景區服務與管理(第2版)（簡體書）

作為旅遊專業的一門應用型課程教材，本書在第1版的基礎上重新整合內容，以讀者的實際需要和理解能力為出發點，結合景區服務與管理的特點，從景區的基本概念和分類入手，討論和研究了以下內容：景區部門管理、景區門區接待服務與管理、景區商業服務與管理、景區營銷管理、景區人力資源管理、景區設施設備與安全管理、景區環境與服務質量管理。
本書既可以作為旅遊專業教材和景區員工的崗位培訓教材，也可以作為景區服務與管理人員的參考用書。

目錄

項目1認知旅遊景區
任務11梳理景區的基本概念
111旅遊景區的概念
112旅遊景區的相關概念
任務12明確旅遊景區基本分類
121旅遊景區的類型
122特殊類景區――世界遺產
任務13認知景區服務與管理
131景區管理的概念和構成要素
132景區管理的目標和方向
項目實訓
項目2景區部門管理
任務21認知景區部門管理
211景區部門管理的概念
212景區部門管理的特徵
任務22景區部門管理的形式和手段
221景區部門管理的形式
222景區部門管理的手段
任務23景區的職能管理
231景區的計劃管理
232景區的組織管理
233景區的決策與督導管理
234景區的溝通與協調管理
項目實訓
項目3景區門區接待服務與管理
任務31景區票務服務與管理
311線上售票
312窗口售票
313驗票服務
314售驗票服務與遊客流量管理
任務32 景區排隊服務與管理
321隊列類型
322排隊心理
323景區排隊管理
任務33景區遊客中心服務與管理
331遊客中心
332諮詢服務
333投訴處理服務
任務34景區解說服務管理
341景區解說服務的功能
342景區解說服務的類型
343景區自導式解說服務
344景區嚮導式解說服務
項目實訓
項目4景區商業服務與管理
任務41景區餐飲服務管理
411景區餐飲服務的類型
412景區餐飲服務的特點
413景區餐飲服務的管理
任務42景區住宿服務管理
421景區住宿服務的類型
422景區住宿服務設施的佈局與規劃
423景區住宿服務的基本要求
任務43景區購物服務管理
431旅遊商品的類型及特性
432旅遊區商鋪佈局及建築
433我國景區購物服務的現狀及改進建議
434遊客的購物心理和基本的推銷技巧
任務44景區娛樂服務管理
441景區娛樂服務
442景區娛樂服務的管理
項目實訓
項目5景區營銷管理
任務51認識景區營銷管理
511景區營銷的定義及實質
512景區營銷的重要性
513景區營銷的管理過程
任務52進行景區市場定位
521景區市場的調查與預測
522景區市場細分與目標市場選擇
523景區營銷市場定位
任務53運用景區營銷組合
531景區形象營銷
532景區產品營銷
533景區營銷渠道
534景區促銷工具
項目實訓
項目6景區人力資源管理
任務61景區人力資源管理的重要性
611景區人力資源管理的含義
612我國景區人力資源管理現狀
613人力資源管理在景區發展中的地位
任務62景區人力資源管理原則及基本業務
621景區人力資源管理原則
622景區人力資源管理基本業務
項目實訓
項目7景區設施設備與安全管理
任務71景區設施設備管理
711景區設施設備的含義
712景區設施設備的分類
713景區設施設備的分期管理
任務72景區安全管理
721景區安全事故的類型
722景區安全管理的特點
723景區安全管理系統
724景區專項安全管理
項目實訓
項目8景區環境與服務質量管理
任務81景區環境管理
811景區環境與景區環境管理
812旅遊活動對景區環境的影響
813景區環境管理的內容
814景區環境保護手段
任務82景區服務質量管理
821景區服務質量管理的內涵
822景區服務質量管理的內容與方法
項目實訓
參考文獻
附錄A旅遊景區服務指南
附錄B旅遊景區質量等級管理辦法


〖＝（〗11258918222425283030313132323436363741444849495052535656576060636566687172727475808282848586878890909292939399102103105107109109110110111112112115116118118120123124127130130131132133134135136143146146147147157162162165165174183184184186187188196199200200205207208217〖＝〗