高品質溝通：化繁為簡，樂在其中（簡體書）

職場新人初入職場面臨的最大問題不是工作技能不夠熟練，而是與人溝通的能力嚴重不足。該怎麼溝通才能拉近與同事的距離，才能正確地向領導彙報，才能更快更好的融入公司的氛圍……對於他們來說，越早跨越溝通關，越能更快融入團隊，越容易在團隊中獲得成功。本書就從職場新人應該具備的十項溝通基本技巧（彙報、發表意見、傾聽、反饋、提問、批評、接受批評、讚美、控制談話、處理衝突等）入手，以日常職場情境為切入點，通過對職場新人可能遇到的問題從理論上進行深入剖析，給出具體、可操作的意見和建議，以及更多實用話術。

100餘個真實的工作情境和案例
經過實踐檢驗的實用辦法
拿來就用的工具和套路
反思和反省的方法
分步驟的刻意練習

前言


最初萌生要寫一本書的想法是在2016年4月4日，星期一，是清明節小長假的最後一天。
早晨的陽光透過高大的窗戶灑進來，我在陽臺上鋪了蒲墊，擺了織布機做的茶席，沏了金駿眉，放著李健的歌，坐在那兒，一邊慢慢地品茶，一邊寫完《多出來的人生》這篇文章。
茶席已經黑棕色，散發著歲月的淡淡光澤，一側寫著“林汝福制”，另一側寫著“療財有造”。我不知道這兩個人是誰，如果他們活著，我想他們應該有粗壯的手指和滄桑的臉。當年他們製造這台織布機的時候，也該是人生的壯年吧，有著青春的臉和使不完的力氣。不知道經過多少歲月，這個物件輾轉了多少人的手，最後到了我的手裡。他們可能是千萬普通勞動者中的一員，也許從未想過出書立傳，從未想過自己會有些什麼東西能和遠方的人或後代的人發生聯繫。但是，他們留下的物件幫他們做到了。我想，我也該做點什麼，讓其他人、讓後來人想起我的時候，有點可以寄託的物件。
寫書的想法一直都有，但我始終都覺得自己沒有準備好。寫書這件事，必須是你有想表達的欲望，並且不表達就感覺憋得慌的時候，才是該寫書的時候。到底有什麼是非表達不可的？我想起我講了幾年的溝通課，溝通該是我最想和大家交流的吧！
溝通很容易，也很難。
首先，難在溝通無形。溝通就和水一樣，說它有形，是因為被裝在不同的容器裡，可以方，可以圓，可以不規則。如果溝通總是被裝在固定的容器裡，這件事情就很好辦，把容器的形狀畫給大家就好。遺憾的是，承載溝通的這個容器太過於複雜，於是對於溝通的描繪就變得難上加難。
其次，難在干擾太多。影響溝通的因素有很多，如人性、性格、對象、角色、情景、層級乃至於組織環境、企業文化、社會文化等都會對一個人的溝通產生影響，這就相當於講授溝通的時候，你必須面對眾多的不確定因素。如果有兩個變量，我們可以對一個變量做假設，然後講解另一個變量。但是，當你需要同時面對五個以上的變量的時候，要如何做出假設呢？要有多少種組合關係呢？學過排列組合的讀者可以計算一下。如果我們把每個變量下溝通的變化都講清楚，這堂課估計無法上完，學員也一定會被搞暈。
最後，難在溝通無定法。正因為溝通的無形和情景的複雜性，溝通是沒有定式和定法的。這也就意味著溝通很難有工具或方法論，沒有工具和方法論，學員就沒有練習的抓手，就像你沒有辦法通過講解就教會學員做一個桌子一樣。但溝通和所有技能一樣，必須親自練習才能學會。遺憾的是，把溝通練習的工具講清楚的書我見得不多。總是有學生說“老師你給我推薦幾本書吧”，我常常推薦不出來。因為很多書讀起來很有道理，寫得也不錯，就是沒有辦法把技巧移植到讀者身上，變成讀者的技能。於是，學生說“老師你寫一本吧”。
好吧，我寫一本，但一直沒有動筆。
直到2016年12月5日，我為國家行政學院錄製了網絡課程――公務人員溝通技巧訓練，總共六講。目前全國的公務員都可以看到、學到，這等於又給了我一次契機，去完善課程，把思考落在筆下。
