關鍵對話：如何高效能溝通(珍藏‧原書第2版)（簡體書）

四兩撥千斤應對一切溝通難題《紐約時報》《商業週刊》暢銷書，全美暢銷300萬冊史蒂芬‧柯維、樊登、采銅 聯袂推薦基於20多年對全球10萬多人的實證調查，所述方法被《財富》500強企業中300多家採用。

每個人生命中不可避免地會遇到“關鍵時刻”，它們可能是：
向上司提出精心設計的方案，卻被潑了一頭冷水。
想和配偶溝通，希望對方的家人不要干涉你們的生活。
和孩子談認真學習，卻被當作耳邊風。
提醒朋友還錢，他卻總找各種藉口推脫。
是隱忍不發，任由情況向對你不利的方向發展？
還是衝冠一怒，說一些事後讓自己後悔的話，把事情推向惡性循環？
大多數人在面對難以解決卻將對生活產生重大影響的“關鍵時刻”，都不知如何應對。其實，在隱忍和暴怒之間，還有一種方法，既能圓滿地解決問題，又不會傷害或冒犯對方。
本書作者團隊基於20多年對全球10萬多人的跟蹤調查，甄選出大家公認的對話高手，找出其在“關鍵對話”中共有的特徵和行為，層層剖析，歸納出一套行之有效的方法。同時輔以豐富的對話情境和輕鬆幽默的小故事，幫助你以最迅速的方式掌握這些技巧。
說得切中要點，讓對方清楚地知道你的看法，是一種能力；說得圓滿得體，讓對方自動反省，是一種智慧。運用本書提供的技巧，無論是多麼難以應對的局面，你都能夠以事半功倍的效率輕鬆面對，成就無往不利的事業並擁有更快樂的人生！

本書作者團隊曾出版過4本《紐約時報》暢銷書，即《關鍵對話》《關鍵衝突》《關鍵影響力》《關鍵改變》。

科裡•帕特森（Kerry Patterson）
在斯坦福大學從事組織行為方面的博士研究工作。2004年，獲得楊百翰大學馬裡奧特管理學院迪爾獎，以表彰他在組織行為領域的傑出貢獻。曾負責過多個長期行為變化調查研究項目。

約瑟夫•格雷尼（Joseph Grenny）
企業變革研究領域從業30多年的資深顧問。非營利組織Unitus的共同創始人，該組織致力於幫助世界貧困人口實現經濟自立的目標。

羅恩•麥克米蘭（Ron McMillan）
廣受好評的演講師兼企業諮詢顧問。柯維領導力研究中心的創立者之一，曾擔任該中心的研發部副總裁。

艾爾•史威茨勒（Al Switzler）
密歇根大學行政開發中心講師，為《財富》500強中的數十家企業提供過服務，主要從事培訓和管理指導工作。

| 推薦序一 |
在寫作此序時，我心中的激動之情無以言表。這本具有重要意義的作品至今已經重印了200萬冊。自從幾位作者10年前贈送我初版作品之後，我從這本書中學到了很多東西。多年來，我一直在教授第五種習慣：學會聆聽他人的言語。但是，本書青出於藍而勝於藍，在高風險交流的基本原則方面分析得更加透徹，總結得更加深刻。它以一種不可思議的全面性，對關鍵對話的整個發展過程進行了深入而細緻的探討。更重要的是，本書讓我們把注意力成功地轉向了那些人生中極其關鍵的時刻，即決定我們的生活、人際關係和世界觀的重要對話。因此，本書無愧為當代思想領導研究領域的一個偉大
貢獻。
此外，本書產生的影響力之大讓我感到非常欣慰。本書的4位作者是我多年的朋友，他們都是非常優秀的人，不但是出色的教師，而且是成功的培訓大師。他們打造了一支高效合作的團隊，這支團隊成功合作了20多年，這一點充分說明了他們具備深厚的關鍵對話能力。在此基礎上，他們成立了享譽世界的VitalSmarts公司，為改善領導力、人際關係和推動個人變革服務。迄今為止，其已經在全球範圍內培訓了數百萬人。可以說，這家公司本身就是其所倡導理念的真實寫照，它的一言一行都彰顯了關鍵對話中強調的原則。
對於該完美團隊創作的這部新作品，我在此衷心希望它能在未來繼續發揮影響，讓更多的人做出改變。

