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第十章 客戶關系管理系統
知識與技能目標
引例
節 CRM軟件系統
第二節 企業如何選擇CRM
第三節 企業如何實施CRM
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計

第十一章 客戶關系管理的行業應用
知識與技能目標
引例
節 航空業的客戶關系管理應用
第二節 房地產業的客戶關系管理應用
第三節 制造業的客戶關系管理應用
第四節 物流業的客戶關系管理應用
第五節 其他行業客戶關系管理應用
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
參考文獻