銷售就是會玩轉情商：別人不說，你一定要懂的銷售心理學（簡體書）

銷售，就是懂得玩轉情商。掌握顧客的心理，比掌握產品的價格和性能更加重要——後者只是對產品的了解，而前者則是對購買產品的人的心理了解。

王小怡：BOSS創客聯盟創始人、淘寶大學創業班講師、CCTV創業欄目90後大學生創業典範特邀嘉賓。2014年轉行做三草兩木微商，2015年團隊年銷售額突破千萬元，2018年團隊年銷售額過億。
管鵬：社交品牌賦能專家、315電子商務指導辦公室副主任、美博會微店商專委會執行主任、K友匯、K大咖創始人、世界商業組織大中華區副秘書長。先後擔任一直播、美圖秀秀、蒙牛、娃哈哈、王老吉等數十家企業的營銷戰略顧問。

1.有位心理學家說：“成功的銷售從心理開始。”由此可見，優秀的銷售員往往都懂得營銷心理學，並且懂得狼性法則，通過顧客的行為敏銳地捕捉到顧客的心理，從而引導顧客心甘情願地購買產品。

2.一名優秀的銷售員，他必然能像狼看到獵物一樣，細心地觀察顧客，通過顧客的言談舉止，從而看出他對這件商品的感覺、購買意願，再運用營銷心理學，通過話語激發顧客的購買欲，最後產生購買行為。

3.要想成為一名優秀的銷售員並不容易，他不僅要有扎實的專業知識、嫻熟的溝通技巧、豐富的人際關係，更要懂得營銷心理學。

前　言

銷售員對於任何一家公司來說都至關重要，尤其是科技產品日新月異，而顧客對於新事物知之甚少，在眾多產品中，一種產品如何能夠吸引顧客的眼光，讓顧客主動、自願地掏腰包，就看銷售員的本領了。

但要想成為一名優秀的銷售員並不容易，他不僅要有扎實的專業知識、嫻熟的溝通技巧、豐富的人際關係，更要懂得營銷心理學；同時，他在銷售過程中還要能敏銳捕捉到顧客的內心想法，進而通過語言對顧客進行說服。這絕不是一件簡單的事，但銷售員若能做到這些，簽單也許就不那麼難了。

有位心理學家說：“成功的銷售從心理開始。”由此可見，優秀的銷售員往往都懂得營銷心理學，並且懂得狼性法則，通過顧客的行為敏銳地捕捉到顧客的心理，從而引導顧客心甘情願地購買產品。

掌握顧客的心理，比掌握產品的價格和性能更加重要——後者只是了解產品，而前者則了解購買產品的人的心理。銷售員只有懂得營銷心理學，才能看懂顧客，了解他們的需求，在交談中把握對方的心理變化。

一名優秀的銷售員，他必然能像狼看到獵物一樣，細心地觀察顧客，通過顧客的言談舉止，從而看出他對這件商品的感覺、購買意願，再運用營銷心理學，通過話語激發顧客的購買欲，最後產生購買行為；而一名普通的銷售員，可能只是在那裡喋喋不休地說著他的產品有多麼好、買的人有多少，卻從來不會觀察顧客是否對此感興趣，是否產生了厭煩情緒。

俗話說，天下不會有兩片長得完全一樣的樹葉，顧客也不會有完全一樣的性格。顧客有的內向，有的外向；有的喜歡炫耀，有的喜歡低調；有的隨和，有的挑剔；有的果斷，有的猶豫……針對不同類型的顧客，銷售員要采取不同的應對之策，如果一視同仁，只會丟失大量的顧客。唯有滿足不同類型顧客的心理需求，才能算得上一名優秀的銷售員。

相信本書能讓做銷售的朋友更加了解顧客的行為，讀懂顧客的心理，讓銷售變得更加容易。

第　一　章

識別顧客心理，摸準每一位顧客的需求

> 想釣到魚，就要像魚一樣思考問題　/ 002

> 當顧客肚子裡的蛔蟲　/ 005

> 走進顧客的內心，成為他不可或缺之人　/ 008

> 利益接近法：顧客的求利心理　/ 010

……

第　二　章

破譯顧客的行為密碼，讀懂他的身體語言

> 透過顧客的眼睛，看到他的內心獨白　/ 032

> 頭部的擺動蘊含著很多信息　/ 036

> 通過坐姿，看清顧客的心理變化　/ 041

……

第　三　章

看清顧客的消費心理，讓他永遠離不開你

> 打動顧客的，有時只是一個好故事　/ 056

> 短缺心理：如何讓顧客競相購買　/ 060

> 通過“私人訂制”，滿足顧客的消費心理　/ 063

> 利用免費策略，牢牢地抓住顧客　/ 066

……

第　四　章

用巧妙的言語，激起顧客購物的欲望

> 正確分析，幫顧客打消價格太貴的想法　/ 077

> 讓顧客報價，然後隨機而動　/ 081

> 有理有據的說明，更容易贏得顧客的心　/ 085

> 拿出你的誠信，獲取顧客的信任　/ 088

……

第　五　章

抓住顧客的心理弱點，輕鬆擊中內心“命門”