史蒂芬•柯維
2011年7月

| 推薦序二 |
關鍵對話究竟有多關鍵
我們讀書會有個書友老王是做印刷生意的，每到年底最頭疼的就是收賬。去年有個客戶欠了他將近百萬，交流過好幾次，對方都說沒錢。這讓老王既無奈又生氣，憤怒的時候已經開始琢磨，到底是該用白道，還是黑道解決呢？當然，冷靜下來後，他知道無論白道還是黑道，都不是有效解決欠債不還問題的“好道”。幸好，他這時想起了在樊登讀書會裡學到的一本書——《關鍵對話》。這不就是關鍵的時候嗎？他打算試試看，如果不靈，也別參加什麼讀書會學習了，乾脆打官司！
老王把《關鍵對話》聽了五遍，買了書，做了筆記，在去討債的路上還放著這本書的講解音頻。嗯，首先，我要為自己達成的目的是什麼：把錢要回來。其次，我要為對方實現的目的是什麼：讓對方知道守信用的重要性，做一個誠信的商人。最後，我要為我們的關係實現的目的是什麼：也許我們以後還能繼續合作，並給他介紹更多的客戶。這三個導入型問題思考清楚了，老王已經擺脫了打或者逃的傻瓜式選擇：不要譴責對方欠錢不還，不要指責對方沒信用，而要用事實開場……總之，老王下足了“關鍵對話”的功夫。
雙方一見面，老王就展開了精心準備的關鍵對話：陳述事實，說出感受，提出具體要求。對方沒有那麼容易配合，講了很多自己的難處。老王重新描述了對方的情感，表示能夠理解，現在生意確實不好做。然後進行對比說明：我今天來是為了讓雙方達成共贏，絕不是為了給您找麻煩！接著塑造共同目的：我們都希望今後還能愉快地合作，對吧？……總之，他將《關鍵對話》裡的十八般武藝全都用上了。你猜結果怎樣？老王原本打算對方還一半錢就能過個好年了，最終的結果卻是全款到賬，而且對方還把他留下來喝了一頓酒。
現在各位知道什麼叫知識就是力量了吧？我在複述老王這個真實的故事時，完全不需要借助任何資料，甚至不用翻這本書。因為關鍵對話的邏輯、方法、步驟已經完全融入了我和大量讀書會書友們的血液，成為我們處理問題的標準步驟。如果你對於我剛剛寫的這些名詞和方法還有不太明白的地方，就請你趕緊開始閱讀本書吧！生活中可不僅僅只有討債才是關鍵對話的機會。你勸丈夫春節回你家過年，讓孩子少打點兒遊戲，讓老人別總買騙子的保健品，讓領導考慮給你加薪，讓鄰居不要把車停在你的車位上……任何一個溝通的機會，都是練習關鍵對話的時候。不但要達成目的，還要增進關係！你說這件事有多關鍵？
那麼，既然《關鍵對話》這麼有效，當然要把它讀完，做筆記，去練習。如果讀了一遍還覺得有難度，也歡迎下載樊登讀書會APP，聽聽我講解本書的課程。作為知識產出和消費鏈中的作者、出版社、讀書會、讀者，也完全可以達成共贏的合作機會，而這也是關鍵對話的精神所在！向本書的作者們致敬！

