服務禮儀（簡體書）

本書分五章，內容包括：緒論、服務形象禮儀、服務溝通禮儀、主要服務行業禮儀規範(一)、主要服務行業禮儀規範(二)。

第一章 緒論
第一節 禮儀概述
一、禮儀的起源與發展
二、禮儀的內涵與特徵
三、禮儀的原則與功能
第二節 服務禮儀概述
一、服務的內涵
二、服務禮儀的內涵
三、服務禮儀的重要性及作用
四、服務禮儀的原則
五、服務禮儀的特點
第二章 服務形象禮儀
第一節 服務儀容禮儀
一、髮型髮式
二、面部妝容
三、手部、頸部、腳部
四、皮膚護理
第二節 服務儀錶禮儀
一、服務表情禮儀
二、服務服裝禮儀
三、服務飾品禮儀
第三節 服務儀態禮儀
一、服務站姿禮儀
二、服務坐姿禮儀
三、服務走姿禮儀
四、服務蹲姿禮儀
五、服務手勢禮儀
第三章 服務溝通禮儀
第一節 服務中溝通技巧概述
一、溝通的定義
二、溝通的三大要素
三、溝通障礙的形成及化解
四、溝通的三原則
第二節 服務中的有效傾聽
一、傾聽的五個層次
二、有效傾聽的技巧――同理心
第三節 服務中的讚美技巧
一、讚美的作用
二、讚美的方式和角度
三、讚美的技巧
四、電話禮儀
第四章 主要服務行業禮儀規範(一)
第一節 餐飲行業服務禮儀規範
一、餐飲行業服務流程禮儀
二、餐飲行業服務用語規範
第二節 酒店行業服務禮儀規範
一、酒店行業服務流程禮儀
二、酒店行業服務用語規範
第三節 金融行業服務禮儀規範
一、金融行業服務流程禮儀
二、金融行業服務用語規範
第五章 主要服務行業禮儀規範(二)
第一節 汽車銷售行業服務禮儀規範
一、汽車銷售行業服務流程禮儀
二、汽車銷售行業服務用語規範
第二節 交通運輸行業服務禮儀規範
一、交通運輸行業服務流程禮儀
二、交通運輸行業服務用語規範
第三節 旅遊行業服務禮儀規範
一、旅遊行業服務流程禮儀
二、旅遊行業服務用語規範
參考文獻
後記