經過反復打磨，在2017年11月14日，冬日裡一個灑滿陽光的中午，書稿終於修改完成。
這是我的第一本書，它於我就像一個寶貝兒。我希望它漂亮、完美，但我知道一定會有遺憾，我的認知在前進，讀者也在前進，只願本書能帶給讀者反思，能幫助更多人。
本書是一本面向職場新人的書，但又不止于職場新人，所有對溝通有疑惑的讀者都可以從中有所獲益。為了便於大家閱讀和練習，本書在寫作過程中有意做了一些設計，使之與其他同類圖書有所區別。
? 結合情境。所有的溝通都發生在一定的情境之中，這也意味著人們只有在情境之中，才能更好地理解溝通知識，所以，書中有大量現實生活和工作中的情境，方便大家比照學習。
? 實用話術。生活節奏越來越快，讀者都想在最短的時間內找到自己想要的實用的技能，本書為大家歸納總結了大量的溝通話術，可以拿來就用，用了就有效。
? 適當練習。溝通和所有的技能一樣，不練不可能會，本書為大家準備了一些練習，幫助大家在學習之後自我反思、自我訓練。
? 後續跟進。學習是一個持續的過程，僅僅靠書本上的學習是不夠的，我們後續會有配套的音頻，希望可以實現更好的轉化。
關於本書的閱讀與使用，我們也有一些建議給讀者。
? 對照。《舊唐書?魏徵傳》中說：“夫以銅為鏡，可以正衣冠；以史為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失。”學習溝通也要有一面鏡子，這本書就提供了一面鏡子，你可以一邊讀，一邊對照自己以往的言行。
? 反思。反思能夠幫助我們從生活中汲取營養，是人成長進步的最佳方法。讀者可以在閱讀的同時經常反思；也可以在運用了一些方法之後再進行反思。
? 觀察。學習溝通最好的地點是生活，所以觀察生活也是學習溝通的有效途徑。在我們閱讀本書之後，可以運用書中的原理和方法來觀察、體會生活，尤其體會別人溝通帶給自己的感受，從而不斷調整溝通策略。
? 練習。溝通是訓練，是從無意識到有意識再到無意識的過程。就像你打乒乓球，剛開始不會打，完全無意識，可能偶爾也會有擦邊球之類的讓你驚喜一下，但如果你想打出擦邊球，則萬難做到，因為你的意識控制不了你的手。這時候，就要進行有意識的訓練，練到想打擦邊球就可以打出來的境地。慢慢地，當你足夠熟練的時候，你會發現打出擦邊球已經幾乎不用通過意識，甚至你的意識溜號了，而你的手依然能夠打出好球，這就是從有意識又進入到無意識的狀態。溝通的練習也是這樣。很多學員學完溝通課的第一個反應是“老師，我不會說話了”。因為原來他說話是無意識的，按照自己多年的語言習慣在講話。現在學了溝通，要進行有意識的練習，工具掌握得還不熟練，難免笨拙。練習到一定程度，慢慢地才會又進入無意識狀態。因為通過練習，那些技能已經變成了他自己的一部分，替換了原有的技能。他已經不需要分辨，就可以熟練地運用新技能。所以，我們一再強調在讀書的同時一定要實踐，一定要練習。
? 回顧。溫故而知新。一本書讀一遍只能瞭解到皮毛，要想把書中的技能變成自己的本事，需要不斷反復的閱讀、練習、實踐、反思的過程，所以希望大家在遇到困難、遇到問題的時候，都能再拿出本書，反復閱讀。
最後，感謝我的父母、愛人和孩子對我寫作的大力支持。我的父母很少牽扯我的精力；我的愛人承擔了大部分家務；我的兒子作為本書的第一讀者，提出了很多具有建設性的意見。同時也要感謝我的學生們，在寫作過程中，他們為我提供了大量精彩的案例。更要感謝我的好朋友們，在書的寫作和出版過程中，他們給予了我大量無私的支持。
我當不懈努力，回報所有關心和愛護我的朋友們！