樊登
樊登讀書會創始人

| 序 |
這是一本具有突破性意義的作品，這就是我在閱讀本書初稿時的真實感受。對於本書的重要性、影響力和及時性，我認為無論怎樣強調都不過分。
英國著名史學家阿諾德•湯因比曾把歷史（不但包括社會史，也包括制度史和人類史）精妙地總結成了一句話，即成功是最大的失敗。對此，本書做出了恰如其分的答覆。湯因比想說的是，如果人生挑戰得到了和它同等程度的對待，你就能取得成功，但是，當人生挑戰達到一個新的高度時，原先可以取得成功的努力就無法繼續發揮作用了，所以你會以失敗告終。正因為如此，成功即最大的失敗。
人生挑戰無時無刻不在顯著地改變著我們的生活、家庭和企業。正如當今世界以驚人的速度發生變化，和非凡而危險的科技變得越來越密不可分時，人類體驗到的壓力也呈現出了幾何式增長。在這種高度緊張的生活節奏下，如何滋養我們的人際關係，如何利用有效的方式和技巧解決每天遇到的問題，如何形成新的、更好的解決問題的能力，無疑正變得越來越迫切。
這些新的、更好的解決方式絕非“我的方式”或“你的方式”，而應當是“我們的方式”。換句話說，更有效的解決問題方式必須具有協同效應。其應當是捆在一起的一把筷子，而不是散落一地的單個筷子，只有這樣才能發揮出最大的效力。這種協同性可以體現在更好的決定、更好的人際關係、更好的決策過程、更高的決策實施承諾中，或是在這些因素中得到綜合體現。
我們說“關鍵對話”可以改變人以及人與人之間的關係，在這裡改變指的不是簡單的“處理”，而是創建一種具有全新意義的人際關係。關鍵對話帶來的是佛教所稱的“中觀之道”，它指的不是在直線的兩極之間尋找平衡點，而是要建立一個更高水平的中間道路，有點像等腰三角形的那個頂點一樣。當雙方或多方在真誠對話中取得新的收穫時，這種人際關係便會形成，就好像剛出生的孩子會給家庭或婚姻帶來具有全新意義的人際關係一樣。當你和富有創造力的人通過對話取得收穫時，由此會形成一種最為強大的人際關係。實際上，這種人際關係是如此牢固，以至於你根本不會背叛他們，即使你周圍的人都對他們惡語中傷。
在本書中，作者對主題的開發循序漸進，非常具有說服力。首先，本書介紹了對話的重要作用，闡述了目標的意義以及如何關注對話目標。然後，作者進一步描述了營造安全感的重要性，以及如何利用自我意識和自我認知。最後，作者討論了如何實現共同理解和創造性協同，幫助人們更好地做出共同決定，幫助他們做出承諾，在主觀上願意積極完成這些決定。簡而言之，本書能幫助你在對話中創建正確的心理和情緒狀態，幫助你開發和利用正確的技巧模式。
雖然多年來我一直從事相關內容的寫作和教學工作，閱讀完本書之後我還是驚奇地發現，自己也被書中的觀點深深地影響了，不但深受啟發而且受到了很大的激勵。通過本書，我學到了一些新的觀點，對一些老的看法有了更加深刻的認識。除了精彩的實踐應用，書中內容也擴展了我對關鍵對話的理解。此外，我還明白了如何綜合應用這些新的方法、技巧和工具，讓關鍵對話成為完全不同於以往或是錯誤做法的最佳解決方案。
剛一打開本書，我就有種愛不釋手的感覺。作為我的好友和同事，幾位作者以工作和生活中的真實案例為基礎，旗幟鮮明地闡述了自己的觀點。這些觀點不但解決了一個至關重要的問題，而且其表達方式非常風趣、平易近人且充滿幽默感。各種實例也有效地保證了書中觀點的實用性。幾位作者成功地向我們展示出，如何調動情商和智商順利完成關鍵對話。
至今，我還記得本書其中一位作者在大學時代和教授之間的一次關鍵對話。教授發現這個學生既不繳納學費也不用功讀書，為此和他展開了對話。學生認真聽完之後，重申了教授的觀點，並感謝對方對自己能力的肯定，然後冷靜地回答道：“我現在關注的首要目標不是上課，目前上課對我來說不是最重要的事，希望您能理解。”這番話讓教授大吃一驚，但他還是很快就開始認真聆聽起來。瞧，關鍵對話就這樣發生了。它不但引發了新的認識，雙方的人際關係也因此得到了深化。
我知道本書的幾位作者都很優秀，他們是出色的教師和諮詢顧問。我也在一些培訓研討會上看到過他們的演示。但讓我出乎意料的是，他們竟然能把如此複雜的課題寫成一本通俗讀物。然而，他們的確做到了。鑒於本書如此意義重大，我建議大家能深入閱讀，每讀完一章要認真思考一下，同時注意各章之間的承接關係。讀完全書，你可以應用書中的技巧，遇到不解之處再回頭研讀，然後把你的心得體會繼續投入到日常實踐中。只有經過如此反復，你才能真正掌握書中的觀點。記住，光學不練，那是假把式。
我相信，讀完本書之後，你會和我一樣驚奇地發現，正如書中所描述的那樣，關鍵對話真實地反映了羅伯特•弗羅斯特在那首優美的小詩《未走過的路》中表露的觀點。
黃色的樹林，前路分成兩股，
可惜我不能兼顧。
我站立良久，形影孤獨，
遠遠眺望它們向遠處延伸，
直到轉入樹林深處。
歲月流逝，將來的某時某處，
我會在歎息中想起：
兩條路在林間分開，而我——
選擇了人跡罕至之途，
從那一刻起，一切差別已成定鑄。

