旅遊服務質量與管理（簡體書）

《旅遊服務質量管理》教材主要介紹服務質量管理的基本理論和一般方法在旅遊行業的應用，其主要內容包括現代服務業簡介、服務質量內涵及旅遊服務與旅遊服務質量概述、旅遊服務中的顧客期望、顧客感知和顧客溝通管理、旅遊服務的質量設計管理、旅遊服務的質量評價管理、旅遊服務的質量診斷與控制管理、顧客滿意與顧客忠誠簡述等。在本教材的最後一個部分以廣州南沙大酒店為例，介紹了該酒店進行服務質量管控與質量檢查方面的經驗與策略。本教材基本按照“旅遊服務質量設計―旅遊服務質量評價―旅遊服務質量管控―顧客滿意與忠誠”的邏輯結構來安排內容，先介紹基本理論，再結合旅遊行業的實際情況進行分析，力圖能將理論應用於實踐。

李應軍， 男，湖南商學院旅遊管理學院副教授，管理學碩士，主要從事旅遊企業管理的教學與研究工作。主講“酒店管理概論”、“酒店人力資源管理”、“酒店服務質量管理”、“旅遊服務質量管理”等課程，所授課程多次被評為“校級優秀課”。參與多項國jia級與省部級課題研究，發表學術論文30餘篇。作為主編和副主編參與《飯店管理案例教材》、《飯店管理概論》和《酒店管理案例研究》的編寫工作。多次為湖南省市旅遊局及相關酒店集團等單位組織的服務管理進行培訓和講座。



唐慧， 女，博士研究生，湖南商學院旅遊管理學院講師，主要從事旅遊開發與管理的教學與研究工作。主講“飯店管理學”、“酒店人力資源管理”、“會展人力資源管理”、“中國旅遊”等課程。主持湖南省教育廳科研課題1項，主持校級教研教改課題1項，參與國jia級課題2項及其他橫向課題5項。作為副主編參編教材《酒店管理案例研究》、《旅遊文化學》、《會展與節事管理》等，參與編寫《中國著名旅遊景區導遊詞精選》。



楊結， 男，南沙大酒店總經理，全國旅遊職業教育教學指導委員會委員，中山大學管理學院MBA專業學位校外導師，暨南大學MTA專業學位業界導師，湖南商學院旅遊學院客座教授，華南師範大學旅遊專業客座教授。

第一章服務經濟與現代服務業第一節服務經濟的新發展/1第二節服務業簡介/901第一章服務經濟與現代服務業第一節服務經濟的新發展/1第二節服務業簡介/923第二章服務與旅遊服務第一節服務與旅遊服務概述/23第二節旅遊服務系統與旅遊服務管理/3145第三章服務質量與旅遊服務質量概述第一節質量與服務質量概述/45第二節旅遊服務的整體產品質量觀/5465第四章顧客期望、顧客感知與溝通管理第一節顧客的服務期望管理/65第二節顧客的服務感知管理/77第三節顧客服務接觸與溝通管理/8299第五章旅遊服務質量的設計管理第一節服務設計概述/99第二節旅遊企業的服務場景設計與有形展示/108第三節服務流程設計方法與工具/120第四節服務設計中的排隊管理/133143第六章旅遊服務質量評價管理第一節旅遊服務質量管理評價體系/143第二節旅遊服務質量管理評價理論、方法與程序/151第三節基於SERVQUAL的服務質量評價方法/163185第七章旅遊服務質量的診斷與控制管理第一節旅遊服務質量管理差距模型/185第二節服務失誤與服務補救管理/191第三節旅遊服務質量的控制與提升管理/209225第八章顧客滿意與顧客忠誠第一節顧客滿意研究/225第二節顧客忠誠管理/238247第九章服務質量管理案例研究――廣州南沙大酒店質量檢查管理研究第一節南沙大酒店簡介/247第二節南沙大酒店服務質量檢查管理/250第三節南沙大酒店服務質量管理經驗總結/262267參考文獻