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顧客選擇貫穿服務消費全過程，服務消費前顧客對服務企業進行選擇；服務消費中顧客面對服 務產品和服務流程的選擇；服務消費後的經歷評價影響顧客對未來服務的選擇。顧客期望對顧客選擇有重要影響。本研究依據Weiner提出的“認知―行為”模型，基於“刺激――個體認知――期望――行為反應”路徑，從服務屬性視角出發，應用多期望框架，系統研究顧客選擇行為中的期望模式與更新。應用文獻研究、情境實驗、方差分析和結構方程等方法研究服務消費前搜尋服務、體驗服務與信任服務下的顧客選擇行為中的期望模式特徵；探索服務消費過程中，其他顧客消費信息、企業信息呈現方式與顧客信息加工特徵對顧客期望模式的影響；揭示服務消費結束後，顧客評價對顧客期望模式變化的影響。研究結果預計從顧客期望視角對顧客選擇行為理論進行必要的補充，並進一步豐富期望形成和變更理論。實踐中，幫助企業科學管理顧客期望，有效實施營銷戰略，更好的實現對顧客的吸引與保留。
作者簡介
徐嫻英，漢族，1977年6月生於遼寧省海城市。2000年本科畢業于東北大學工商管理學院，獲經濟學學士學位；2003年3月獲得東北大學企業管理專業碩士學位；2011年4月獲得東北大學管理科學與工程專業博士學位。研究方向為消費者行為與服務管理。2003年3月至今，在瀋陽航空航天大學經濟與管理學院任教。
目次
第1章 緒論
1．1 研究背景
1．2 研究問題
1．3 研究目的
1．4 研究意義
1．5 研究思路與研究方法
1．6 本書結構
第2章 顧客期望研究進展
2．1 顧客期望定義與種類劃分
2．2 顧客期望的影響因素
2．3 顧客期望的變化
2．4 顧客期望的效應與應用
2．5 顧客期望在應用中的問題
2．6 顧客期望研究述評
第3章 顧客行為相關理論研究
3．1 顧客行為的相關研究
3．2 顧客選擇行為相關研究
3．3 顧客選擇模型
3．4 顧客期望與顧客選擇行為研究述評
第4章 顧客心理相關理論研究
4．1 顧客心理相關理論
4．2 不同服務類別下的顧客認知需求差異研究
第5章 顧客選擇行為中的期望模式研究
5．1 構建基於服務屬性視角的顧客期望多維結構
5．2 顧客人口統計信息、服務屬性與顧客選擇行為
第6章 企業信息呈現方式、顧客認知需求與顧客期望
6．1 問題的提出
6．2 研究模型
6．3 研究假設
6．4 實驗設計與數據收集
6．5 數據分析與結果討論
6．6 結論
第7章 負面在線評論對顧客在線選擇影響的實證研究
7．1 問題的提出
7．2 研究模型
7．3 研究假設
7．4 實驗設計與數據收集
7．5 數據分析與結果討論
7．6 結論
第8章 基於歸因理論的顧客期望變更研究
8．1 問題的提出
8．2 研究模型
8．3 研究假設
8．4 實驗設計與數據收集
8．5 數據分析與結果討論
8．6 結論
第9章 結論與展望
9．1 研究結論
9．2 研究貢獻
9．3 研究局限性與未來研究方向
參考文獻
附錄
附錄1 人口統計變量與認知需求
附錄Ⅱ 服務屬性篩選
附錄Ⅲ 顧客選擇情景調查問卷
附錄Ⅳ 認知需求量表
附錄Ⅴ 企業信息呈現方式對顧客期望的影響調查問卷
附錄Ⅵ 負面在線評論對顧客選擇影響的預調查問卷
附錄Ⅶ 負面在線評論對顧客選擇行為影響的正式實驗問卷
附錄Ⅷ 基於歸因理論的顧客期望變更研究的調查問卷
附錄Ⅸ 期望變更研究中的12種情景
1．1 研究背景
1．2 研究問題
1．3 研究目的
1．4 研究意義
1．5 研究思路與研究方法
1．6 本書結構
第2章 顧客期望研究進展
2．1 顧客期望定義與種類劃分
2．2 顧客期望的影響因素
2．3 顧客期望的變化
2．4 顧客期望的效應與應用
2．5 顧客期望在應用中的問題
2．6 顧客期望研究述評
第3章 顧客行為相關理論研究
3．1 顧客行為的相關研究
3．2 顧客選擇行為相關研究
3．3 顧客選擇模型
3．4 顧客期望與顧客選擇行為研究述評
第4章 顧客心理相關理論研究
4．1 顧客心理相關理論
4．2 不同服務類別下的顧客認知需求差異研究
第5章 顧客選擇行為中的期望模式研究
5．1 構建基於服務屬性視角的顧客期望多維結構
5．2 顧客人口統計信息、服務屬性與顧客選擇行為
第6章 企業信息呈現方式、顧客認知需求與顧客期望
6．1 問題的提出
6．2 研究模型
6．3 研究假設
6．4 實驗設計與數據收集
6．5 數據分析與結果討論
6．6 結論
第7章 負面在線評論對顧客在線選擇影響的實證研究
7．1 問題的提出
7．2 研究模型
7．3 研究假設
7．4 實驗設計與數據收集
7．5 數據分析與結果討論
7．6 結論
第8章 基於歸因理論的顧客期望變更研究
8．1 問題的提出
8．2 研究模型
8．3 研究假設
8．4 實驗設計與數據收集
8．5 數據分析與結果討論
8．6 結論
第9章 結論與展望
9．1 研究結論
9．2 研究貢獻
9．3 研究局限性與未來研究方向
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附錄1 人口統計變量與認知需求
附錄Ⅱ 服務屬性篩選
附錄Ⅲ 顧客選擇情景調查問卷
附錄Ⅳ 認知需求量表
附錄Ⅴ 企業信息呈現方式對顧客期望的影響調查問卷
附錄Ⅵ 負面在線評論對顧客選擇影響的預調查問卷
附錄Ⅶ 負面在線評論對顧客選擇行為影響的正式實驗問卷
附錄Ⅷ 基於歸因理論的顧客期望變更研究的調查問卷
附錄Ⅸ 期望變更研究中的12種情景
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