史蒂芬•柯維

| 譯者序 |
如果讓我用一個詞來形容本書，我會說這是一本“曠世奇書”。
在很多人看來，對話無非就是動動嘴皮子的事情。所謂關鍵對話，也只不過是內容更加重要一些而已，根本不值得浪費筆墨去大書特書。可是，本書作者卻不這樣認為，通過20多年的研究和對10萬多人的跟蹤調查，他們得出的結論是,對話其實一點兒都不簡單！
為什麼這樣說？其實，只要對影響生活的各種事件深入分析一番，我們就會吃驚地發現原來很多問題都是由溝通不善造成的。換句話說就是在面對危機時，我們根本不會正確地和他人對話。
例如，面對同事或上司的性騷擾，你選擇了隱忍不發，結果對方卻得寸進尺；面對丈夫或妻子有意無意的疏遠，你選擇用冷戰的方式應對，結果發展到婚姻亮起紅燈；面對團隊中總是消極怠工的同事，你選擇憤怒指責，結果讓整個項目被迫中斷；面對他人的不同意見，你變得暴跳如雷，結果讓大家都對你敬而遠之。說到底，這些個人生活和事業挫折頻發的罪魁禍首是，不會應對關鍵對話。
按照本書作者的觀點，關鍵對話指的是那些觀點迥異、充滿風險、雙方表現出激烈情緒的對話。這種對話就好像人生航線上的一個個暗礁，稍有不慎就會讓我們付出沉重的代價。
那這種問題究竟應該怎樣解決呢？這正是本書的精彩之處，它並不局限於對現象的描述，而是做到了更進一步，在長期調查和大量資料的基礎上進行實證研究，最終提出了自己的解決之道。雖然本書列出的模型相當複雜，但正如作者在每章末所說的那樣，對於善於抓住問題本質的讀者來說，其實只要掌握兩大原則即可圓滿地解決關鍵對話問題。
第一個原則是明確自己的對話目的，即我希望通過對話達到什麼目標。這一點很重要。事實表明，在激烈情緒的影響下，我們往往會走向兩個極端，要麼沉默不語，要麼瘋狂發作，全然忘記了本來的對話目的是要和對方一起解決問題，找到一條雙贏的道路。不難想像，偏離預定目標的對話怎麼可能獲得令人滿意的結果呢？為此，我們必須在對話過程中牢記自己的目的，時刻提醒自己不要偏離這個大方向，這樣就能保證我們在關鍵對話中獲得一半的成功。
第二個原則是在對話過程中始終注意維護安全感，即讓對方毫無心理壓力地和你展開溝通。這個原則涉及很多具體做法，也是本書重點討論的內容，作者從共同目標和互相尊重兩大角度出發進行了細緻的說明。實際上，只要你能做到在對話中拉緊“安全感”這根弦，能夠設身處地地考慮對方的感受，能夠三思而後言，可以說消除對方心理包袱的方法是無窮無盡的。它可以是一句道歉、一段解釋、一次積極的目光交流，甚至是你在舉手投足中流露的信號或是一個關注表情展示的信息。將心比心，如果在對話過程中對方不斷採用這些方式化解我們的戒備心理，我們肯定會感到他們是真誠的、動機純正的，認為這是一次希望以解決問題為目標的對話，而不是令人討厭的一言堂或讓人摸不著頭腦的兜圈子。因此，當你做到了時刻關注對方的安全感時，關鍵對話問題自然也就迎刃而解了。
關於這兩大對話原則，我的體會非常深刻，因為一直以來我也是一個不善於應對關鍵對話的人，並為此付出過沉重的代價。在翻譯本書時，我會不時想到自己經歷過的很多失敗對話，那些隱忍不發和衝冠一怒，以及由此帶來的種種尷尬或不利局面。回想起來，其實這些都是可以通過對話方式加以避免的，只是當時的我並不成熟，不知道原來對話也是一種藝術。或者可以這樣說，10年前我錯過了本書的第1版，因此直到今天才明白問題的真正原因。
那麼各位讀者呢？你們是否也經歷過種種失敗對話導致的人生問題呢？我想這是肯定的。幸好，現在你們不必再犯我曾經犯過的錯誤了，因為本書的確可以改變你們的人生！

