網店客服(第2版)（簡體書）

“電商精英系列教程”自從2011年問世以來，隨著電子商務大潮在國內的興起，成為全國範圍內頗具影響力的電子商務系列教程，是幾代電商人和院校學員學習的“綠色記憶”。2016年，電子工業出版社推出叢書升級版本：“新電商精英系列教程”。這兩套叢書累計銷售100多萬冊，並且兩次榮獲電子工業出版社最佳品牌獎。2019年，“新電商精英系列教程”升級版問世！本套書均配有PPT課件，由阿裡巴巴商學院召集多位優秀電商講師和電商領域的專家學者編寫，吸取了舊版叢書的經驗，對於主流電子商務知識進行了更加細緻、合理的規劃設計，更符合新時期讀者的知識需求。除升級原有的《網店客服》《網店美工》《網店推廣》《數據化營銷》《電商運營》五本書外，還新增了《內容營銷：圖文、短視頻與直播運營》《跨境電商運營實務：跨境營銷、物流與多平臺實踐》兩本書。《網店客服》（第2版）內容涵蓋客服概論、客服崗位的知識儲備、客服售前接待、售後客服、客服團隊管理和智能客服體系。本書可作為各類院校電子商務及相關專業的教材，也可作為網絡創業者和電子商務從業人員的參考用書。

阿裡巴巴商學院，是杭州師範大學與阿裡巴巴（中國）有限公司合作共建的一所校企合作學院，學院立志于改變傳統的學歷式教育為創業式教育，興辦一所以互聯網商務見長的創業者學院。目前已搭建了電子商務專業群，設有電子商務、國際商務、網絡營銷、物流管理四個本科專業。在互聯網大數據、電子商務服務、互聯網經濟與產業模式等研究方向上特色和優勢明顯，在國內有較大的影響力。
許途量，智能客服體系搭建專家，客服行業資深導師，曾代表行業接受中央電視臺、浙江衛視專訪，對客服體系搭建有專業見解，在全類目售前、售後智能化服務方面有成功案例，在店鋪智能化服務能力整體提升、轉化率提升、客戶體驗提升方面進行過深入研究，幫助電商企業管理並建設服務體系，提升客戶體驗和黏度，為超過500家企業輸出了整體解決方案，培訓商家超過5000家。
吳強 （花名：佩恩），知名電商公司資深數據分析師、店鋪診斷師、運營高級專家、阿裡巴巴商學院創業中心特聘創業導師。從事電商運營5年，是多家天貓旗艦店、淘寶皇冠店店長。擅長店鋪精細化運營、推廣、客情維護、客服提升，擅長把控電商新環境、新趨勢。
吳軍，淘寶大學認證講師（講師ID：吳雙休），12年電商經驗，專注於客服培訓與管理，榮獲2018年淘寶大學線上人氣講師獎，參與《玩轉天貓系列寶典》和《淘寶大學電子商務人才能力實訓（CETC系列）》的編寫工作，帶領300人的客服團隊，服務於各類目TOP商家。擅長領域：客服數據模塊分析、客服轉化提升培訓、客服團隊績效管理、店小蜜AI配置優化。
楊洋（花名：嘉尤），6年淘寶運營經驗，好牛電商線上講師。專注於貨品規劃、直通車精准引流、活動策劃、售後等相關模塊，負責店鋪活動報名、整店動銷，主攻內容營銷。服務品牌：愛普生、甯言、英特漢莎、佳能國良、亞蒂亞等。

第1章 客服概論 1
1.1 客服崗位概述 2
1.1.1 客服崗位的重要性 2
1.1.2 客服崗位的職責 4
1.2 客服的定位 6
1.2.1 客服與運營 6
1.2.2 客服與美工 7
1.2.3 客服與倉庫 7
1.2.4 客服與物流 8
1.3 客服的基本素質 9
1.3.1 客服的工作心態 9
1.3.2 客服的基本技能 11
本章習題 12
第2章 客服崗位的知識儲備 13
2.1 平臺規則 14
2.1.1 交易安全 14
2.1.2 交易規則 15
2.1.3 活動規則 20
2.2 產品熟識度 21
2.2.1 產品屬性 21
2.2.2 產品賣點 22
2.2.3 產品使用 22
2.2.4 產品差異 24
2.3 平臺工具――千牛 25
2.3.1 電腦版千牛 25
2.3.2 手機版千牛 39
2.4 店鋪後臺工具 41
2.4.1 頁面介紹 42
2.4.2 常用應用介紹 48
2.5 平臺支付體系 59
2.5.1 自主支付 59
2.5.2 朋友代付 61
2.5.3 花唄分期 62
2.5.4 貨到付款 63
本章小結 65
本章習題 65
第3章 客服售前接待 66
3.1 及時問候：第一時間留住客戶 67
3.1.1 首次響應的重要性 68
3.1.2 首次響應的四個要素 69
3.2 產品諮詢：專業知識贏得客戶信任 71
3.2.1 產品的基礎知識 72
3.2.2 產品的周邊知識 76
3.2.3 產品的場景營銷 77
3.3 處理議價：靈活處理，解決分歧 78
3.3.1 兩種常見的錯誤處理方式 79
3.3.2 分析顧客議價的心理 80
3.3.3 瞭解議價常見的場景 82
3.3.4 應對議價的五個技巧 84
3.4 關聯銷售：主動推薦，提升客單價 87
3.4.1 關聯銷售的現狀 88
3.4.2 關聯銷售的策略 90
3.5 追單催付：完成交易的臨門一腳 93
3.5.1 積極追單 94
3.5.2 巧妙催付 98
3.6 核對訂單：減少售後的必要環節 103
3.6.1 核對產品 103
3.6.2 核對地址 103
3.6.3 核對物流 104
3.7 禮貌送客：為下一次的成交做準備 104
3.7.1 與未成交客戶的告別 104
3.7.2 與已成交客戶的告別 104
本章習題 107
第4章 售後客服 109
4.1 售後服務的重要性 110
4.1.1 提升客戶的滿意度，獲取優質口碑 110
4.1.2 提升複購率 111
4.1.3 降低店鋪的負面影響 112
4.2 售後服務管理 112
4.2.1 查單、查件 112
4.2.2 退款、退換貨 114
4.2.3 售後服務和投訴 124
4.2.4 評價管理 130
4.3 處理要點 136
4.3.1 標杆處理方法 137
4.3.2 處理禁忌 138
4.4 問題反饋 139
本章小結 139
本章習題 140
第5章 客服團隊管理 141
5.1 團隊搭建 142
5.1.1 科學匹配客服團隊的人員配比 142
5.1.2 安全管理店鋪的子賬號權限 145
5.1.3 設置管理客服團隊的快捷話術 146
5.2 團隊培訓 148
5.2.1 崗前培訓 149
5.2.2 日常培訓 150
5.3 團隊績效 151
5.3.1 數據分析 151
5.3.2 聊天質檢 153
5.3.3 績效方案 155
本章習題 157
第6章 智能客服體系 159
6.1 阿裡店小蜜基本功能介紹 161
6.1.1 阿裡店小蜜的運行模式及接待邏輯 161
6.1.2 阿裡店小蜜的後臺功能模塊介紹 164
6.2 阿裡店小蜜配置邏輯 194
6.2.1 店鋪信息準備 194
6.2.2 行業包選擇 194
6.2.3 官方問題和行業包問題答案編輯 194
6.2.4 自定義問題添加 195
6.2.5 歡迎語、卡片問題設置 198
6.2.6 直連人工設置 200
6.2.7 店小蜜的日常維護 201
6.2.8 店小蜜數據優化 202
本章小結 208
本章習題 209