> 不好意思拒絕，那就不給他拒絕的理由　/ 106

> 不好意思反悔，打造顧客信守承諾的形象　/ 108

> 顧客都有逆反心理，實在不行就激一激　/ 111

> 有些顧客好為人師，那就多向他虛心請教　/ 114

……

第　六　章

顧客不一定都理性，需要銷售員引導

> 內向型顧客：用真誠去打動他　/ 131

> 外向型顧客：切忌唆　/ 136

> 虛榮型顧客：你要不停地贊美　/ 142

……

第　七　章

顧客都有消費疑慮，拿出你的真誠來解決

> 化解顧客的疑慮，給顧客安全感　/ 161

> 通過懷舊，解除顧客的心理防線　/ 166

> 當你表現出足夠的專業性，顧客就會對你足夠的忠誠　/ 170

> 貨真價實，是減少顧客顧慮最有效的方法　/ 173

……

第　八　章

顧客是上帝也是人，人性的心理須了解

> 你給對方“面子”，他就會回報你　/ 188

> 在討價還價中，滿足顧客的成就感　/ 192

> 誰都會有好奇心，顧客的好奇心更大　/ 195

> 把自己收拾利落，給顧客良好的第一印象　/ 200

想釣到魚，就要像魚一樣思考問題

“只有為顧客著想，顧客才會為你著想。”相信每一名銷售員都聽過這句話並且感同身受，因為只有做到以顧客為中心，懂得站在顧客的角度思考問題，才會贏得顧客的信任。

相信很多銷售員都有過如下疑惑：

“為什麼我與顧客接觸了很久，顧客就是不領情呢？”

“為什麼我說的話，顧客都不會注意聽，只是一味地敷衍呢？”

“為什麼明明產品非常好，顧客就是不動心呢？”

就讓下面這個故事告訴你答案吧：

甲、乙兩名銷售員到同一位客戶家裡去推銷家用電器。

甲見到客戶後，便口若懸河地介紹自家產品的質量多麼好、多麼實用，如果不購買的話會多麼可惜。結果，客戶毫不客氣地打斷他，說：“不好意思，先生，我覺得它並不適合我。”甲只好灰溜溜地離開。

乙見到客戶，沒有立刻聊產品，而是跟客戶拉起了家常。他通過跟客戶閑聊家裡的裝修設計，推測客戶生活的檔次和消費品位；通過跟客戶聊桌上孩子照片的拍攝時間、地點，推測客戶的家庭情況。

等到介紹到家用電器時，乙還是沒有直接向客戶推薦產品，而是詢問客戶在生活中有什麼不便，需要什麼款式和檔次的家用電器，並細心地為客戶分析使用最新款家用電器能夠給他帶來多少潛在的好處。最後，乙並沒有把手頭的產品賣給客戶，而是說最近公司會推出一款新機型，特別符合客戶的需求，希望客戶能夠等一等，自己過段時間再來拜訪。

對於乙的拜訪，客戶非常讚賞，他深深地感受到乙所說所做的都是從他的立場出發，最後當然以訂單來報答。

當銷售員抱怨客戶時，最應該做的是換位思考：你有沒有考慮過客戶的需求？有沒有照顧到客戶的感受？你是否一味地關心自己的產品能賣出去多少？是否一味地夸贊自己的產品有多麼優質？

在銷售過程中，客戶最關心的人是自己。如果銷售員不能說一些客戶最關心的問題，就相當於在說廢話，你的拜訪就是在浪費客戶的時間，你的勸說就是在“敲詐”客戶的金錢，你的不屈不撓就是在“折磨”客戶的大腦神經。

視客戶為“上帝”，以客戶為中心。這說起來很簡單，可在實際銷售中，銷售員總會不自覺地跑偏。

有這樣一則小故事：一天晚上，農夫想把牛趕進牛棚，不料，牛卻犯起了倔勁，死活不肯進牛棚。這時，農夫的妻子從墻邊拔了一捧青草，然後一邊喂牛一邊向牛棚裡走，結果順利地將牛帶進了牛棚。

對於牛來說，它最關心的是什麼？它不會關心晚上自己是否會被偷走，主人家有沒有損失；也不會關心主人的田還等著它第二天耕作——它關心的是能否吃到肥美的青草，喝到甘甜的井水。農婦就意識到了牛最關心的問題，所以才能輕鬆搞定它。

這個故事聽起來很搞笑，但仔細想想，很多銷售員每天忙乎的樣子與農夫如出一轍——他們不從顧客本身的需求出發，就算你的產品比競爭對手好得多，顧客也不會領情。

有一種銷售理念是：要想釣到魚，就要像魚一樣思考，而不能像漁夫一樣思考。銷售員要想贏得客戶的尊重和信任，首先要做的就是站在客戶的角度思考問題，而不能一味地站在自己的立場進行推銷。

顧客最關心的人是自己，銷售員就應該投其所好，做到顧客關心什麼，銷售員就關心什麼。銷售員不妨把自己定位在顧客助理的角色上，時刻替顧客著想，為顧客出謀劃策，幫助顧客解決問題。如此一來，你不但能獲得顧客的信任，也能跟顧客成為生意場外的朋友。

另外，在與顧客接觸的過程中，銷售員一定要讓顧客感到開心、舒心、放心，這樣顧客才會讓你進入他們的視線。

每個人都有自己與別人相處的習慣和方式，如果銷售員不按照顧客的習慣來做，勢必會引起顧客的反感，而當顧客對銷售員產生疑問時，也就失去訂單了。