| 前　言 |
本書第1版出版時，我們曾做出過一個大膽的陳述，即人類生活中很多問題出現的根本原因在於，當面對高風險、情緒化問題時，人們如何處理和對方觀點不一致的情況。對於人生中的這種“關鍵”時刻，我們的建議是，如果人們能夠學習那些有效掌握高風險對話大師的做法，企業的表現一定會因此出現巨大的改善。
10年過去，如果說現在和當年有什麼不同的話，唯一的不同是我們越來越確信這一論斷的正確性了。我們的研究隊伍日益壯大。各種證據表明當企業領導努力創建起關鍵對話文化之後，核電廠的運作變得更加安全，財務公司的客戶變得更加忠誠，醫療系統變得更加規範，政府機構的服務變得更加高效，科技公司的跨國業務變得更加緊密無間。
但是，如果說過去10年中最令人滿意的研究成果，完全是根據深受本書影響的讀者們提供的眾多案例總結而成，而非在精確的研究數據基礎之上提出的，顯然有失公允。但不可否認的是，這些真實案例的確要比數字更有說服力。例如，一位女士讀完本書後和關係疏遠的父親重新建立了父女關係；一位護士通過和誤診病情的醫生展開關鍵對話，成功地拯救了患者的生命；一位男士利用本書的技巧，在父親去世後成功避免了兄弟之間因為遺囑問題反目成仇；還有一位勇敢的讀者，甚至利用關鍵對話培訓中學到的方法在巴西把劫匪說得棄槍從良！
顯然，把這些案例和200萬讀者共享肯定會產生巨大的效應。它們會讓你同樣感受到我們在和每位普通人的互動中得到的價值感和成就感。
本書的新內容
在第2版中，我們做出了一些重要改動，使之成為更有影響力的一部作品。這些改動之處包括核心觀點的闡述、案例的更新以及重點內容的補充強調。其中我們最重視的是，對重要的新型研究結果的總結、可幫助說明理論觀點的強有力的讀者故事以及後記部分記錄本書作者個人心路歷程的觀點整理。
我們相信，這些新的內容不但會提升你的閱讀體驗，而且會幫助你更有效地把書中的理論轉變成切實可行的工作和生活習慣。
未來方向
看到有這麼多讀者積極響應本書的研究工作，這讓我們感到非常激動。老實說，10年前我們已經敢於預言書中的理論會改變世界。我們非常確信，改變人們應對關鍵時刻的方式可以為企業、個人、家庭和國家帶來更加美好的未來。我們唯一無法確定的是，整個世界是否會像我們期望的那樣對此做出積極響應。
當然，從目前的情況來看，形勢的發展還是非常喜人的。我們非常高興地看到，如今越來越多的人意識到關鍵對話是有效改變其人生的手段。我們有幸向各大政府機構主管、商業大亨以及極具影響力的社會企業家教授這門課程。本書甚至推出了阿拉伯語和希伯來語兩個新的譯本，這讓我們看到更大成功的希望。隨著本書的普及，關鍵對話的技巧和原則不但延伸到了喀布爾和開羅這樣充滿動盪與紛爭的地區，而且在曼�和波士頓等高速發展與富有影響力的地區也大行其道。毫無疑問，隨著讀者數量的增加和成功故事的積累，我們變得更加充滿動力，要力爭讓本書成為改變人類生活的福音。
新版序到此為止。
最後，我們衷心希望本書能為你帶來更美好的閱讀體驗，激發你更深刻的思考和行動。