楊帆

目 錄


第1堂結構化，更省力――彙報從整理思路開始 / 1
1.1 領導說我不彙報，其實我是不知道什麼時候彙報 / 2
1.2 老闆說沒聽懂我的彙報 / 6
1.3 工作剛剛開展，有啥可彙報的 / 13
1.4 工作太複雜，從哪裡說起呢 / 17
1.5 領導一問細節，就蒙了 / 20
1.6 領導問我意見，我是說還是不說 / 24
1.7 幾件事同時彙報，先說哪件 / 28
第2堂找到點、說到位――發表意見有理有據 / 34
2.1 開會時一發表意見就帶情緒 / 35
2.2 不同意對方意見，第一句話要怎麼說 / 37
2.3 一聽到“但是”就頭疼 / 40
2.4 討論問題總是說不到點子上 / 42
2.5 想得挺明白，說得亂七八糟 / 46
2.6 明知道別人不愛聽，還得說 / 49
2.7 和上司有不同意見怎麼辦 / 54
第3堂多傾聽、少評判――聆聽對方內心聲音 / 58
3.1 我說東，他說西，就是不在一個頻道上 / 59
3.2 我明明聽了，對方居然生氣了 / 62
3.3 我幹的，和領導要的不一樣 / 67
3.4 我習慣說“別著急”，不對嗎 / 74
3.5 聽不懂話外音，感覺自己像傻子 / 79
第4堂能接納，能共情――讓反饋說到心裡去 / 84
4.1 不到三句話就把天聊死了 / 85
4.2 每次和朋友說單位的事，都被教訓一頓 / 90
4.3 什麼是“見人說人話、見鬼說鬼話” / 95
4.4 怎麼在3分鐘之內“搞定”陌生人 / 99
4.5 同事聊得很嗨，我插不進去話 / 102
4.6 朋友說我說話太直，不會拐彎 / 105
第5堂會提問、挖內心――學會問出神問題 / 111
5.1 提問，從哪裡問起 / 112
5.2 我知道提問好，但就是不會問 / 114
5.3 我問了，可是對方不願意說 / 121
5.4 問得太多，有點咄咄逼人 / 124
5.5 問了一大堆，還是不能解決問題 / 127
第6堂換位想、講技巧――給批評化化妝 / 137
6.1 同事穿得太醜，要不要告訴她 / 138
6.2 明明錯了，批評他還不服 / 143
6.3 我真誠地指出朋友的問題，他卻不理我了 / 149
6.4 同事總是指使我幹活，怎麼辦 / 151
6.5 一批評別人就忍不住發火，怎麼辦 / 153
第7堂沉住氣、問原因――從容接受批評 / 162
7.1 面對批評，我無法淡定 / 163
7.2 被批評的時候，第一句話怎麼說 / 167
7.3 不明白為什麼批評我 / 171
7.4 面對批評，怎麼做到不怕 / 174
第8堂說好話、好好說――讓讚美更真誠 / 177
8.1 我的讚美聽起來有點假 / 178
8.2 太熟了，找不到讚美的點 / 183
8.3 讚美領導，太難了吧 / 186
8.4 我想讚美陌生人，但怕說錯 / 191
第9堂占先機、控方向――把握談話主動權 / 194
9.1 他們說我說話太硬 / 195
9.2 我想讓他們按照我的想法去做 / 204
9.3 讓對方沒有壓力地接受我的意見 / 208
9.4 說服別人是不是也有套路 / 212
第10堂巧處理、有收穫――實現衝突的意義 / 218
10.1 不知道怎麼搞的，衝突就發生了 / 219
10.2 面對衝突，第一句話怎麼說 / 222
10.3 對方的情緒非常激烈，怎麼辦 / 225
10.4 衝突之後怎麼收場 / 228
參考文獻 / 232