滿額折
服務營銷與管理（簡體書）
商品資訊
系列名：21世紀高等學校市場營銷系列教材
ISBN13：9787115504562
出版社：人民郵電出版社
作者：蘇朝暉
出版日：2024/08/01
裝訂／頁數：平裝／216頁
規格：24cm*17cm (高/寬)
商品簡介
作者簡介
目次
相關商品
商品簡介
本書借鑒和吸收了國內外關於服務管理及服務營銷研究的最新成果，從研究服務及其特點出發，在研究了服務特點對服務管理與營銷帶來影響的基礎上提出：針對服務的非實體性要管理好服務展示，針對服務的差異性要管理好服務人員，針對服務的過程性要管理好服務過程，針對服務的不可儲存性要管理好服務供應，此外，還介紹了服務質量管理、服務產品策略、服務定價策略、服務分銷策略、服務促銷策略、服務品牌策略等相關理論。
本書緊密聯繫服務業的經營實踐，做到理論與實務相結合，深入淺出，通俗易懂，為讀者提供了一系列服務管理與營銷的策略。另外，書中援引了大量典型的案例便於讀者更好地領會服務管理與營銷的真諦。
本書既適合作為高等學校課程服務管理、服務營銷的教材，也適合從事服務業工作的朋友閱讀。
本書緊密聯繫服務業的經營實踐，做到理論與實務相結合，深入淺出，通俗易懂，為讀者提供了一系列服務管理與營銷的策略。另外，書中援引了大量典型的案例便於讀者更好地領會服務管理與營銷的真諦。
本書既適合作為高等學校課程服務管理、服務營銷的教材，也適合從事服務業工作的朋友閱讀。
作者簡介
蘇朝暉，教授，中國高等院校市場學研究會常務理事、中國客戶管理專業專家指導委員會委員、國家科技專家庫專家。主要研究客戶關係管理、服務營銷、服務管理、品牌管理等，已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，出版《客戶關係的建立與維護》《服務營銷管理》《經營客戶》等專著。
目次
第 一章 導論
第 一節 服務及其特點
第二節 服務特點對服務管理與營銷帶來的影響
第三節 服務管理與營銷的研究內容
第四節 服務及服務業的分類
上篇 服務管理
第二章 服務展示管理
第 一節 服務展示的作用與內容
第二節 服務條件展示
第三節 服務信息展示
第四節 服務人文展示
第三章 服務人員管理
第 一節 服務人員的招聘與培訓
第二節 服務人員的服務標準
第三節 服務人員的激勵
第四章 服務過程管理
第 一節 給顧客以完美的服務體驗
第二節 加強與顧客的互動
第五章 服務供應管理
第 一節 服務供求不平衡的原因及對策
第二節 服務消費旺季的供應策略
第三節 服務消費淡季的供應策略
第六章 服務質量管理
第 一節 服務質量的評價與監控
第二節 服務質量差距的管理
第三節 服務質量的穩定
第四節 服務質量的補救
下篇 服務營銷
第七章 服務產品策略
第 一節 服務項目
第二節 服務特色
第三節 服務定制
第四節 服務承諾
第五節 服務創新
第八章 服務定價策略
第 一節 服務定價的重要性與影響因素
第二節 常見的服務定價策略
第九章 服務分銷策略
第 一節 服務的直接分銷
第二節 服務的間接分銷
第三節 服務的網上分銷
第十章 服務促銷策略
第 一節 人員推銷
第二節 廣告
第三節 公共關係
第四節 營業推廣
第十一章 服務品牌策略
第 一節 服務品牌的作用與定位
第二節 服務品牌的識別
第三節 服務品牌的塑造與維護
第 一節 服務及其特點
第二節 服務特點對服務管理與營銷帶來的影響
第三節 服務管理與營銷的研究內容
第四節 服務及服務業的分類
上篇 服務管理
第二章 服務展示管理
第 一節 服務展示的作用與內容
第二節 服務條件展示
第三節 服務信息展示
第四節 服務人文展示
第三章 服務人員管理
第 一節 服務人員的招聘與培訓
第二節 服務人員的服務標準
第三節 服務人員的激勵
第四章 服務過程管理
第 一節 給顧客以完美的服務體驗
第二節 加強與顧客的互動
第五章 服務供應管理
第 一節 服務供求不平衡的原因及對策
第二節 服務消費旺季的供應策略
第三節 服務消費淡季的供應策略
第六章 服務質量管理
第 一節 服務質量的評價與監控
第二節 服務質量差距的管理
第三節 服務質量的穩定
第四節 服務質量的補救
下篇 服務營銷
第七章 服務產品策略
第 一節 服務項目
第二節 服務特色
第三節 服務定制
第四節 服務承諾
第五節 服務創新
第八章 服務定價策略
第 一節 服務定價的重要性與影響因素
第二節 常見的服務定價策略
第九章 服務分銷策略
第 一節 服務的直接分銷
第二節 服務的間接分銷
第三節 服務的網上分銷
第十章 服務促銷策略
第 一節 人員推銷
第二節 廣告
第三節 公共關係
第四節 營業推廣
第十一章 服務品牌策略
第 一節 服務品牌的作用與定位
第二節 服務品牌的識別
第三節 服務品牌的塑造與維護
今日66折
您曾經瀏覽過的商品
購物須知
大陸出版品因裝訂品質及貨運條件與台灣出版品落差甚大，除封面破損、內頁脫落等較嚴重的狀態，其餘商品將正常出貨。
特別提醒：部分書籍附贈之內容(如音頻mp3或影片dvd等)已無實體光碟提供，需以QR CODE 連結至當地網站註冊“並通過驗證程序”，方可下載使用。
無現貨庫存之簡體書，將向海外調貨：
海外有庫存之書籍，等候約45個工作天;
海外無庫存之書籍，平均作業時間約60個工作天，然不保證確定可調到貨，尚請見諒。
為了保護您的權益，「三民網路書店」提供會員七日商品鑑賞期(收到商品為起始日)。
若要辦理退貨，請在商品鑑賞期內寄回，且商品必須是全新狀態與完整包裝(商品、附件、發票、隨貨贈品等)否則恕不接受退貨。