科裡•帕特森
約瑟夫•格雷尼
羅恩•麥克米蘭
艾爾•史威茨勒
2011年5月

贊　譽
推薦序一
推薦序二
序
譯者序
前　言
第1章　何謂關鍵對話 001
關鍵對話有三個特徵：對話雙方的觀點有很大差距，對話存在很高的風險，對話雙方的情緒非常激烈。
第2章　掌握關鍵對話 017
生活中到處都是關鍵時刻，對話高手之所以能脫穎而出，成為有影響力的人，是因為他們有能力避免我們常遇到的“傻瓜式選擇”——激烈反對或沉默接受錯誤決定。
第3章　從“心”開始 029
如何確定目標
明確你的真正目的，問自己：我想為自己、他人和人際關係做些什麼？面對我的真正目的，我該怎麼做？
第4章　注意觀察 045
如何判斷對話氛圍是否安全
既要觀察對話的內容，又要觀察對話的氣氛。當對話陷入危機時，暫時後退，放慢節奏。
第5章　保證安全 064
如何讓對方暢所欲言
安全感的第一個條件是共同目的，相互尊重是對話的持續因素。當兩者出現危機時，你可以採用道歉、對比說明、創建共同目的來應對，恢復對方的安全感。
第6章　控制想法 090
如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話
我們的情緒來源於大腦對於觀察到的事實的構想。駕馭自己的情緒，需要回到客觀的事實，避免主觀臆斷。
第7章　陳述觀點 115
如何循循善誘而非獨斷專行
討論敏感問題的五種技巧是分享事實經過，說出你的想法，徵詢對方觀點，做出試探表述，鼓勵做出嘗試。前三種是 “內容”方面的技巧，後兩種是 “方式”方面的技巧。
第8章　瞭解動機 138
如何幫助對方走出沉默或暴力狀態
用四種傾聽手段瞭解對方的看法：詢問觀點、確認感受、重新描述、主動引導。用三種應對方法避免不必要的不合：贊同、補充、比較。
第9章　開始行動 157
如何把關鍵對話轉變成行動和結果
採用適當的決策法，明確何人何時完成何種任務，對任務實施檢查監督。
第10章　案例分析 168
17個複雜的案例說明本書的對話技巧可以解決你能想到的任何問題。
第11章　綜合應用 189
關鍵對話的準備和學習工具
後記　《關鍵對話》10年應用作者手記 200
參考文獻 207
作者簡介 208
VitalSmarts公司簡介 209